篇一：信用卡催收话术
信用卡催收话术
一.的基本步骤
1.面对催收案件，催收人员必须先自行整理分类、熟悉案例的总体情况和债务人基本资料，做到心中有数；
2.催收开始时，一般致电次序是线单位电话再到家庭电话最后到本人手机；当联系不上这些时，就转向致电联系人（或亲属/单位）落实情况并通过联系人转告债务人还款；３.通过以上方式还找不到债务人时，通过案件资料库的资料到网站（或１１４）查找或通过手机、固定电话核查；
４.通过以上方式还找不到债务人时，公司将派外访人员上门，带回所需资料以利催收；另外，在催收过程中外访人员作用很大，可以说催收成败在于外访；５.得知债务人资料，依次发催收涵和律师函到其家、工作单位，已告知欠款；
6.催收过程中，外勤人员将负责送达信函、上门催收、实地落实债务人资料，主要给债务人施加压力。 2
二．催收流程 1.身份表达话术：
开场白 XX先生/小姐你好，你招商银行的信用卡目前有欠费的情况，你知道吗?你什么时候去处理？我姓X，你的这件事由我负责处理，有什么事请和我联络，电话是XXX。（以后再和该客户联络即以我是X先生/小姐，是处理你XX银行信用卡开场）
2.当卡员对我方身份有质疑时 XX先生/小姐，你这张信用卡是XX年XX月XX日开始使用，你的最后一次缴款日期是XX年XX月，你的身份证号是XXXX，你的账单地址是XXX（运用银行提供的卡员资料打消卡员质疑）
3.当卡员询问我方是何部门时 我这里是账务处理组/法务组
当卡员询问我方是何公司或是银行吗 我们是XX银行的委外事务所，和XX银行联络关系非常紧密，帮助XX银行处理账务欠款提醒通知工作。
4.你们事务所名字是什么 有关这个问题，你可以致电XX银行客服电话：XXXX，和银行做核实。就算我告诉你事务所名字，你对我们身份还是有质疑，请你现在就此问题做核实，我在XX时间再和你联系。
5.你们是不是讨债公司 XX先生/小姐，这样说话很难听。。。（将话带过）我是账务处理人员，负责核实你的状况，你是否有诚意处理？
6.你们的地址在哪？我要上门当面和你们谈 XX先生/小姐，电话里面和当面谈是一样的，就算你现在提出还款方案，我们也一样要报到卡中心，卡中心同意后我们才能做出答复。
三．催收员应注意的事项
a不能以银行的身份向持卡人催收 b 在谈判中不能有人身攻击 c不能怂恿卡原作不理智的事 d对第三人施压要适当
e不能以司法人员名义欺骗债务人向司法机关报道应讯 f避免自作主张减免债务人之结清金额 G绝不代收金钱
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１.不能以银行的身份向卡员催收，在和卡员谈判中不可以说我是XX银行或是XX银行的工作人员。
２.在谈判中应控制情绪，在谈判中不可以有人身攻击性语言。 ３.对第三人施压要适当，即对于非卡员或卡直系亲属的第三人。 ４.不能以司法人员的名义，欺骗债务人向司法机关报到应讯。 ５.不能自作主张，减免债务人之结清金额。 ６.绝不代收金钱，或要求至私人的帐号中。 ７.绝不向债务人收取任何费用。 ８.在谈判中禁用话语： a.随便你。
b.你懂不懂信用卡的使用规则。c.这不关我的事。d.你没钱就说嘛。
e你不要让我以后再打电话过来，否则你会很难看 F告知第三者，不将持卡人详细信息透露出去
四．债务人常见的问题。 1.太忙/没时间。
2.机器故障、卡片被吞掉。 3.第三人帮助还款。 4.等报销或等发工资。 5.钱没借到。
6.有急用，家里有人生病 等等
五．面对的问题
1.初次致电接触债务人，如何表明自己的身份及清楚交代委托银行及公司名称及债务人欠款明细？
2.初次致电债务人不在，其家人接听，如何留言？
3.初次致电债务人住宅，但接电者不承认是其本人或家人，如何留言？ 4.再次致电债务人，其不在家人接听，但态度关切如何着手？
5.家人不合作，态度恶劣，说不知债务人行踪，一问三不知，如何施压？ 6.初次致电债务人朋友，如何施压套取债务人资料？ 7.初次致电债务人公司，债务人不在，应如何施压？
8.多次致电债务人工作地点，但都找不到债务人，应如何着手？
9.致电债务人工作地点，但债务人已离职，如何施压套取债务人资料？ 10.债务人表示一次偿清，但还款日期过久，应如何施压？ 11.债务人主动提出长分期付款计划，应施压以缩短还款期？ 12.缩短还款期及加大还款额？ 13.处理声称会投诉的债务人
14.债务人延迟付款，应如何施压？
15.家人代偿，债务人失踪，怎么施压提高还款金额？ 16.查号台查找一支电话，该如何问起？
催收话述及问题
:M0-M2(诚信健忘性。色厉内荏型)
开场：你好，请问是XX(先生或小姐)吗?您招行信用卡目前有欠款情况你知道吗?你什么时候去处理呢?我姓X负责处理你这件事情。 问题
A你是那里?
我们是招商银行委外的，帮助银行处理账务欠款提醒通知工作 B我凭什么相信你 XX先生/小姐，你这张卡是XX年XX月XX日开始使用，你最后一次缴款日期是XX年XX月XX日你的省份证好是XXXXXXX你的账单地址是XX C我忘记了可以延缓几天吗?
不好意思我们只是负责你欠款提醒工作，没有办法延缓你的期限，你现在有时间的话可以去还一下，因为如果你延缓的话会对你造成不良信誉记录。 注:MO-M2仍是服务性质，要有
礼貌 M2-M4(敷衍拖沓型)
开场：你好，请问是XX(先生或小姐)吗?您招行信用卡目前有欠款情况你知道吗?你什么时候去处理呢?我姓X负责处理你这件事情。 问题
A你们是那里?什么部门?
我们是招商银行委外的，帮助银行处理账务欠款提醒通知工作我们是账务处理组 b我没钱还怎么办?
告诉他多钟头办法，然他觉得我们是为他考虑
注:采用先礼后兵的形式与其周旋，并告诉他不归还欠款的影响 M4以上(恶意透支型)
查看以往催收记录，以及最后一次催收的恶劣态度，判断出电话催收无法完成时，及时迅速转入上门催收。对持卡人采取较严厉的措施。
主要要说两点 一是再不还款收的利息会增加很多 第二是要扣信用度 以后买房 买车等贷款都要受到影响
信用卡催收员隶属于信用控制部门，主要负责过期欠款的提醒和催收。 一般来说，根据负责的欠款时间的不同，分为几个等级（front－end，mid－end，和back－end），工资也因而有不同。 要求反应灵敏，有一定心理承受能力，能在压力下工作，部分要求有较强英语对话能力。 平时工作主要是根据数据库里显示的欠款客户名单打电话去提醒及催交。 薪水是基本工资+奖金；和销售各有不同的要求，但都要追QUOTA，都是压力下工作啊～～兴业的待遇不清楚，要你和他们谈；面试一般都会问你有没有这方面经验，如果客人坚持不还款你怎么说，客人敷衍你你怎么说之类的，考验你实际反应能力； 笔试时一般都是英语和对信用卡的了解，不算太难。 我太太以前在花旗银行做过这个工作，还可以；如果催收回来的款项多，提成就高。
1 你的业务知识 2 你的业绩 3 你给行里带来多少收益 4 表扬自己一下 5 简单写下2011年的计划
篇二：催收话术及相关适用法条
催收话术及相关适用法条
1.《借款协议》第六条第三项中注明：如客户逾期超过15天，我方是有权提前终止合同，并要求客户在三日内一次性付清所有费用。 解释：超过15天以上未还款的客户，是要面临被起诉的风险的。到时不只要还清本期的所有欠款，还要提前结清协议中的所有费用。如果最终走到法院判决那一步，还将承担诉讼费律师费。
2.缺席判决的法律规定
我国《民事诉讼法》（2007年修正）第一百二十九条规定：“原
告经传票传唤，无正当理由拒不到庭的，或者未经法庭许可中途退庭的，可以按撤诉处理；被告反诉的，可以缺席判决。”第一百三十条规定：“被告经传票传唤，无正当理由拒不到庭的，或者未经法庭许可中途退庭的，可以缺席判决。”[
解释：如果您拒绝出庭的话，法院会根据我公司提供的证据进行
缺席判决，根据民事诉讼法的有关规定，在借贷案件中，债权人起诉时，债务人下落不明的，人民法院受理案件后公告传唤债务人应诉。公告期限届满，债务人仍不应诉，借贷关系明确的，经审理后可缺席判决。判决结果将以法院通告栏、或是报纸等媒体进行公告送达（一般情况都是找当地有影响力的报纸进行公告送达）。虽说这样是省下请律师的费用，但除了诉讼费你还要承担公告送达的费用。不仅经济上受到损失，同时名誉上您想让大家都知道您是一个欠钱不还的“老赖”吗？
3.关于申请强制执行 根据《民事诉讼法》第22章的规定，我国人民法院强制执行的通常方法和手段共有以下九种。查询、冻结、划拨被申请执行人的存款；扣留、提取被申请执行人的收入查封、扣押、拍卖、变卖被申请执行人的财产；搜查被申请执行人隐匿的财产；强制被申请执行人交付法律文书指定交付财物；强制被申请执行人迁出房屋或者退出土地；强制执行法律文书指定的行为；强制加倍支付迟延履行期间支付迟延履行金；强制办理有关财产权证照转移手续。
解释：您要是拒绝执行法院判决的话，我们还会申请强制执行。
法院会采取多种办法来执行判决，例如冻结、划拨你的存款，拍卖、变卖你可执行的财产等，还会加倍收取你的延迟履行金。
4.申请支付令
支付令是人民法院依照民事诉讼法规定的督促程序，根据债权人的申请，向债务人发出的限期履行给付金钱或有价证券的法律文书。债权人对拒不履行义务的债务人，可以直接向有管辖权的基层人民法院申请发布支付令，通知债务人履行债务。债务人在收到支付令之日起十五日内不提出异议又不履行支付令的，债权人可直接申请人民法院强制执行。
解释：您与我公司的债务关系清晰、明确，公司可以直接向法院申请“支付令”,法院会在15个工作日内向您发出“支付令”，如果您拒绝执行法院的“支付令”，那您就涉及触犯到刑法，将要面临三年以下有期徒刑。
5.申请限高令 最高法院拟出台一项司法解释，对拒不执行法院生效法律文书的“老赖”，将采取“限制高消费”的严厉措施。
限制高消费令：
一、对自然人的限制。1、不得乘坐飞机、豪华客船、出租车等高档交通工具和使用高档通讯工具；2、不得在宾馆、酒楼、酒吧、歌舞厅、夜总会、桑拿浴室、健身房等高消费场所消费；3、不得购置高档商品、大额生活用品、汽车及租赁写字楼办公；4、不得购买、新建、扩建、装修房屋；不得出外旅游、度假及为家庭成员支出大额费用；5、不得出国出境；6、不得对外投资（包括开办公司、购买股票债券等）。只能保留按政府规定的最低生活标准的生活费用，其他均属被执行财产范畴。
二、对法人或其他组织法定代表人、负责人的限制。1、不得履
行为其单位办理财产抵押、转让及为他人提供担保的职务行为；
2、不得以公款在宾馆、饭店、酒楼、歌舞厅、西餐厅、夜总会、桑拿浴室、健身房、高尔夫球场等高消费场所消费，也不得批准其工作人员以公款进行上述消费；3、不得在单位报销乘坐出租车、火车卧铺、飞机、轮船四等以上舱位等交通费用；4、不得出国出境；5、不得向其工作人员发放奖金和分配红利；6.其单位财务状况需每月定时向法院申报，并随时接受审计。
解释：您要是已经转移或者隐藏财产来拒绝执行法院判决或是支付令，我们可以向法院申请“限制高消费令”（限高令），您以后的
出行不能乘坐飞机，火车也只能购买硬卧以下的票，不能进入一切娱乐场所等。
6.贷款诈骗罪（刑法第193条）
是指以非法占有为目的，编造引进资金、项目等虚假理由、使用虚假的经济合同、使用虚假的证明文件、使用虚假的产权证明作担保、超出抵押物价值重复担保或者以其他方法，诈骗银行或者其他金融机构的贷款、数额较大的行为。
构成的三要素：
1.以非法占有为目的。2.提供虚假信息。3.数额较大。
可以认定为具有非法占有的目的；（1）明知没有归还能力而大量骗取资金；（2）非法获取资金后逃跑的；（3）肆意挥霍骗取资金的；（4）使用骗取的资金进行犯罪活动的；（5）抽逃、转移资金、隐匿财产，以逃避返还资金的；（6）隐匿、销毁帐目，或者搞假破产、假倒闭，以逃避返还资金的；（7）其他非法占有资金、拒不返还的行为。
根据《最高人民法院关于审理诈骗案件具体应用法律的若干
问题的解释》第四条规定，个人进行贷款诈骗数额在1万元以上的，属于“数额较大”；个人进行贷款诈骗数额在5万元以上的，属于“数额巨大”；个人进行贷款诈骗数额在20万元以上的，属于“数额特别巨大”。
解释：我们在对其的调查中发现他在办理贷款中提供了虚假信
息，并且本人在明知无实际偿还能力的情况下还办理贷款。我公司认为您是以非法占有为目的，涉嫌骗贷。如果您不及时将所欠款项结清，我公司将不排除行使向当地公安机关报案的权利，到时您不仅受到经济上的损失，还会受到牢狱之灾。
篇三：上门催收话术
上门催收话术-
-- 完全从电催中修改出来的
催收不难，只要你知道怎样去攻破债务人的心防。
所有的催收技巧，都是从不断尝试、实践和错误中学习而得到的。
你想学到最有效的催收技巧吗？向「专家」学习，是一条终南快捷方式。
有位收款专家提醒大家：「上门催收之前，一定要保持正面的心态。」
「尽可能不要用负面的态度去破坏别人的心情，即使对方是你的债务人。因为你绝对不可能用负面的态度赢得正面的结果。」
我百分之百支持认同他的实战经验和见地。因为，我和他一样，也抱持着相同的态度和作法。
「切勿为了造就自己的成功而伤害别人。」我非常欣喜在从事催款工作的早期就学会这件事情，这条金科玉律帮忙省掉了不少麻烦，节省了很多宝贵的时间，收回了令人难以置信的陈年老帐，以及许多公司准备要打消掉的呆帐。
※ ※ ※
在所有的上门催收技巧当中，最值得你学习的技巧，就是「抱持着一种积极的态度和正面的心情。」
这个技巧可以安抚任何生气的人，请使那些存心找机会拖延的人，马上付清旧欠，更重要的是增加你得到正面响应，平等互惠沟通的比率。
由于这个技巧过于简单，我担心你会嗤之以鼻，而且不愿意亲自去尝试一下；你知道吗？它可以为你带来意想不到的结果，收款高手一直努力把这个技巧发展为自己的神奇说服利器。
这个简单的技巧，又叫做『开心』，因为能开心，心就会开，而心开，路就开。
怎样做到「心开，路就开」呢？答案是：提出你的要求，在每一句话之后称呼对方的名字，带着微笑的声调说话，保持好心情。
保持好心情最为重要。你要能够在催收时，保持好心情，让对方比较愿意进行『沟通协商』。
上门催收时，最忌讳的事情，就是用负面的语气、措词去破坏别人的心情，甚至伤害了别人的自尊心，所以当心情不佳时，请你先设法把你负面的情绪转换成正面的情绪，再敲开债务人的门去催帐。再次提醒你：绝对不要用你负面的能量，去破坏对方的心情，纵然对方是你的债务人。
要如何成为一位高素质的上门催收高手呢？
正确答案是：要不断地练习自己的技巧，就像锻炼身体一样。
你可以运用以下的技巧，不断练习，经由日积月累的实践，使你的催收技巧更加炉火纯青，『臻于化境』。
1.确认金额。上门催收之前，首先要核对最新的档案资料，看看对方积欠的明细和正确金额。
2.选对时间。结婚，搬新家要看「吉时」，催收也要讲究「吉时」。
绝佳的吉时，是在对方刚开始上班的十五分钟之内，因为，这通常是债务人心情最好的时刻。至于中午午餐、午休时间不宜进行电话催收。
3.选对日子。每周的星期五是第一个最好的电话催收「吉日」，因为这时候大家都在期待周休二日的到来。
其次是周四、周二。
最不宜催收日子是周一、周三。
如果你知道债务人那一天有钱进帐，在进帐日前三天，是电话催收的「吉日」。
4.要找对人。一定要找对人，如果债务人常常不在，不妨告诉接待人你的目的。不过，要对秘书特别客气。
5.要说对话。为了避免升高债务人的防卫心，「开场白」要很讲究才行。绝对不要一开始就咄咄逼人，让对方觉得他是一个「没有付款能力的人」，破坏了双方的良好关系。你愈是「和譪可亲」，态度很人性化，收回的可能性就愈大。
6.讲究设备。在和债务人商谈时，一定要让债务人知道你全心全意在处理他的问题，所以，最好手机调震音。。
7.沟通良好。沟通能力是有效说服债务人结清欠款的神奇法宝，进行沟通时的小技巧如下：
(1)模仿对方说话的方式、速度和音量。
(2)「冷静」应对乱发脾气的客户，好好安抚对方。好的EQ加上「专业」态度是成功关键。
(3)对于少数不到5%「乱骂人」的客户，冷静地告诉对方个解决方式。
是跟我的BOSS谈。
(4)保持「理性且友好」的态度，得到的反应总是比运用「非理性且胁迫」的态度要好上百倍。
8.学会闭嘴。沈默是最高明的说话术。成功的催收高手只有必要的时刻才开口，对方说话时要懂得保持沉默。
西方有句谚语：「不说话，别人将以为你是哲学家。」你不说话，对方会觉得你讳莫如深，肯定不敢低估你，清偿的意愿就会大幅提升不少。
记住：千万不要多说无益的话，和客户产生不必要的争执，以免赢了面子，失了银子。
9.维护关系。为了收回旧欠，弄得恩断义绝，可是商场大忌，绝非明智之举。俗话说：「和气生财」，又说：「人情留一线，日后好相见。」如果对方是你公司持续往来的客户，催收时小心应对，务必要对你的债务人情真意切表达尊重、关心，不要为了收回旧欠，而伤了彼此多年的商场情谊，记住：因小失大，很划不来。
善加维护和客户水乳交融的关系，不但可以化解了先前种种的不愉快，不正也为日后的收款工作，铺下了一条康庄大道吗？
※ ※ ※
真正决定催收成效的终极法宝是什幺？你知道吗？
也许，你猜对了。不错！答案是耐心和意志力。
「永远记住一点，你自己要追求成功的决心，比其它任何事情都重要。」美国第十六任总统林肯如是说。
这句话的寓意是──不管你曾经历过多少次的失败、困难或挫折，永远都不要放弃你自己所追求的目标，一定要多坚持几次，直到你达成目标为止。
这招叫做「疲劳轰炸」，效果很不错！
最重要的还是在于：能耐烦、能耐操、不死心、不放弃，上门催收一定要达到对方结清旧欠才能罢手。
上门催收，何难之有？只要你有『良好的心情、沟通能力和死缠烂打』，没有收不回的应收帐款
专业收帐--技巧心得：
l. 选择催收帐款的时间，一般下午比上午效果要好些。上午人气旺盛，锐利，容易产生对峙，不容易达成解决方案。下午人气懈怠，收敛，容易接受意见，易于达成解决方案。
2. 永远不要"求"你的债务人给你付款。不要说自己因为财政困难，才来收帐。这样给债务人造成高高在上的感觉。要让他因为欠债而自己感到难堪。
3. 遇到质量问题或其他争议，要首先要求债务人支付没有问题或争议的部分。
4. 追收的步骤要连贯，坚持不懈，不要时松时紧。
上门催帐成败，「声音表情」最为重要。
你如果希望电话催帐次次奏效，那么，你一定要特别注意你的「态度、礼貌」，其中双方对话交流沟通的好坏占了相当重要的份量，话说得好，口齿留香。
上门催帐第一诀是：别用「说教式、指责式、权威式」的话来要债，多制造给对方表达、陈述和说明的机会。
催帐高手常说：口为祸福关，帐成败常击乎一张口的开与闭。
催帐高手不断提醒我们：「嘴角上扬的人，一生多福气。」用在电话催收的场合里，特别适用。 不知道你在上门催收时，有没有注意到自己的「嘴角上扬」，还是「嘴角下垂」？
你有没有面带微笑讲话？
时时刻刻提醒自己「面带微笑」，把我们的「善意、诚意和敬意」透过看不见的电话光纤，让对方能够感受到。
有位国际级的催帐专家说：「上门催帐最前面的几句话都带着微笑致意」他说：「我的方法就是这样。用微笑可以避免所有──或至少百分之九十──问题的发生」
现在，你也许会说：「你爱说笑，这太容易了吧，不可能微笑就能解决问题──把钱收回来！」事实正是如此，不容置疑，所有催帐绩效卓著的人都明白：「解决问题的最好方法，就是一开始时就防患未然，避免它们发生。而真心的微笑，别人可以从你的声音中听出来，是最棒、最神奇的见面礼。事先推销自己，可以避免问题的发生。
怎么样让自己和客户更容易沟通:
以下5个方法十分管用，不妨一试。
1.即使不想笑，当想到别人要付款结清，就高兴一下。
2.用整个脸来笑。
3.澈底反转你负面的想法。
4.训练你的机智和幽默感。
5.把解决问题的积极想法和别人分享。
虽然这五项方法很简单，但一定要多加练习，才能渐渐地熟能生巧。
电话催帐的第二个要诀是：避免贬损对方，抬高自己。当谈到清理债务的方法时，避免使用「我是债权人，你是债务人」、「依法依理都应该马上结清」等太直接、太伤人、太强势、太恶霸的语气，当然，同时也要避免「义正词严」、「得理不饶人」大声说话的表达方法。
上门催收的第三个要诀是：讲究对话交流的基本礼貌。毕竟，得宜合体，受人欢迎的对话，可以避免不必要的争吵和失焦，相当有助于债权债务问题的实时解决，并确保双方良好的人际关系。
以下十点，是上门催收成功必备的对话礼貌，值得大家学习借镜。
1.尊称。客气尊称对方「先生」、「小姐」。
2.问候语。简短的问候语，建立良好的印象。
3.表明身份。在5秒内做公司和自我介绍。如果是受委任催收，并告知受谁委任和受委任的意旨，然后，自我介绍。
4.告知。第一次上门催收，尽量以讯息的通知为主。
5.语气。语气上要保持客套、婉转和缓和中立。
6.多说：「请」、「麻烦你」、「对不起」、「谢谢」。
7.专业。一切全在开始的几句话，说话要客气，并专业。
8.用语。用语要简洁明洁，让人一听就懂。
切记：要明确，不要模棱两可，如果你模棱两可，说明了你对自己和工作缺乏自信。
9.心平气和。千万不要被对方激怒，绝对要避免用责难性或辱骂性的语气催收。
10.保持冷静。碰到债务人用不理性的言语刺激，一定要控制好自己的情绪，不要生气，要冷静以对，拉回主题。
上门催收的第四个要诀是：审慎掌握用语，调和顾客的情绪。
不满意的顾客会说什么？做什么？想要什么？让我告诉你，他们会不平则呜，他们会拒绝付清帐款，他们想要的只是讨回公道，或许只想听一句道歉的话。所以，我们知道实情后，做得更多，远超过顾客的预期，他们基于「相互回报」法则便会结清旧欠，继续光顾，并且替企业建立口碑。
在对话当中，债务人认为尚未付款，不是他的过错，完全是我方的错误或过失所造成的，譬如说：
1.没收到对账单。
2.对发票有问题。
3.对产品或服务有意见。
4.要有「送货证明」才行。
5.要有「验收证明」才行。
6.要发票正本、传真、复印件不接受。
万一事情出错真如债务人所说状况（打电话前你已知悉）时，你会说些什么？
事情出错时，你要怎样正确的回应？
当客户认为你们有错，不论是公司行政上的错误或行事上的疏失，你都不得不向对方低头致歉时，一定要注意下列四件事：
1.向对方说：「对不起！」。这不是好点子。这是大家最常用的致歉话语，这三个字用多了，久而久之，你就会变成一幅「抱歉」的模样。所以，你一定要忘掉这三个字，不要使用。
2.向对方说：「我向你道歉！」。这个说法和措辞比较贴切。它表达了你对当时情况的感受，你是为了所发生的事情而道歉！
避免说：「谨代表○○○，我向你道歉！」这种话，让人觉得你是个替罪羔羊，少了些说服力。如果你真心向对方道歉，你只能代表世界上最重要的人物──也就是你自己。其实，对方关切的不是你道歉而已，最重要的是你有解决问题的「方法」和「能力」。
3.向对方说：「噢！真是太糟糕了」。记得：要用十足的同情心和富有情感的口吻说出来。这句神奇无比的口诀不但能停止对方的抱怨，还可以让对方立刻明白：你是站在他们同一阵线的。对方原本期望你会开启战端，但是当你说：「噢！真是太糟糕了！」──战争结束了。请试试看，成效一定会出乎你意料之外的。
4.向对方说：「谢谢你！」。这是正面补偿最好的开场白。「谢谢你告诉我这件事」、「谢谢你有这么大的勇气来面对这件事」、「谢谢你让我注意到这件事」──这些话都足以让债务人吃惊，说完还要加上得体的道歉和适当的解说。
要成功地利用电话催收，第五个秘诀是什么呢？
要让上门催收产生最高的效益，你一定要正确地响应客户的抱怨。记住，「细节」和「方法」同样重要。我个人发展出一套流程，并且使用多年，成效极佳。要使用这套方法，最基本的态度就是：百分百负起责任──就算错不在你，你也不是该负责的人。请千万要记住：对方才不管你是谁，他气得跳脚，他只要全心全意解决问题，马上处理。
《催收话术》
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