篇一：出院病人电话回访制度
出院病人电话回访制度
为进一步促进医患沟通，提升医疗服务质量，更好地了解患者对医院各方面工作的意见，切实解决患者最关心、最需要解决的问题，让患者出院后还能感受到医院的关爱，提升医院服务水平，提高医院的社会满意度，根据医院实际特制定病人回访制度：
一、医院专职回访部门设在健康促进办公室，负责对出院患者进行回访。
二、实行以电话回访为主，并且进行回访登记，以保证工作落实到位。
三、回访工作纳入科室质控，重病人出院5日内、一般病人出院10日内进行回访。
四、回访人必须做到热情、礼貌、不与病人发生争执。
五、回访时首先应了解对方出院时的病情、治疗情况；对病人的提问应耐心听取，按照语言规范慎重回答，对治疗原则问题不清楚的不得随意敷衍；对当时不能马上解决或电话解释不清的问题应采取另行答复、预约专家、回院复查等方法；对电话投诉应及时调查核实情况，在3天内给予回复。
六、回访内容：包括向出院患者提供饮食、用药指导和康复锻炼指导，了解病人出院后的恢复情况、存在的困难与问题，在医院住院期间对所接触的医生、护士的服务是否满意，以及对医院诊疗服务的评价与合理化建议等。
七、对电话回访的情况要记录在案，不能回访的要注明原因；遇到可疑病情、特殊病情要立即向其所住科室负责人汇报。
八、对回访中了解到的问题、患者的建议和需求，要及时向医院有关部门和科室反馈，充分了解并掌握事实，以及时进行整改。做到科内每月小结一次。要通过实行出院病人回访，真正拉近医院和患者之间的距离，建立全方位的医患沟通监督渠道，为全面了解社会及广大患者的需求与期望、全面了解医院管理的现状提供更准确的依据。
篇二：医院回访服务流程注意事项
舞阳县中心医院
电话回访制度及回访服务流程注意事项
一、出院患者电话回访制度
1、对出院病人由科主任、护士长督促、检查,主管医生、责任护士实行定时电话回访。
2、回访人必须持有执业资格证，做到热情、礼貌、不与病人发生争执。
3、病人出院时应逐项填写《住院患者回访调查表》，表内前11项由当班护士填写，备注项由回访人填写，不得遗漏。
4、病人出院后，由主管医生、责任护士、市场服务中心人员负责先后分3次进行电话回访，特殊病人应上门回访。
5、回访前应了解对方出院时的病情、治疗情况，回访的内容包括病人目前情况、服药情况、锻炼情况、生活情况及健康指导等。
6、回访时对病人的提问应耐心听取，按照语言规范慎重回答，对治疗原则问题不清楚的不得随意敷衍；对当时不能马上解决或电话解释不清的问题应采取另行答复、预约专家、回院复查等方法；对电话投诉应及时调查核实情况，在3天内给予回复。
7、对电话回访的情况要记录在案，不能回访的要注明原因；遇到可疑病情、特殊病情要立即向科主任汇报，做到科内每月小结一次。
8、院医务科、护理部、监察室每月或定期抽查病人，检查制度落实情况，落实情况记入科室绩效考核项目。
二、电话回访服务流程注意事项
为进一步加强医患沟通、延伸医疗服务，开展对出院患者“电话回访”服务。这种做法既简便易行，又行之有效，
大大增加医患双方的互动性，缩短护患间的距离，增加病人对医护人员的信任，提高医院的经济效益和社会效益，现将具体操作如下。
1、方法：
（1）科室设立电话回访小组，由专门人员负责，严格建立回访档案。护士长负责协调和监督回访质量。
（2）患者出院前日，责任护士就与其进行沟通，收集患者日常生活相关资料，做好《住院患者回访调查表》记录。
（3）责任护士和主治医师在规定时间内，选择恰当时机与患者电话联系，进行健康指导，并记录回访结果。
（4）各科室每月将所有的《住院患者回访调查表》记录交给市场服务中心进行抽查，再进行医疗服务、住院环境的满意度跟踪调查。
2、回访护士素质要求：
回访护士要具有丰富的临床经验和扎实的专科知识，而且还要具备娴熟的沟通交流技巧和良好的语言表达能力，同时高度的责任心和奉献精神更是必不可少。
3、回访时间选择：
第 1 次回访责任护士回访一般选择在患者出院5日内，看患者是否安全到家，并指导患者按时服药。主治医师在患者出院的当天，指导患者应注意的事项。
第2次回访一般选择在出院后 10日内， 此时患者病情
已经得到了极大的恢复， 症状缓解，不适感消失或不明显，患者在生活行为和心理重视程度上开始放松，可能会出现健康行为不能坚持、用药不合理、过早从事不适当活动等，电话回访可以及时提醒并纠正，避免并发症发生。
第3次回访一般在患者出院后一个月内，此项工作由我院市场服务中心专人负责，主要询问病人是否已经康复，并针对回家治疗过程中出现的问题给予他们所需咨询电话的帮助，并征求患者住院期间对我院的医疗服务和住院环境有何意见或建议。针对患者及家属提出的宝贵意见及时反馈给临床科室，以便他们工作的改进。
4、回访内容：
健康问题评估包括病情反馈，是否按医嘱正确用药，日常生活习惯，疾病对生活影响，情绪反应，健康知识的认知水平等。健康行为指导根据回访对象存在的健康问题，有针对性地进行相关指导，包括病情解释、饮食指导、活动和休息指导、门诊复查或随访指导等。心理支持良好的情绪状态和心理适应能促使患者恢复健康，有助于生活质量的提高。在疾病的不同发展时期，患者的心理活动有不同的特点，出院恢复期的患者可能会因为病程过长、不能工作，加重了家人负担等而表现出焦虑、自责、情绪 低落。回访护士应从对方的叙述中分析其心理问题，给予恰当的指导，帮助患者调整好心态，以积极的态度面对疾病和生活。
5、注意事项：
（1）电话回访前必须复习回访对象相关资料，全面了解出院前状况，尤其是需要特别注意的情况， 避免张冠李戴或健康指导缺乏针对性，尽量做到个性化交流， 使对方感受到自己被关心和重视。
（2）电话回访要讲究交流沟通技巧，由于地域限制，语言是唯一的交流方式，所以护士应使用通俗易懂的语言，避免难以理解的医学术语，实践证明使用形象的贴近生活的比喻，可以很快地帮助回访对象理解、接受健康教育的内容。
（3）电话回访中要正确引导回访对象描述自身健康状 况，护士应学会控制谈话的节奏、方向和气氛，引导对方围绕中心交谈，避免滔滔不绝，文不对题，漏掉关键之处，确保回访过程顺利圆满。
（4）态度和蔼，语气亲切，并能尊重对方生活习惯和风土人情，护士在交流中切忌以教育者的姿态盛气凌人，不顾对方身心状况，草草了事。在交流开始前应先征求对方意见，询问是否方便，得到对方许可后方可进行。注意勿在盛大喜庆节日与对方讨论疾病相关问题。
（5）掌握原则，注意自我保护。在回访中，护士切忌说一些大包大揽不负责任的话，如果遇到自己不能解答的问 题，应坦率说明，并在请教过他人后及时告知对方，如果发觉对方病情有不良苗头，要提醒督促对方及时就诊，以免贻
误病情。
6、意义：
（1）电话回访可以将医院健康教育延伸至社区，且其范围可以扩展至电话覆盖的区域，一定程度上弥补了社区健康教育的不足。
（2）电话回访使患者在出院后还能得到医护人员的关心和帮助，在医院与患者、医院与社会之间架起了联系的桥梁，能给医院带来一定的社会效益和经济效益。
（3）电话回访，患者和医生护士不相互面对面的交流，使有些不好启齿的问题，能够更好的交流，避免因面谈带来的尴尬。
（4）市场服务中心的电话回访调查，是医院安排专人对出院病人进行统一电话回访，由于互不见面，又是经医护、患者以外的第三方，所以就是要让病人“实话实说”，避免了以往的病人满意度调查只是在住院期间开展，虽然最终获 得的满意度非常高，但很多病人在参与调查时带有顾虑，反映的内容会有水分， 怕说实话而影响病情的治疗 怕遭报复而违心地说出不真实的情况。
（5）电话（包括手机、电子邮件等）在我国城乡早已普及，具备回访条件，且电话回访简单易行，成本低，方便有效。
篇三：医院网络咨询人员的回访制度流程
医院网络咨询人员的回访制度流程
在医院网络营销中，医院网络咨询人员的回访也是医院营销手段中的绝对重点，一个好的网络咨询团队也一定会有一套好的客户回访制度以及流程。
回访对象：
回访时间：
电网咨询对未到诊客人进行即时回访（过了约定的时间马上回访），然后进行定期的回访，回访时间为三天、一周、一个月----------
回访内容：
1、回访主要以询问客人未到诊原因，现在情况、是否去其他医院进行了就诊等情况进行回访。
2、客人对于其咨询的术式是否还存有疑问，如有疑问进行详细的解答。
3、对于去其他机构就诊的客人，进行询问，是否满意效果，现在情况，我们的不足。
4、如客人并没有去其他医院进行整形，则需要了解客人心中的迷惑，并且进行解答，如客人对于术式的担心，以及价格的担心等等问题，进行耐心的讲解。
5、以电话及短信形式，对于当前医院的优惠活动进行相关推广。
6、提示：如遇到特殊情况，诸如用户对费用等方面的申请，以及可以解决，但是需要院长出面的事宜，应及时跟院长进行沟通。
注意事项
1． 语气优雅，谈吐清晰，不带方言。语速不过快，语速也不过慢。
2． 态度温和，对于客户给予的任何问题进行详细的解答。
3． 对于极端的客户表现，做到不慌乱，不紧张，心态平和。
4． 提前根据客人资料进行分析一切可能出现的情况。
5． 对每位客人，每次咨询的情况指定详细切清晰的表格。
6． 提前对天气进行判断，以及当前的气温，湿度，然后针对这些进行美容化妆方面的一些小建议（如适合的食物，适合的防晒爽，化妆品等）
《医院回访制度》
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