篇一：医院咨询科电话回访细则
医院咨询部电话回访细则
回访目的：通过回访提高咨询成功率，提升全院初诊人数
回访对象：所有咨询过的患者
回访形式：电话、短信、其他（邮箱、QQ）以电话回访为主
回访人员：电话咨询医生
一、回访的准备工作：
1、咨询电话信息收集：
A、认真对待每一个咨询电话，全面了解病人信息，包括（姓名/姓氏、年龄、婚否、职业、大概的收入、来源地、通过何种渠道了解医院的信息，是否咨询过其他医院等等）
B、固定电话咨询者，了解其个人的移动电话。
C、要初步了解病人是否愿意接受回访或是接听电话的方便时间。
2、病人的分类及评估：初次电话咨询结束后，咨询人员对病人进行评估分类，并及时登记，为回访工作奠定良好的基础。
（1）按病人的就诊意愿进行分类：
A、有强烈意愿就诊的病人：
B、考虑、犹豫的病人：
C、近期不准备消费的病人
D、纯咨询型的病人：
（2）按病种进行分类：
A、急性病种：
B、慢性病种：
C、特殊病种：
3、预约登记：
A、当时预约者，及时安排预约号，并保持与临床医生良好的沟通渠道，病人未及时来院时，应该及进跟进。
B、未及时预约者，电话咨询完毕后从咨询者的语气和病情了解患者的心态，如果患者还需考虑，设定一个时间回访，如果患者说现在工作比较忙，则应该设定另外的回访时间。
4、特殊患者的情况登记：
部分患者就诊意向明确者，如：月经期，现在人在外地等，设定具体的回访时间，对于这种有意向就诊的病人一定要重视细节，往往错过了一个细节，将有可能错过一次机会。
5、回访资料的整理
A、每天将第二天需要回访的名单整理成一张表格，并将咨询中的重点简单描述，如：患者重视价格，要预约某位专家，在其他医院已经进行**方法治疗等
B、患者是否有特别的要求，如，是否能优惠，请示上级部门后在电话中给予肯定答复
C、针对不同病种设定相应的回访内容。如：人流，如果回访不及时，患者即刻就选择了其他的医院，可以相应推出一些优惠活动。不孕，其他整形美容等
二、回访人员基本要求
1、精神状态饱满，声音要有感染力，要把握好语速，控制好音量，发音要清晰；在电话回访中，病人了解你的最直接载体就是你的声音，如果你的声音有感染力，将对回访结果产生有利的影响。
2、让对方感觉到你的真诚；不管什么时候，我们是医生，我们是出发点是关心病人的健康。不要很明显表现你的营销目的，这样反而可能让对方产生防备心理。
3、内容决定形式；回访前要针对病人的需要，设定回访的内容，回访与咨询不同，咨询相对来说是比较被动的，但回访的主动性很强，我们可以根据病人关注的问题进行准备，无论是价格，治疗方法等，我们都有充足的时间去准备，去说服病人（预则立，不预则废），回访要有逻辑性，说话时自信、果断，可以有效地增加病人对你的信任程度。
4、熟悉医院的情况：要了解医院的相关信息，如对于医院的活动，新开展的技术，价格等，这些细节的准备，有可能是你回访营销成功的法宝。
5、专业知识的准备，要回访的时候，必须对该病种有很清楚的认识，发病原理，治疗方法，治疗价格，我院治疗的差异化等等，一定要做到十分了解，这样在沟通的时候，病人就能感觉你很专业，也更能打动病人，取的病人的信任。
三、回访流程和时间的设定；
1、信息收集；（咨询医生）
2、分类登记；（咨询医生）
3、资料整理；（咨询医生）
4、回访班回访；（回访医生）
5、回访结果登记；（回访医生）
成功：预约就诊时间的安排；
不成功：A、病人不愿意接受回访等原因，暂不做重点跟进；B、病情需要或是特殊情况需要两次以上回访，另安排好时间；
6、回访总结；（回访医生）
7、及时核对回访预约病人的就诊情况，如未就诊者，再次进行回访；（回访医生） 回访时间设定：
上午10：00—-11：30，下午:4：30-16：30。如安排在晚上，不能超过21：00
四、回访技巧：
1、回访电话开场白技巧：
作为一名优秀的回访医生，在初次回访病人时，必须做好30秒原则，即要在30秒钟内让病人清楚地知道3件事：（介绍自己和医院）（说明打电话的原因）（说明为什么对方应当和你谈，或至少愿意听你说下去）
开场白一：直截了当开场法
回访医生：你好，小姐/先生吗？我是现代医院**医生，打扰你工作/休息，您上次向我们咨询的问题不知道您解决了吗？
病人：哦，还没有
病人也可能回答：我很忙或者正在开会或者以其他原因拒绝。
回访医生必须马上接口：那不知道我什么时候给您打电话方便呢？
当再次打过去时必须营造一种很熟悉的气氛，缩短距离感。
开场白二：故意找茬开场法
回访医生：小姐/先生，您好，我是现代医院的**医生，最近可好，不知您还记得我吗？
病人：还好，你是？
回访医生：是这样的，我是现代医院的医生，您前几天曾打电话咨询过，，，不知道您现在，，，，
病人：你打错了吧，我没有咨询过。（该病人很明显不愿意接受回访）
回访医生：不会吧，难道是我的病人回访档案记录错了。真不好意思，
病人：还没有呢，最近一直都没有时间
回访医生：病人只要接上话，后面的问题就好办了。
开场白三：利益诱惑开场法（适合关注价格的病人）
回访医生：小姐/先生，您好，我是现代医院的**医生，最近可好？
病人：还好，你有什么事吗？
回访医生：是这样的，小姐/先生，刚好我们医院最近在做活动，**项目优惠，，您上次关注过这个问题，所以我第一时间告诉您这个好消息。
病人：哦，这个活动到什么时候结束？
回访医生：，，，，，
开场白四：旁敲侧击开场白
回访医生：您好，请问是*小姐/先生吗？
病人：是的，什么事？
回访医生：您好，*小姐/先生，我是现代医院的**医生，今天给您打电话最主要是感谢您对我们医院的信任，今天打电话主要是想了解一下你身体健康情况， 病人：谢谢你的关心。或许说：我不需要
回访医生：前者好办。后者：我们打电话没有什么其他意思，主要是想提醒您，可以尝试诉说一些该病种的保健知识和注意事项。
开场白五：巧借东风开场法（适合特殊有相当价值的病人）
回访医生：您好，请问是小姐/先生吗？
病人：是的，什么事？
回访医生：我是现代医院的医生，您上次咨询过的我们医院，但一直没有时间来，刚好这样，明天我们医院有车送病人去您那边，不知道您方便不方便一起过来。 病人：不好意思，我没有时间。
回访医生：那以后有时间我们再约，您这个问题，要多注意休息，可以适当交待一些注意事项，让病人对我们充满感激。
有效开场白的目的就是让病人在最短时间内对回访医生感兴趣，对谈话内容感兴趣，能够很快进入关键，而不是很快挂断电话，使你无法介入主题。
2、按就诊意愿不同就回访时间和技巧
A、有强烈意愿就诊的病人：对此类病人应加快处理。我们的跟踪频率紧凑一些，约3天左右就要进行电话回访，询问病人是否就诊，主要是防止病人选择其他医院就诊。
B、考虑、犹豫的病人：对待此类病人的目的就是沟通、联络。我们要使用不同的策略，千万不要电话接通后立即向病人营销，而是要与病人沟通，了解病人的病情变化，提醒病人应该注意的事项，拉进与病人的距离，增强病人对我们的信任。我们的回访间隔要维持在每周1次左右的频率，希望通过电话跟进，增加病人就诊的信心。
C、近期不准备就诊的病人：此类并不代表未来不会就诊，要以建立良好关系为目标，
千万不要放弃此类病人。要与病人沟通，记录病人所关注的问题，同时要与病人保持联络渠道的畅通，在征的病人同意，可以定期的将一些医院的宣传资料邮寄给病人，告诉病人，有需要的时候可以与医院或与本人联系。我们要每隔2周或是4周左右的时间，与病人沟通一次，一方面是与病人建立良好的关系，另一方面可以了解病人现在是否有相应的需求。B和C类的病人，我们可以根据病人的需要，适时多选择以技术，医院的活动，价格优势去打动病人，吸引病人。
D、纯咨询型的病人：此类病人一般病情较轻，主要的目的是了解一些医疗常识，在沟通中，可以推荐医院网站等相关了解医疗知识的渠道，以树立医院品牌为目的，认真做好服务，此类病人不做重点回访对象。但可以节日问候等形式，加强病人对医院的印象。
2、按病种不同分类的回访技巧；
A、急性病种技巧；应该告知病人病情的危害性，告诉病人及时治疗对病情的重要性；如人流病人，我们应告诉病人越进行手术，费用越低，越安全，对自己身体损伤就越小。此类病人的回访时间要紧凑一些，急性病的病人，一般都有非常高的就诊意愿。
B、慢性病种的回访技巧：此类病人的心理一般都处在观望、考虑中，我们回访时应该以树立信心为主，采用慢慢渗透的方式，从关心病情入手，取的病人信任后，再动员病人就诊（如肝病的病人，我们可以交待病人不能喝酒，多休息，如何预防传染等注意事项）。另一方面可以鼓励病人来院咨询，可以免费预约专家为其制定治疗方案，给了方案后让病人再考虑是否在我院消费，很多病人在就诊时多怕上当受骗，这些方式可以解决病人的后顾之忧。
C、特殊病种的处理：（根据不同的情况，区别对待），对于性病、男科疾病病人的回访，一定要注意患者隐私，在确定是患者本的前提下，才能开展回访工作。
3、病人选择其他医院就诊的处理：在回访中会遇见病人选择其他医院就诊的情况，这时候我们应该注意自己的语气，不要一下子冷漠下来，我们要告诉病人，如果觉的对方医院好的话，可以继续治疗，如果觉的对方医院收费贵或是效果不好的话，可以尝试到我们医院看看。不要一味说对方医院的坏话，这样往往会起到事倍功半的作用。
4、加大假日回访力度：逢节假日，尤其在五一、国庆、元旦前后，应加大回访力度，一方面代表医院向病人致以问候，有更好的回访理由，另一方面由于长假的原因，病人在假期选择治疗的可能性将大大增加。
5、避用忌讳的词句：询问病史时，可以说：您上次咨询的问题解决了吗，身体是什么情况？而不要说：您得的那个病？应尽量避开病、灾等字眼。
五、回访总结
1、回访时间的总结；回访很关键的一点，就是让病人给你时间和机会听你讲的东西，我们要通过经验的积累，总结病人愿意接听电话的时间段，现代人生活节奏太快了，如何让病人愿意倾听是回访能否成功的重中之重。
2、回访成功原因的总结；咨询电话回访是一个新兴的工作，在处理上我们仍欠缺很多经验和方法，我们只有在工作不断完善，不断总结。
3、回访不成功原因的总结：如、我们为什么努力了，但病人仍选择了其他医院就诊，为什么我们给病人造成了过分热情的感觉等等，要多问为什么，找出问题，找到差距。
4、每周要召开总结会，总结经验，不断提高回访技巧。
六、回访工作的注意事项；
1、回访医生的培训：重视对回访人员的专业和技巧培训。回访人员避免不经培训就上岗，需要一个完善规范科学的培训流程。（建议公司统一找专业培训师进行统一培训）
2、回访前不认真准备，没有做病人分析，不了解病人需求就进行回访工作，往往会弄巧成拙。，
3、加强回访的考核力度：把回访的考核列入岗位工作考核范围，以认真负责的态度去完成工作。
4、咨询医生的满意度调查，通过回访我们可以进一步了解病人对我们咨询医生的评价，对第一次的咨询质量是否满意，从病人的评价中去了解咨询医生实际工作状态。
5、医院分配方案的完善：现有医院激励机制中，对于预约成功的病人将给予一定的奖励，咨询医生前半程的工作与回访医生后半程的工作如何相结合，如何调动大家的积极性，需要进一步探讨。
6、增加电话回访系统，随着电话回访工作的展开，病人的回访周期将越来越长，为了加强管理，提高效率，使回访工作更系统性，科学性，可增加回访的软件系统。
篇二：医院患者电话回访记录本
重庆**医院患者回访记录（科20年 月）
篇三：医院咨询电话回访工作规范
医院咨询电话回访工作规范
电话回访是目前民营医院提高到院就诊率的一种传统手段，也是促进医院效益的一种方式。现在很多公司的咨询部都在加大对医院咨询电话回访的培训，有些公司还专门成立了话务组，其目的都是想通过电话回访提高到院就诊率，也可以从中分析患者未来院的原因及对医院服务各方面的评价。下面，以我培训咨询为题，给大家分享一下医院咨询电话回访工作规范的一些经验。
按照我们公司对患者回访工作的要求，也是为响应国家加强医患沟通号召的新举措，特别针对咨询部对患者的回访工作作了明确分工。这是体现我们医院人文关怀，收集患者意见建议，进一步提高服务水平，构建和谐医患关系为主要任务。咨询部的回访工作明确了服务宗旨，结合公司各中心医院的实际情况，咨询部现制定了与患者回访相关的规范：
一、回访的目的：加强与患者沟通，了解患者对医院的整体评价，促进部分患者到院消费，增加医院的效益。二、回访的形式：电话、QQ、手机短信、信函等形式。
三、回访的时间：每天上午10点至12点，下午3点至5点，各两小时，晚上8点左右，节假日不进行回访。
四、回访的礼仪要求：礼貌用语；语言要亲切；语气柔和；合适的语调；端正的姿态；保持良好的心情和微笑。
五、回访的流程：礼貌问候--自我介绍--寒暄--了解疾病康复情况—推出医院特色—包装专家以及专家号—促使患者预约就诊--感谢--登记回访信息
六、回访的内容：集中在了解患者的病情转归、后续治疗、康复锻炼和心理状态等情况，进行日常生活中必要的指导和用药帮助；了解患者对医院的医护人员的医院环境、医疗收费、服务态度、服务质量、技术水平、检查用药及医院管理等方面的满意程度；同时征求患者对医院的建议和改进措施等。
七、回访客服的工作职责要求：
1、针对各类回访对象患者进行回访，负责将回访结果认真进行整理、记录，并建立相应的回访笔记，必要时随时和临床医院进行沟通再反馈。
2、回访时一定按照回访的流程与患者进行沟通，不得对患者提出的问题解答不耐烦、冷语相对。
3、为患者提供专业的回访服务，同时树立了回访营销意识，将医院服务品牌建设、特有的资源进行正面宣传和推广，促进患者再次到院就诊。
4、每周、每月总结整理一次回访后情况，列出每周、每月回访的患者总数、回访率，回访再预约情况、病人意见建议和需求等。
八、回访人员的注意事项：
1、语气优雅，谈吐清晰，不带方言。语速不过快，语速也不过慢。
2、态度温和，对于患者给予的任何问题进行详细的解答。
3、对于极端的患者表现，做到不慌乱，不紧张，心态平和。
4、提前根据患者的病情资料进行分析一切可能出现的情况。
5、对每位患者，每次咨询的情况指定详细且清晰的表格。
6、回访后了解到患者特殊的情况如（对疾病的压力过大或需要医生来回访解决的问题）一定要及时向医生反馈沟通，让医生做到对患者目前的了解或再进一步沟通。
九、回访的对象：
1、商务通后台留信息：通过电话或QQ回访，解答患者疑问，促进患者预约到院就诊。
2、商务通上直接留电话：直接电话回访，了解患者实际病情，促进患者预约到院就诊。
3、咨询未预约患者：通过电话或QQ或短信的形式进行回访，了解患者的病情情况，定期跟踪回访，促进患者预约到院就诊。
4、预约未到院：询问患者未到诊原因，了解患者的病情情况，解答患者的疑问，促进患者再预约到院就诊。
5、到院未消费：以关心问候为目的，了解患者对医院的评价，宣传医院的口碑及权威，促进患者再次到院就诊。
6、已到院已消费患者（后期回访对象）：以关心问候为目的，了解患者的病情情况，对医院各环服务的满意程度，交代患者定期来院复诊，体现医院的人文关怀。
医院咨询电话回访工作规范还有很多，今天我就简单分享2/3的内容，大家都明白如今医疗行业针对网络咨询也好，电话咨询也好，都有很严格的制度，另外，需要特别提醒的是：年轻的咨询员常常因为太紧张，往往在接到电话后便急忙的说了一大堆，为避免此类情况发生，可先做深呼吸，稳定情绪后再说。要了解更多关于医院咨询电话回访工作规范、医院网络咨询，医院咨询培训等相关内容，可以给我留言，有空可以一起交流，共同进步。
《医院电话回访内容》
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