篇一：点评回复
感谢您选择我们分店，我们万分荣幸能为您服务。酒店准备了多种不同布局的房型以供不同客人选择，希望我们真诚的服务能够带给您更惬意的体验，酒店全体员工衷心期待您的再次光临！
尊敬的顾客您好！谢谢您的宝贵意见！我们一定检讨自己做的不足的地方并积极改正。尽量达到您的满意，欢迎监督！谢谢！
尊敬的顾客您好！非常感谢您对我们酒店的支持，我们始终相信好的口碑一定是从客人最真诚的满意度推荐出去的，同时我们也很荣幸能为你提供最优质的服务。非常欢迎您无论商务出差或是旅行再次选择我们酒店！真诚期待您的再次光临！
尊敬的宾客您好！非常感谢您选择入住我们分店并分享您的入住感受！分店致力于为您提供亲切周到的入住体验！真诚期待您的再次光临！
尊敬的宾客您好！非常感谢您选择入住我们分店并分享您的入住感受！我们期待您的再次光临！
尊敬的宾客您好！非常感谢您选择入住我们分店并给予好评！您的满意就是对我们最好的肯定与激励，我们分店致力于为您提供亲切周到的入住体验，真诚期待您的再次光临！
尊敬的宾客您好！非常感谢您选择入住我们分店并分享您的入住感受！宾客在住期间遇到相关问题可及时反映到前台，酒店24小时全天候有人值班，我们会第一时间尽可能的帮您解决问题，我们分店致力于为您提供亲切周到的入住体验，真诚期待您的再次光临！
尊敬的宾客您好！非常感谢您选择入住我们分店并分享您的入住感受！感谢您的宝贵意见，您所提出的问题我们已向相关部门反映，为每一位住店客人提供热情周到的服务是分店全体员工的职责，真诚期待您的再次光临！
尊敬的宾客您好！非常感谢您的入住和详细点评。正是如您一样的客人对我们的不断关心和督促，才能使我们不断发现工作中的问题，获得改正和不断进步。从您的点评中，我们很遗憾的看到此次入住未能达到您的期望，关于塞名片的事情我们一直在努力解决，给您带来的不便我们表示歉意。分店管理层非常重视，并已经做了认真的调查和及时的整改，您的宽容和理解是对我们工作的鼓舞和支持！真诚期待您的再次光临！
尊敬的宾客您好！非常感谢您的入住和详细点评。正是如您一样的客人对我们的不断关心和督促，才能使我们不断发现工作中的问题，获得改正和不断进步。从您的点评中，我们很遗憾的看到此次入住未能达到您的期望，经济房的话是在一楼，信号相对来说要弱一些，下次您可以加十块住楼上的自主大床房，通风采光和网络信号都相对要好很多。给您带来的不便我们表示歉意。您的宽容和理解是对我们工作的鼓舞和支持！真诚期待您的再次光临！
由于近期分店的入住率比较高，客人相对于用网络的比较多，
尊敬的宾客您好！非常感谢您的入住和详细点评。正是如您一样的客人对我们的不断关心和督促，才能使我们不断发现工作中的问题，获得改正和不断进步。从您的点评中，我们很遗憾的看到此次入住未能达到您的期望,这段时间我们整个酒店的电话全部在进行更换，房间里的电话暂时用不了，您可以用手机拨打0851-6848788致电前台.给您带来的不便我们表示歉意。您的宽容和理解是对我们工作的鼓舞和支持！真诚期待您的再次光临！
尊敬的徐先生您好！给您带来的不便我们表示歉意。由于近期分店的入住率比较高，客人用网络的比较多，相对于网络要慢一点。房间里的卫生情况我们会加强员工的培训，为给您提供更加舒适的入住体验，酒店硬件升级正在筹划中，相信下次入住定能让您感到满意。酒店全体工作人员热情期待您的再次光临！
尊敬的顾客您好！非常感谢您对我们酒店的支持，我们始终相信好的口碑一定是从客人最真诚的满意度推荐出去的，由于近期分店的入住率比较高，客人用网络的比较多，相对于网络要弱一点。您的意见对我们很重要，细节服务一直是我们长期以来尤为关注的重点，很高兴您能及时提点我们，我们很荣幸能为你提供最优质的服务。非常欢迎您无论商务出差或是旅行再次选择我们酒店！真诚期待您的再次光临！
尊敬的宾客：您好！非常感谢您的入住及对酒店的评价。未能给您带来满意的住宿体验，我们深表歉意！关于您提到总台电话打不通的问题，我们总台设有四部服务电话：0、1、3、22为您服务。服务方面的问题，我们会加强员工的培训，为给您提供更加舒适的入住体验，酒店硬件升级正在筹划中，相信下次入住定能让您感到满意。酒店全体工作人员热情期待您的再次光临！
尊敬的宾客：您好！非常感谢您的入住及对酒店的评价。未能给您带来满意的住宿体验，我们深表歉意！酒店因开业时间较长，部分设施难免会临时出现一些小问题。您反应的以上问题我们已及时调查、落实，门锁问题：因当天停电故造成门锁系统临时出现故障；卫生间排风扇问题：因风机缺油造成排风时略有声响，谢谢您的提醒，此问题我们已做处理。如您当天与酒店前台联系，我们可以给您提供换房服务。为给您提供更加舒适的入住体验，酒店硬件升级正在筹划中，相信下次入住定能让您感到满意。酒店全体工作人员热情期待您的再次光临！
感谢您的点评，您的意见对我们很重要，细节服务一直是我们长期以来尤为关注的重点，很高兴您能及时提点我们，期待您的再次光临！
感谢您的好评，得到您的认可是我们最大的荣幸，同时也给我们巨大的动力，让我们在今后的服务中不断提升、不断创新，期待您的再次光临，我们将竭诚为您服务！
尊敬的顾客您好！感谢您的点评，您反映的问题分店会尽快去改进！您的意见对我们很重要，细节服务一直是我们长期以来尤为关注的重点，很高兴您能及时提点我们，期待您的再次光临！
尊敬的王先生您好！非常感谢您选择入住我们分店并分享您的入住感受！正是如您一样的客人对我们的不断关心和督促，才能使我们不断发现工作中的问题，获得改正和不断进步。从您的点评中，我们很遗憾的看到此次入住未能达到您的期望，这段时间我们整个酒店的电话全部在进行更换，房间里的电话暂时用不了，您可以用手机拨打0851-6848788致电前台,给您带来的不便我们表示歉意。酒店24小时全天候有人值班，我们会第一时间尽可能的帮您解决问题，您的宽容和理解是对我们工作的鼓舞和支持！非常欢迎您无论商务出差或是旅行再次选择我们酒店！真诚期待您的再次光临！
客人投诉的原因和目的各不相同，如一部分客人在遭遇不满之后，要求在物质上得到补偿以求得到平衡；而另一部分客人则更加注意的是得到精神上的满足，他们渴望得到酒店的重视和尊重。在受理这一类顾客投诉的过程中应特别注意维护对方的自尊心，每时每刻都让其感到自己受到重视。总之，服务人员不管在处理哪一类客人投诉时，都应注意遵守三项基本原则：
1． 真心诚意地帮助客人客人投诉，说明酒店在管理及服务工作方面尚有漏洞，服务人员应该充分理解顾客的心情，同情客人的处境，满怀诚意地帮助客人解决问题。服务人员只有遵守真心诚意地帮助客人解决问题的原则，才能赢得客人的好感，也才能有助于问题的解决。
2．决不与客人争辩当客人怒气冲冲地前来投诉时，首先，应该让客人把话全部说完，然后对客人的遭遇应表示歉意，并且要让客人感受到酒店对其投诉十分地重视，最后还应感谢客人对酒店的爱护。服务人员在处理客人投诉过程中，应该把握好尺度，以平静地心态先聆听客人地投诉，不要急于作出解释。等到完全了解事态发展过程后，再对客人做出相应地解释，并对客人地遭遇表示充分地谦意。当客人情绪激动时，服务人员更应该注意礼貌，决不能与客人争辩。如果不给客人一个投诉的机会，与客人争强斗胜，表面上看来服务人员似乎得胜了，但实际上却输了。因为，当客人被证明错了时，他下次再也不会光临这家酒店了。如果服务人员无法平息客人的怒气，应及时请管理人员前来接待客人并解决问题。 3． 不损害酒店的利益服务人员对客人的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任或任意贬低他人或其他部分。因为，采取这种方法，实际上会使服务人员处于一个相互矛盾的地位，一方面希望酒店的过失可以得到客人的谅解，另一方面却在指责酒店的一个组成部分。在处理客人投诉的过程中，应该注意掌握一些要点和技巧，这些将更有利于问题的解决。不要匆匆忙忙作出辩解，那会让客人认为服务人员只是在敷衍客人，投诉没有受到酒店得重视；无论在任何场合，不要匆匆忙忙作出许诺；不应该对客人投诉采取“大事化小，小事化了”的态度。应该用“这件事情发生在您的身上，我感到十分抱歉”的语言来表示对投诉客人的特殊的关心；在与客人交谈的过程中，注意用姓名来称呼客人；在处理客人投诉得过程中，服务人员的心态一定要平稳，切忌受到客人情绪得影响；可以把客人投诉的要点记录下来，这样不但可以使客人讲话的速度放慢，缓和客人的情绪，还可以使其确信酒店对他反映的问题是重视的；要充分估计解决问题所需要的时间，最好能告诉客人具体的时间，不含糊其词。投诉多种多样，如果能够掌握技巧，善于应变，对圆满解决问题是十分有帮助的。此外，在处理投诉的过程中还可能遇到一些特殊的情况。比如，有些客人喜爱争吵，无论酒店如何努力也不能使他们满意，对于这类客人应采取什么措施，酒店主管部门应作出明确的决定。另一方面，有些投诉的问题是无法解决的。如果酒店对客人投诉的问题无能为力时，酒店应尽早
对存在的问题给予承认，通情达理的客人是会接受的。如酒店重新装修工程，敲打噪音等无可避免地给客人带来了不便，使得客人投诉量大增，酒店采取了大量地补偿措施，让客人明白酒店已经尽力了。多数客人都能够表示理解并给予合作。
篇二：酒店优秀员工评语大全
酒店优秀员工评语大全
宾馆酒店优秀员工的评选对于激发员工的斗志有着不容忽视的作用，那么优秀员工评语怎么写呢?查字典范文大全为大家整理了关于优秀员工评语范文的相关资料，希望对您有帮助。
该员工平时工作仔细、认真、负责，不但执行力强，且工作配合度也好，有积极向上的工作心态，能主动协助其他同事工作，并且能按时完成上级领导安排的相关工作!
该员工平时工作认真，有高速度、高效率、高质量的工作表现，且在日常生活中能与其他同事团结友爱，互助进取!
工作认真，很多客人提名表扬。干活麻利，对待同事很友好，去年几乎每月都是微笑天使，服务标兵。
作为宿舍管理员，责任心特别强，协作意识强，在忙时总是主动到店里来帮忙.工作虽然很辛苦，但是从来没有说过什么，一直任劳任怨。
虽然刚来半年多，工作特别认真，每月都是服务标兵。对待客人如同亲人一样。百拿不厌，百问不烦，和同事之间相处融洽。
作为刚提上来的主管，责任心强。能起带头作用，在要求别人的同时，能严格要求自己，对员工很关心。
产品质量稳定，上进心强，爱学习，能吃苦耐劳。
作为基层管理者，能以身作则,凡事能起带头作用，工作优秀，责任心强，组织能力强。敢说敢做。
与同事关系好，有很强的凝聚力,工作认真负责。
作为一名老师傅,除了作好本职工作外,经常主动帮助其他岗位,责任心强,工作踏实,从无怨言。
对工作负责，吃苦耐劳。在人手紧张的情况下，经常一个人做炖品，除了做好本岗位的工作，还主动协助炸锅。
虽做蒸菜时间不长，但上进心强，肯吃苦。在人手不足的情况下,经常一个人做两个人的工作,却毫无怨言。
工作认真负责。配合意识佳，微笑服务好，待客热情度高，团结同事。
工作表现突出，作为炉灶组长能起到带头作用，技术较稳定。
该员工工作表现、为人处世各方面都比较优秀。工作能吃苦耐劳，任劳任怨，进取心强。
作为特色组组长，工作认真,责任心强,能起带头作用。从不计较个人得失。 对工作负责，对同事热心。通过员工投票，被选为优秀员工。
平时工作敢说敢管，工作效率高。通过员工投票，被选为优秀员工。
作为一名主管，在管理方面有很大的进步，起到了很好的榜样作用。
作为一名保洁工，从不看轻自己的岗位。工作勤勤恳恳，一丝不苟，对晚辈非常关心和照顾。
不管是做服务员还是当领班，只要分给她工作，她会完成得很好。工作总是带头干，从不计较个人得失。
在餐厅曾多次被评为最佳领班，为人不错，与同事相处融洽。
工作有经验，处事有方寸，考虑周全，凡事身体力行。
作为一名传菜员每次都是做好自己的工作又去协助别人，尤其是收废品这一块，总是起早贪黑，从无怨言。 作为炉灶组一名师傅，每天坚持完成本职工作外，始终如一的坚守岗位，带领初加工组的人员作好一切准备工作，菜肴质量很好。
作为一名老员工，在炉灶组能够主动协助别的岗位，起到了一名老员工的带头作用。 作为一名老员工，不但炒菜水平进步很快，而且菜肴质量很稳定。
作为配份的主力，对本职工作完成的很好，经常在做完本职工作之余又主动去协助其他岗位的工作。
进店时间不长,但工作表现很好,对工作热情,尤其是微笑服务一直受到顾客的称赞,现在已经被大家推选为领班,工作很努力。
自从担任迎宾工作以来，工作井井有条。能积极地帮助新来的员工，很热爱自己的工作岗位。
作为一名服务员,工作上进,各方面的业务能力强,不论服务还是工作技巧都是全店员工学习的榜样。
担任主管工作以来，工作尽职尽责，能力较强，积极配合分店工作。
工作积极主动，团结员工，吃苦耐劳。
对工作认真负责，吃苦耐劳，从不叫苦叫累，总是默默无闻地工作，不找理由。从到炖品岗位以来，总是最早到厨房搞加工。
该员工平时积极向上，不仅配合度较好，且平时工作表现也很努力，在工作时能以认真、仔细、负责的心度去做好自己的工作。
该员工平时工作能将自己的能力充分发挥出来，不仅工作认真、做事效率好，而且上班的纪律也很好，值得各位同事学习
篇三：酒店案例与专家点评
一碗豆面引出的话题
一天，有10位客人来到餐厅就餐，他们点了菜之后边吃边谈，在这顿餐即将进入尾声的时候，客人点了主食，每人一碗豆面。在服务员将豆面送到每一位客人面前后，客人们并未立即食用，而是继续交谈着。大约10分钟后，有的客人开始吃面，其中一位客人刚吃了一口，便放下筷子，面带不悦地对服务员说"这豆面怎么这么难吃，而且还粘到一起，不会是早做出来的吧？你知道吗？这顿饭对我来说是很重要的。"服务员连忙解释说："先生，我们对客人点的饭菜都是现点现做，一般的面条在做出几分钟后就会粘到一起，而豆面的粘性比其它面的粘性大。如果做出来不马上吃的话，必然会影响到面条的口味和口感。我们通知厨房再给每位客人做一碗面好吗？"客人说"不用了，再做一碗豆面也不能挽回我的损失。"此时恰逢餐厅经理走了过来，服务员当即向她汇报了情况。餐厅经理让领班为客人送上水果并对客人说："对不起，先生。由于我们未能及时向您及您的客人介绍豆面的特性，让您没有很圆满地结束用餐。您如果对于今天的服务感到不满意的话，我将代表宾馆向您赔礼道歉。"客人说："服务态度没问题，不过我希望服务员在上菜时能给我们介绍一下。"于是客人结账离去。
点 评：
经了解，这位客人是请生意伙伴在饭桌上谈生意的，因生意未谈成，所以心情不好。再加之豆面的"不可口"，更增添了客人的不快。服务员在上"豆面"时，如果能够向客人介绍豆面粘性大的特性，并提醒客人要立即吃才会有好口味，那么客人的不快是应该而且能够避免的。
服务员在对客服务过程中，应把工作做得细致些，不可有半点马虎，力求达到"尽善尽美"。
您能帮我核对一下吗？
某日，一位在北京某饭店长住的客人到该店前厅出纳部支付这段时间里用餐的费用。 当他看到账单上总金额时，马上火冒三丈，他说："你们真是乱收费，我不可能有这么高的消费！"
出纳员面带微笑地回答说："对不起，您能让我核对一下原始单据吗？"客人当然不表示异议。出纳员一面检查账单，一面对客人说："真是对不起，您能帮我一起核对一下吗？" 客人点头认可，于是和出纳员一起就账单上的项目一一核对。其间，那位出纳员小姐顺势对几笔大的金额，如招待访客、饮用名酒……作了口头提醒，以唤起客人的回忆。 等账目全部核对完毕，出纳员小姐很有礼貌地说"谢谢您帮助我核对了账单，耽误了您的时间，劳驾了！"
此时，客人知道自己错了，连声说："小姐，麻烦你了，真不好意思！"
点 评：
前厅出纳部是个非常"敏感"的部门，最容易引起客人发火。在通常情况下，长住客人在酒店内用餐后都喜欢用"签单"的方式来结账，简单易行。
但是由于客人在用餐时容易忽视所点菜肴和酒类的价格，所以等客人事后到前厅付款时，看到账单上汇总的金额，往往会大吃一惊，觉得自己并没有花费那么多，就会责怪餐厅所报的账目（包括价格）有差错，结果便把火气发泄到前厅出纳员身上。
本例中的出纳小姐用美好的语言使客人熄了火，一开始她就揣摩客人的心理，避免用生硬的语言，像"签单上面肯定有你的签字"、"账单肯定不会错……"之类的话，使客人不至于因下不来台而恼羞成怒。本来酒店有规定，账单应由有异议的客人自己进行检查，而那位出纳员小姐在处理矛盾时，先向客人道歉，然后邀请客人与自己一起核对账目，让客人通过核
对去回忆每笔账的消费经过，这样做非常有说服力，果然客人心服口服。尊重是语言礼貌的核心。说话时要尊重客人，即使客人发了火，也不要忘记尊重客人即尊重自己这一道理。 这是谁的责任？
佳节刚过，南方某宾馆的迎宾楼，失去了往日的喧哗、繁躁，寂静的大厅，半天也看不到一位来宾的身影。
客房管理员A紧锁着眉头，考虑着节后的工作按排。突然她喜上眉梢，拿着电话筒与管理员B通话：目前客源较少，何不趁此机会安排员工休息。管理员B说："刚休了7天，再连着休，会不会太接近，而以后的20几天没休息日，员工会不会太辛苦。"管理员A说："没关系，反正现在客源少，闲着也是闲着。"俩人商定后，就着手安排各楼层员工轮休。 不到中旬，轮休的员工陆续到岗，紧接着客源渐好，会议一个接着一个，整个迎客楼又恢复了昔日的热闹，员工们为南来北往的宾客提供着优质的服务。
紧张的工作日以继夜地度过了十几天，管理员A正为自己的"英明决策"感到沾沾自喜时。下午四点服务员小陈突然胃痛；晚上交接班时，小李的母亲心绞痛住院；小黄的腿在装开水时不慎烫伤。面对接二连三突然出现的问题，管理员A似乎有点乱了方寸。怎么办？姜到底是老的辣，管理员A以这个月的休息日已全部休息完毕为由，家中有事，生病的员工，要休息就请假，而请一天的病事假，所扣的工资，奖金是一笔可观的数目。面对这样的决定，小黄请了病假，小陈、小李只好克服各自的困难，仍然坚持上班。
第二天中午，管理员B接到客人的口头投诉：被投诉的是三楼的小李及四楼的小陈，原因均是：面无笑容，对客不热情。管理员B在与管理员A交接班时，转达了客人对小李、小陈的投诉，管理员A听后，陷入沉思……
点 评：
美国有个著名管理学家叫坦明，在分析客人投诉时，他有一条理论，可以名之曰："85～15"模式。意思是说，客人的一般投诉中，真正造成投诉的原因，员工责任往往只占15%-20%，其余80%以上多是程序上、管理上，或其它的原因，换言之，大部分原因在于酒店的管理。 从上述事例看出，被投诉的虽然是小陈、小李，但实际问题出在管理上，因为在月初，客源转差的情况下，管理员把员工整个月的休息日，统统在月初就安排完毕，大半个月中，在客源好、工作繁忙、没有休息日的情况下，员工要连续工作20多天，就是铁打的汉子，也有累倒的时候。而该宾馆的管理者，从自身方便管理的角度出发，不是科学、合理地按排员工休息，使员工工作、休息张弛有度，致使当员工需要休息时，没有休息日，而勉强上班，造成客人投诉，影响了服务质量。
一个酒店的员工能不能向客人提供优质服务，这在很大程度上取决于他们的工作环境和个人的身体、精神及情绪等方面的情况。只有当饭店在经营管理中突出"人本"思想，关心重视员工，使员工心情舒畅，员工才会更加敬业爱岗，视客人为上帝，尽心竭力服务好，让客人满意。如果管理员A在考虑员工的工作、休息时，能从员工的角度出发，适当地安排休息日，而不是一次性休息完毕，这样员工在遇到身体不适，家中有事时能适时的休息，调节好身心，当她们再次投入工作时将不会取得与管理员A安排所造成的后果，形成相反的结果，所以在管理上倡导：必须先有了满意的员工，才会有满意的客人。
一个管理者遇到客人投诉时，首先头脑要冷静，要找出症结之所在，如果问题是出在管理方面的，应该改变管理方案，重新制定出一套既有利于工作，又有利于员工休息的确实可行的方法。在淡季的时候不一定在同一时间段全部安排员工休息，可以多重安排：a、搞计划卫生或平时没有时间搞的，比较容易忽视的地方；b、安排岗位练兵；c、业务培训；d、组织外出参观、旅游等。这样既可解决淡季没事干养成懒散的问题，又可为旺季来临之时养精蓄锐，不至于因休息日不均，影响员工情绪，造成服务不到位。
综上所述,管理者在制定管理方案时,应多从员工的角度考虑,为员工创造一个轻松、愉悦的工作环境，使我们的服务能最大限度地满足客人需求,为宾馆两个效益创造出更好的业绩。
了结欠费
一天，在我店住宿的8名客人因涉嫌诈骗被派出所拘留。这8名客人以刘昌长的身份证共登记了8个房间，其间交了部分房费，但案发时，尚欠饭店房费12000多元。经饭店保安部与派出所多次联系，才把所欠房费追回。
点 评
1.按规定1个身份证只能登记1个房间。
2.对长住客人要及时催交房费，明确住几天，予交多少。
3.住房登记单，总台主管每天必须统审一遍。
4.关系单位人员入住除有本人身份证外，还要有单位介绍信，没有证明信的要向对方单 位进行核实。
电工的鞋子
住在902房的来自英国的简妮太太有洁癖。对房内卫生要求特别高，到了近乎苛刻的程度。例如，进她房间的所有人都必须脱鞋。服务员们无不努力满足她的各种要求，开始倒也相安无事。
这一天，简妮太太告诉楼层服务员，她房内的台灯电源开关有毛病，服务员立即通知工程部。不一会儿，电工小顾就来到楼层，进房前值台服务员小裘特意关照他，这位英国太太挺难伺侯，得小心点。
可是，当简妮太太开门见到挎着电工包的小顾时，便挡在门口，她用手指着他的电工胶鞋，硬是不让他进房，又比划着手势，意思是要他脱下鞋才能进房。赤脚操作可是违反电工安 全条例的！这下小顾为难了。于是他马上请来了楼层值台服务员小裘，请她帮助解释。小裘向简妮太太反复解释了好几遍，可她依然无动于衷。小顾在一旁有点不耐烦了，大声说了几句。简妮太太听了也恼火起来。双方相持不下，形成僵局，又引来了一群看热闹的客人。还是小裘头脑冷静，她劝住了小顾，转身到客房部请来姜经理。姜经理赶来，弄明白刚才发生的情况后，觉得现场观看的人太多，会给客人造成压力，应该让客人换一个环境，以利于问题的解决。于是，他向简妮太太表示歉意，然后请客人到大厅咖啡屋小座，耐心地听取了 她的陈述，不时点头表示理解。待客人情绪平静下来以后，姜经理从容地提出自己的意见："简妮太太，话也要说回来，按照我们国家的规定，电工在操作时必须穿上胶鞋，以保障安全。刚才那位电工并不是有意要破坏您的习惯，这一点也请您谅解。当然，您的习惯应该得到尊重。我想是不是这样，我们先把床单铺在您房间的地毯上，待电工修理完后，再撤走床单，并请楼层服务员仔细吸一下灰尘。您看如何？"简妮太太觉得姜经理的建议合乎情理，表示同意，不过她还有一点要求，她要亲自在旁看着才可以放心。姜经理一口应允，并让她在这儿休息一会儿，待他安排好后再来请她。
姜经理回楼层请小顾再去维修902房的电器，把刚才商定的变通办法告诉小顾和小裘，并嘱咐他们一定要主动向简妮太太打招呼，态度要热情，说话要和平。两人心领神会。一会儿，简妮太太回到902房时，铺床单的准备工作已经就绪。小顾和小裘完全按照姜经理的要求做了。大家耐心周到，尽心尽力地服务，终于感动了这位"上帝"。当维修结束后，简妮太太主动和小顾、小裘等握手，表示感谢。
点 评
当某些客人的特殊要求与酒店的服务规范、制度发生冲突时，往往使酒店管理者和服务人员感到很为难，左也不好，右也不是，拿不出圆满的解决办法来。但是，如果变通一下，情况就会大不一样，往往能收到两全其美的最佳效果。本例中客房部姜经理的办法就很成功。当时，坚持执行电工安全操作规程的小顾和小裘，与执意不让电工穿鞋进屋的简妮太太形成僵局，姜经理及时采取了正确的应变措施。首先，他把客人从众目睽睽的大庭广众之下带到气氛温馨的咖啡厅，减轻客人的压力，大大缓和了矛盾；然后他以不时点头理解的态度听取客人的陈述，稳定了客人的情绪；接着，他提出了合理的变通办法，使客人乐意接受，并欣然同意了客人提出现场"监督"的要求；随后他又仔细地交代下属积极配合。结果，既遵守了国家电工安全操作规程，又满足了客人对客房清洁的特殊要求，皆大欢喜。
全世界最著名的矿泉水
气派豪华、灯红酒绿的中餐厅里，顾客熙熙攘攘，服务员小姐在餐桌之间穿梭忙碌。一群客人走进餐厅，引座员立即迎上前去，把客人引到一张空餐桌前，让客人各自入座，正好10位坐满一桌。
服务员小方及时上前给客人一一上茶。客人中一位像是主人的先生拿起一份菜单仔细翻阅起来。小方上完茶后，便站在那位先生的旁边，一手拿小本子，一手握圆珠笔，面含微笑地静静等候他的点菜。那位先生先点了几个冷盘，接着有点犹豫起来，似乎不知点哪个菜好，停顿了一会儿，便对小方说："小姐，请问你们这儿有些什么好的海鲜菜肴？""这……"小方一时答不上来，"这就难说了，本餐厅海鲜菜肴品种倒不少，但不同的海鲜菜档次不同，价格也不同，再说不同的客人口味也各不相同，所以很难说哪个海鲜特别好。反正菜单上都有，您还是看菜单自己挑吧。"小方一番话说得似乎头头是道，但那位先生听了不免有点失望，只得应了一句："好吧，我自己来点。"于是他随便点了几个海鲜和其它一些菜肴。
当客人点完菜后，小方又问道："请问先生要些什么酒和饮料？"客人答道："一人来一罐青岛啤酒吧。"又问："饮料有哪些品种？"小方似乎一下来了灵感，忙说道："哦，对了，本餐厅最近进了一批法国高档矿泉水，有不冒汽泡的和冒汽泡的两种，你们不能不尝一下啊 ！""矿泉水？"客人感到有点意外，看来矿泉水不在他的考虑范围内。"先生，这可是全世界最著名的矿泉水呢。" 客人一听这话，觉得不能在朋友面前丢了面子，便问了一句："那么哪种更好呢？""那当然是冒汽泡的那种好啦！"小方越说越来劲。"那就再来10瓶冒汽泡的法国矿泉水吧。"客人无可选择地接受了小方的推销。
服务员把啤酒、矿泉水打开，冷盘、菜肴、点心、汤纷纷上来，客人们在主人的盛情之 下美餐一顿。
最后，当主人一看帐单，不觉大吃一惊，原来1400多元的总账中，10瓶矿泉水竟占了350元，他不由嘟哝了一句："这矿泉水这么贵啊！""那是世界上最好的法国名牌矿泉水，卖35元一瓶是因为进价就要18元呢。"帐台服务员解释说。"哦，原来如此，不过，刚才服务员没有告诉我价格呀。"客人显然很不满意，付完帐后怏怏离去。
点 评
本例中服务员小方在给客人介绍和推销菜肴、饮料过程中，有两个过失。
第一，推销不力。当客人主动询问有哪些好的海鲜菜肴时，小方不应该消极推辞，放弃推销产品的职责和机会，完全可以趁势详细介绍本餐厅的各种海鲜，重点推荐其中的特色品种，甚至因势利导地推销名贵海鲜，客人也会乐意接受，这样既满足了客人的要求，又增加了餐 厅的收入，何乐而不为呢？到手的机会拱手相让，还惹来了客人的不悦。
第二，推销过头。餐饮推销必须掌握分寸，超过了一定限度，过头了，就会适得其反。像法国名牌矿泉水，这是为某些高消费客人的特殊需求而备的，不在服务员的一般推销之列。若有客人提出要喝法国矿泉水，就说"有"即可，或者可以婉转暗示客人矿泉水的价格。像小方
那样过分推销，使客人处于尴尬境地，虽能勉强达到推销目的，但到头来反而会使客人误解酒店有故意斩客之嫌，很可能就此失去了这些回头客，这是很不值得的。
客人更重要
最近，苏州中餐连锁店又增加了两家竞争者--××鸡和××鸡，他们都以美味的食物、舒适的环境、良好的服务而生意兴隆。这使我也禁不住美味诱惑前去品尝。果真如此，刚上台阶已闻到白斩鸡扑鼻的香味了。很快服务员就按照我的要求给我一袋已切好的白斩鸡以及一小袋姜末和一小袋酱油，我对服务员说道："因为我特别喜欢吃姜末，所以能否再给我一袋。""对不起，这是我们店里的规定，一位顾客只能有一袋姜末和一袋酱油。"服务员很有礼貌地答道。我只能就此罢休。
点 评
服务员的回答本身是没有错的，因为规定是老板定下来的，服务员只要遵守就可以了，但问题是老板定下此规定时有没有想过姜末与客人哪个更重要。客人是上帝不是放在嘴上唱的，而是要在实际行动中体现出来的。据说××鸡店员工在上班前要在店长带领下当街喊诸如"顾客是上帝"、"顾客永远是对的"之类的口号，这显然言行不一致。必须心中有客人，具有客人观念，从客人立场去思考问题，企业才能在竞争中立于不败之地。所有企业的标准和规定都应该是为了使客人满意的一种手段，而不是目的，目的应该是满足客人需求。当一些规定已经阻碍更好地满足客人需求时就应该及时重新修订，因为对于企业经营者来说满足客人需求是企业之本，是最最重要的。姜末和客人，客人更重要。
客人更重要
最近，苏州中餐连锁店又增加了两家竞争者--××鸡和××鸡，他们都以美味的食物、舒适的环境、良好的服务而生意兴隆。这使我也禁不住美味诱惑前去品尝。果真如此，刚上台阶已闻到白斩鸡扑鼻的香味了。很快服务员就按照我的要求给我一袋已切好的白斩鸡以及一小袋姜末和一小袋酱油，我对服务员说道："因为我特别喜欢吃姜末，所以能否再给我一袋。""对不起，这是我们店里的规定，一位顾客只能有一袋姜末和一袋酱油。"服务员很有礼貌地答道。我只能就此罢休。
点 评
服务员的回答本身是没有错的，因为规定是老板定下来的，服务员只要遵守就可以了，但问题是老板定下此规定时有没有想过姜末与客人哪个更重要。客人是上帝不是放在嘴上唱的，而是要在实际行动中体现出来的。据说××鸡店员工在上班前要在店长带领下当街喊诸如"顾客是上帝"、"顾客永远是对的"之类的口号，这显然言行不一致。必须心中有客人，具有客人观念，从客人立场上去思考问题，企业才能在竞争中立于不败之地。所有企业的标准和规定都应该是为了使客人满意的一种手段，而不是目的，目的应该是满足客人需求。当一些规定已经阻碍更好地满足客人需求时就应该及时重新修订，因为对于企业经营者来说满足客人需求是企业之本，是最最重要的。姜末和客人，客人更重要。
协力解决宾客投诉
某日中午，一批来自某厅局的客人来餐厅用餐。餐后客人提出该单位在我店约有两万元内存，要求签单。经信用结算组查阅，发现客人所报金额与签单人姓名均与原始记录不符。为维护签单人权益，信用结算组便通知餐务中心该单位并无内存，而宾客坚持称确有内存，一定要签单。餐务中心与客人协调，提出先将本次餐费结清，由帐台出具收条，待有确切证明能够签单，再退还此款，在内存中结算餐费。客人当时表示同意。
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