篇一：医院电话回访技巧
医院电话技巧培训
电话回访技巧
医院，尤其是民营医院，想要长治久安的发展下需，除了提高自身的就诊环境和医疗技术外，电话回访也是一种很好的非广告模式的营销手段，可以很好的提高医院的知名度和美誉度。那么，怎样借助沟通的技巧来达到电话回访营销的目的呢？以下就介绍几种电话回访的技巧以供参考：
一、 自信的态度：
一位成功的电话回访人员，不能随波逐流或唯唯诺诺，有自己的想法和作风，平时应不断累积交流技巧，在与患者沟通时要有自信，说肯定的话，切忌说一些似是而非，有所怀疑的话，如患者问：我这种病能治好吗？应该回答：如果您在我院进行系统、专业的治疗，肯定能达到您满意的效果。这样既没有正面回答他的病是否能痊愈，又很好的向他解释了问题。
二、 体谅患者的行为：
这其中包括“体谅患者”与“表达自我”两方面。所谓体谅就是设身处地的为患者着想，并能体会患者的感受与需要，在与患者接触的过程中，更容易交流，从医院的角度，通过医生的回访，很好的体现医院对患者的关怀，更容易形成口碑传播，为医院发掘新的患者群体。
三、 善于询问与倾听：
在患者对于是否复诊犹豫时，或默不作声、欲言又止时，可用询问行为引出患者真正的想法，了解患者现在病情的状态以及患者对疾病治疗的期望值，并且运用倾听的方式，仔细观察并重视患者情绪上的表现，使说出的话更具有权
威性和责任感及说服力。
四、 记录电话的内容：
在电话机旁最好摆放一些纸和笔，这样可以一边听电话一边随手将重点记录 下来，如患者现在的症状有何表现，情绪怎样等，电话结束后，将记录下来的重点内容进行整理，并且计划下一步该怎样与患者沟通。
五、 与患者保持联系的方式：
1、 登门拜访；这种方式适合家住本市，有一定的新闻价值的患者，通过媒体报道可提高医院的知名度和品牌效应。
2、电话联系：这种方法最常用也是最有效的，适用于所有类型的患者，可以很好的与患者沟通，并能及时反馈患者信息，电话是医院与患者交流的一个窗口，在拨打和接听电话的过程中可能可以改变患者对医院的印象。
3、 书信联系：这种方式比较适合在医院治疗时间较久，或曾经住过院的患者，定期给患者寄些院内资料及问候信，可让患者有被关怀的感觉，使患者或患者家属一旦身体上有任何不适，第一个想到的就是我院。
4、 提供服务：其中包括上门服务，义诊服务，赠药服务等便民服务。
① 上门服务：主要是为方便行动不便的患者入户为其提供服务，如打针、输液、量血压、测心率等社区服务，可以很好的提高医院的知名度，可建立良好的口碑及品牌效应，是一种无形的广告宣传。
② 义诊服务：在社区、敬老院或定向群体较为集中的地方举行义诊咨询活动，免费为人们进行一些检查，咨询，使有价值的病源为我院所用。
咨询程序
您好，这里是九洲医院，请问您有什么问题需要咨询（或有什么我可以帮
您）-----倾听病情-----询问其年龄、姓氏、知情途径及家庭住址等-----指出目前其诊疗中存在的问题-----告知本院诊疗特色-----适时推出预约服务并留下其电话。
电话咨询培训内容
电话咨询主要目的是为了将医院的特色治疗方法，优惠政策等相关信息通过电话告知患者，加强与患者的沟通，了解患者的需求，达到患者来院治疗的目的，并通过与患者沟通，对医院提出合理化建议。
一、 电话咨询的基本要求：
1、 口齿清楚，音调高低适中，讲普通话，适当控制说话速度，在语言交流
中，讲话速度不能太快或太慢，对咨询病人要热情，态度和蔼，语言文明，耐心解答病人咨询。
2、 有良好的应变能力，对咨询电话中突发事件做到不急不燥，不卑不亢，
一般不打断病人说话，当病人将谈话偏离主题时，巧妙的进行引导，以节约时间，达到最佳目的。
3、 清楚了解医院的基本情况，针对患者存在的问题，结合医院自身优势，
进行问题解答，切勿让患者感觉我们说话自信心不够，仔细倾听患者的主诉，了解患者的基本情况，如年龄、性别、病情、检查情况、区域等，针对患者的实际情况进行分析，从而告知本院的治疗特色。
4、 咨询过程中要有较强的主载能力，不要让患者占据主导地位，在咨询过
程中要巧妙的避开敏感话题，如费用、治疗时间、疗效等，切忌具体数额，并要在时机成熟的时候，热情告知来院路线，门诊时间等注意事项。
二、 电话咨询注意事项：
1、 学会从电话中了解患者的情况，如文化程度、经济收入、关注重点等，对于不同的人要采用不同的沟通方式。
2、 要掌握较为全面的专业知识，能够解答不同患者提出的各类问题，尽量用医学专用术语。
3、 如听不清对方声音时，应及时告知对方，以免造成误会，可用“对不起，请您声音大些好吗？”
4、 要在电话响起三声内接，不可有长时间来电无人接听的现象。
三、 电话咨询的基本内容
1、 为来电咨询的病人介绍本院的诊疗特色，耐心、细心的解答病人关于病情的咨询。
2、 协助医生做到接诊相关信息登记清楚，将函诊病人或寄片咨询的资料送到相关科室，并对病人和医生之间做到良好的沟通作用。
3、
4、
5、 给来信咨询的病人回信，并做好函诊病人的回访工作。 定期将有关信息收集，并做好咨询电话及接诊病人的统计工作。 对广告投放及来电咨询病人比例做好登记工作。
第一步：咨询患者详细信息，找出患者存在的问题
第二步：帮助患者分析问题
第三步：针对患者存在的问题，结合自身相应优势，进行解答问题。 第四步：预约患者来诊
预约环节中可能出现的问题及解决方法
1、 问题：求治经历多，认为在大医院不能解决的问题在这里更不能解决 解决方法：①指出大医院以综合性为主，相对比较，我们这个专科更为专业
②治疗方案全面系统③中心专家积累了大量的临床案例，经验丰富④专家组成员由国家级的骨科专家组成，享有国务院津贴及各科的骨科带头人（骨病、骨创、创伤外科、整脊外科、微创外科专家亲自坐诊，如××专家等）
例如：患者：我以前在很多大医院都治疗过，没有疗效，你们小医院能治好吗？
咨询人员：首先我们天津乐园医院是以骨病为特色的专科医院，我们临床上有很多在国内外享有很高知名度的骨科专家，经验非常丰富，并且我们诊断和治疗的设备都是国内领先的，相信你的疾病在其他家医院没有得到很好诊治，在我们医院会有很好的收获的。
2、 问题：不相信广告宣传，相信大医院
解决方法：①——④同上。⑤列举详细案例说明（股骨头坏死限价签约治疗，膝关节镜包干治疗）⑥把患者较为关注的问题重点来讲（治疗股骨头坏死、强直性脊柱炎，我们2004年在德国法兰克获奖，整脊治疗、颈腰椎的治疗法2003年在中央专访栏目以独特的疗效获得广大患者一致的好评）
例如：患者：广告都是骗人的，其他的的广告做的这么大，也是骗人的，你们的广告可信吗？
咨询人员：对于其他广告的情况我不太了解，但是目前的很多患者都是经过其他各大医院治疗后又来到我们医院治疗的，我们天津乐园医院首先是要经过认真诊断、检查和会诊排查，查明骨病的根本原因，病因明确后，由临床经验丰富的中西专家共同为患者制定正确的治疗方案。
3、问题：在解答过程中，没有真正解答患者心里的问题
解决方法：①引导患者说出以往检查、治疗的经历，从而发现患者最为关心
篇二：XX医院出院病人回访规范用语
Xxxxx医院
出院病人电话回访规范用语
1、您好，请问您是хх（姓名/小朋友的爸爸或妈妈/老人的家人）吗？
我们是乐至县人民医院хх科。回家后хх恢复得不错吧？按要求换药了吗/——刀口愈合的怎么样/--血糖（血压）一直都很稳定吗/偏瘫的肢体比出院时有进步了吗/…
2、您对我们医生、护士的技术水平、服务态度及疾病的治疗效果都满意吗？
☆（谢谢，这都是我们工作应该做到的，不过有了你的信任和认可我们会做的更好）☆（每一位来院的病人带来的是对我们的期待和信任，感谢您的批评，住院期间给您带来的不愉快我们代表医院在这里先向您歉意，工作不到位的地方我们会加倍改进）
3、您感觉我们的工作人员对待病人讲话客气么？解释病情或给予帮助时有耐心吗？☆（知情权是病人的权利/这是我们份内的事情，不过有您的鼓励，我们会做得更好）☆（您可能也看到了，我们的医护人员工作确实很辛苦！但忙碌不是态度不好的理由，谢谢您提供的信息，我们会更加有针对性地加强改进）
4、来院后门诊挂号/缴费/做（B超/CT/X线）检查及办理入院/结账/撤销这些手续时都顺利吗？☆（这件事情让您产生了不良印象，我们在此表示歉意，有了您提供的信息，我们会不断优化流程，为其他病人提供更优质的服务，谢谢）
5、请问您有没有给大夫护士送红包或者有吃请现象呢？☆（医者仁心，我院在医德医风建设中常抓不懈，医护人员都表现出较高的职业素养，谢谢您的信任）☆（请相信这只是个别人的个人行为，医院相关部门会进一步核实，杜绝此类事件的发生）
6、对医院的（卫生/陪人/查房）等规章制度您感觉能接受吗？☆（是的，这些制度看起来有些严格，其实一切都是为了给病人治疗提供更好的环境和资源，感谢您的理解）☆（谢谢您的合理化建议，我们会不断优化服务流程和环境，为其他病人提供方便/您感觉我们怎样做才能更符合患者的需要呢？）
7、医院每天的一日清单您能看明白吗？有没有因多收/错手而退费的现象呢？☆（给您带来的麻烦我们表示歉意，一日清单保障了收费的公开和透明，我们会在此工作上更加认真细致）☆（每一位来院的患者都带来了对医院的极大信任，我们衷心希望您能明明白白消费，每一分钱在滨医附院无棣医院花得物有所值）
8、您觉得生活上，比如打水/买饭/乘电梯/买生活用品等方便吗？☆（那您家老人/孩子平时喜欢吃什么呢？哪些饭菜能更对他的胃口呢？）☆（您觉得我们应该怎样做更合适呢？请您留些宝贵的建议）☆（给您带来的不便我们表示歉意，我们会考虑更可行的措施。谢谢您的建议）
9、您对病房卫生间、地面、床头桌/椅、垃圾倾倒等卫生情况还满意吗？☆（我们在不断提高医疗质量和服务水平的同时，也希望能给病人提供一个舒适洁净满意的诊疗环境，促进病人的康复）☆（感谢您的建议/批评。下一步我们会加强卫生管理，创造更加整洁的环境）
10、保安/保洁/电梯管理员/食堂师傅等物业人员的服务质量和态度您还满意吗？☆
（物业是医院文明的一个窗口，我们会不断完善后勤工作，努力为病人提供一个安全、整洁、舒心、舒适的就医环境）
11、请问您对医院还有其他建议或要求吗？☆感谢您对医院的信任☆（患者）（祝您/您家老人/孩子/名字）（健康快乐的成长，每天都有进步/早日康复，身体健康）☆（家属）请您把我们的问候转达给您的家人，也祝您（工作顺利/生活愉快/天天有个好心情），再见！
篇三：医院电话回访流程
电话回访流程
每当咨询完毕一个客户，及时的详细记录并清楚的知道顾客的消费实力和空余时间，以便在回访时更方便。
并对客户进行分类（如：诚意较高型、正在考虑型、主意不定型、意向购买型、参观了解型等）。
对较可能尽快消费的客户进行重点回访，了解并消除顾客的顾虑和心理障碍，加快客户购买的步伐，加强客户购买的信心。
对意向性不强的客户要多做回访，在多次回访后客户仍然表示对医院没信心时一定要多和顾客沟通不手术的的真正原因，并做好分析记录和医生沟通配合。
以便于公司对市场部的改进。
充分准备——自我介绍——说明意图———保持沟通
1， 充分准备：结构合理精心编排的问卷带着愉悦的心情给顾客回访电话，是成功回访
的第一步，尤其是对于我们整形医院的顾客，他们既需要像病人一样的对他们的关心和呵护，又需要有消费者的服务和热情。当拿起电话打算打给顾客做回访电话，就需要有充分的心理准备。要有针对性地选择回访时间，不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。
2，自我介绍：自我介绍时间不宜过久，一般在40秒左右合适。其过程一定要真诚、礼貌、语言得体，根据病人的心情灵活发挥。最后将回访的内容汇总登记备案，如果有些问题不能当场答复，过后了解清楚后一定要及时答复。
3， 说明意图 ：同样是关心，礼貌，真诚的用语对新老客户进行电话回访、询问手术后的恢复情况和不适，了解并熟悉各手术后的不适和手术过程中的一些常见问题。对医院常见手术和术后护理极高的专业知识，并记录相关信息建立和维护客户资料。
4，保持沟通；
当一个顾客接到电话像老朋友一样的讲话，可以经常聊自己的私人事情，如孩子，老公，和家庭烦事~，我们的销售成果和对工作的用心程度已经可以体现了！
《医院回访》
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