篇一：如家酒店各岗位职能
酒店组织结构图
二、职位说明书
篇二：如家酒店前台服务手册(V3.0)
Home Inns & Hotels Management Co.
如家愿景：
创建中国最著名的住宿业品牌！
如家使命：
用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益 最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品； 让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得 我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报； 由此创造我们的“如家”品牌。
指导思想:
一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，如家酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范 “如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。
前厅岗位职责和工作内容
前厅人员岗位职责
[直属上级]：值班经理
[岗位职责]：为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、
耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务
标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。
[工作内容]：
1. 为散客、团队、会务客人办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。 2. 随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。 3. 负责办理客房的换房手续。 4. 保存好住店客人的资料。 5. 做好传真的收发、预订确认工作。 6. 按规定程序提供客人留言服务。 7. 负责办理客人离店结帐手续。
8. 向客人介绍如家“家宾俱乐部”制度，出售家宾卡，并按制度办理家宾会员的入住手续。 9. 随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务。 10. 负责酒店电话业务和促销房价的解释工作。 11. 住店客人提供各项商务服务。 12. 为客人提供使用保险箱业务。 13. 为住店客人提供物品租用服务。 14. 为住店客人提供行李、物品寄存服务。
15. 正确有效地接待客人问询，提供有关饭店服务设施、市内外交通、旅游景点、娱乐购物等
各类信息。
16. 负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。 17. 为住店宾客提供叫醒服务。
18. 负责酒店小商品的销售服务工作，并做好交接盘点。 19. 耐心接受客人投诉，并及时向上级报告客人意见和诉求。
20. 负责提供客人电话和访客查询，办理访客登记手续。不得把住店客人资料轻易泄露。 21. 做好客人损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级主管。 22. 做好客人遗留物品的登记、保管和核对归还工作。 23. 负责制作酒店的营业日报。 24. 做好交接班工作。
25. 积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。 26. 负责按规定程序提供开门服务。 27. 按规定开展催帐工作。
28. 负责客用钥匙的保管，做好客房钥匙收发和寄存的工作。 29. 按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。 30. 做好洗衣服务的接受、登记和发送工作。
31. 负责接受酒店设施设备的报修工作，并及时报告工程人员。 32. 按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送。 33. 熟悉酒店安全有关规范，做好可疑客人的监控，发现问题及时报告。 34. 做好员工间的协作工作，完成上级指派的其他工作
值班经理岗位职责：
[直属上级]：店长、店长助理
[直属下级]：前台服务员、客房主管、餐饮主管、安保人员、工程人员
[岗位职责]：协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施
管理和服务工作。包含前台服务员的全部工作内容。
[工作内容]：
日常服务和经营管理工作：
1. 包含前台服务员的全部工作内容。
2. 店长、店长助理不在酒店时，根据授权负责酒店运行管理；在客房主管和客房领班不在时，
行使客房主管职责。
3. 协助并指导前台服务员按标准完成各项工作任务。
4. 检查员工日常工作中是否殷勤有礼、热情耐心、细致负责，仪表仪容是否达到酒店标准要
求。
5. 控制房态，达到收益最大化，并亲自处理需要特殊安排的订房事宜。并在销售中陪同宾客
参观客房和简要介绍酒店。
6. 掌握监控和酒店安全状况动态信息，发生安全和意外事件时，负责保护好现场，组织临时
救护，立即报告店长。
7. 负责处理宾客对饭店接待服务和客房设施等方面的投诉，使宾客满意而归。超过职责权限，
及时请示店长。
8. 主动征询和收集客人意见和建议。
9. 根据宾客需求和情况变化，随时做好酒店内人员调配工作，确保对客服务质量。 10. 检查餐厅环境和开市准备工作，负责餐厅在营业中的人力调配、服务质量和食品卫生，及
时处理客人的投诉。
11. 加强财产管理和客用品管理，最大限度地减少物品损耗。
12. 检查VIP客人和特殊客人的用房，并及时反馈信息给客房主管，落实改进情况。按规定数
目抽查客房质量。
13. 负责夜间审核，对各类折扣审批权限、发票、转帐单等凭证进行审核，并和实际房态及电
脑帐目核对，实施电脑夜审过帐。
14. 负责对各处交来的宾客遗留物品进行登记、保管、领取工作。 15. 负责按照酒店各项应急方案，及时处理应急事件。
16. 负责酒店日常巡视，确保质量，负责酒店灯光管理（招牌、大堂、走道、餐厅）。 17. 按规范做好交接班工作，并及时落实交接工作。 18. 完成上级指派的各项工作。
行政管理工作：
按照店长指派分工，完成相关的行政管理工作。
1. 负责前台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具和设备、大堂所有设施设备的管理工作。及时
补充前台消耗品和报修损坏设施。每月对前台和餐厅消耗品进行盘点及编制预算，制作相应报表交店长审核。
2. 负责宾客满意度的调查，相关测评表格按时要求上传公司。并根据公司质量检查项目进行
酒店内部自查，每月提交质量检查报告交店长。
3. 负责根据业务情况和人员配备，每月汇总和审核编排的排班和考勤，并填写相应的排班明
细表和考勤汇总表交店长。
4. 负责按时限要求对中宾登记单、临时住宿登记表、预订单、团队名单等客史资料和转帐单、
保险箱使用记录等表单完整地归类、装订、分期保管。
5. 对消防器材和安全设施定期检查，做好监护工作，确保器材可用。 6. 根据店长的要求和分工，组织实施相关服务规范的日常培训和督导工作。
篇三：如家连锁酒店介绍
如家酒店连锁
如家酒店连锁创立于2002年, 2006年10月在美国纳斯达克上市(股票代码：HMIN),作为中国酒店业海外上市第一股,如家始终以顾客满意为基础，以成为“大众住宿业的卓越领导者”为愿景，向全世界展示着中华民族宾至如归的“家”文化服务理念和民族品牌形象。 作为中国经济型酒店行业的领袖品牌，如家现已在全国30个省和直辖市覆盖超过100座主要城市，以直营和特许并存的模式经营连锁酒店500多家，形成了遥遥领先业内的最大的连锁酒店网络体系。凭借标准化、干净、温馨、舒适、贴心的酒店住宿产品，如家为海内外八方来客提供安心、便捷的旅行住宿服务，传递着“适度生活，自然自在”的简约生活理念。
成立至今，如家更以敏锐的市场洞察力、完善的人力资源体系、有力的管理执行力和强大的资金优势迅速建立起了品牌、系统、技术、客源等多个核心竞争力。作为行业标杆企业，如家正用实际行动带动着中国经济型酒店市场走向成熟和完善。
品牌优势
客源优势
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统一的品牌形象系统 统一的市场营销系统 统一的标准培训系统
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中央化的客源聚集平台 网络化的客源配送系统 人性化的客源会员制度
技术优势 管理优势
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中央预订系统（CRS） 物业管理系统（PMS） 客户关系管理系统（CRM） 供应链管理系统（SCM） 企业资源计划系统（ERP）
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标准化的运营体系 标准化的质量体系 标准化的服务体系 标准化的财务体系 标准化的采购体系
一、可选城市
全国省会城市、直辖市等经济比较发达的城市（GDP在800亿以上的地级城市及全国经济10强县市），有充足的商务客源。 二、建筑物的要求
1) 建筑物的建筑面积在3000－6000㎡以内，出房数量约在80—130间； 2) 周边有一定的空地，出路通畅并有充足停车位；
3) 基础设施情况（最佳）：水－用水额度不低于3000吨/月，进水管的管径不小于DN100，电－用电不低于400KVA，煤气－有煤气管道接入或可以接入，排污－纳入市政排污管网，供暖（北方地区）等设施到位； 4) 物业使用性质最好是商业服务业或使用性质可以改变为该用途； 5) 物业产权清晰； 6) 租赁年限：15-20年。 三、地理位置要求
1) 位于当地的市级商务中心、商业中心、会展中心、物贸交易中心、交通中心、大型游乐中心。（六大中心区域） 2) 具有良好的可见性，最好是“金角银边”（十字路口），有一定的广告位。
3) 交通流动性好，车辆进出便利，在选址点的200米方圆内有5条以上能通达商业中心、机场、车站、码头的公交站线。
品牌
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销售
统一的、完整的企业品牌形象识别系统 如家统一的产品推广、展会促销 全国和地区性统一的品牌建设
全国范围内主要出版物上的平面媒体及软性文章宣传投放 针对不同地区或单个酒店的专项广告策划
如家旗下所有酒店的互相订房、前台互荐促销广告 如家网站（）的整体宣传推广
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技术
全国免费的800、400电话预订系统 如家中央客户数据共享 如家网站营销主推
如家集团与全国各大网络订房公司的联合销售 专业的销售收入、收益增长咨询 利润维护
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经营
自主版权的酒店管理系统软件——如家酒店管理系统（即PMS包括前台、客房等模块） 特许经营酒店免费安装
与如家中央预订系统（CRS）相连接 光纤宽带系统设计
专业的酒店电脑IT架构设计、系统安装调拭 及时的电脑远程维护和升级
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培训
特许加盟服务 专业的特许加盟咨询 完善的特许加盟服务 开业团队服务 工程规划、设计 工程现场施工指导 酒店开业筹备协助 酒店开业验收
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如家酒店管理学院系统培训和学习
针对特许经营酒店的初始培训、强制性培训计划 全方位、多层次的专项选择性培训课程
酒店管理
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专业的酒店营运咨询服务 质量控制
标准化的服务质量管理系统 每季度/半年的质量检查 质量改进方案和跟踪系统
? 保证酒店客人满意度的控制方案
成本控制
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标准化、集团化的中央采购渠道保证品质和优良的价格 成本控制分析与指导 先进的财务管理平台
标准手册
? 统一的运营手册包括-
销售手册、服务手册（前台手册、客房手册、餐厅手册、安全手册、工程维护手册、礼仪手册）、硬件手册（硬件文字手册、硬件照片和图片手册）、人事管理手册、VI标准手册、开业手册、财务管理手册、英语服务指南
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认同如家企业文化、充分理解并支持如家经营理念 忠实地履行特许合同，按期缴纳各项特许费用
拥有或租赁有适合长期经营、可改建为如家酒店物业的产权或者完全使用权，且物业要求地理位置好，交通便利，有通往商业区及机场、火（汽）车站的公交线路，客房数不多于130间 按照"如家"统一的硬件标准自行进行装修改造
拥有充足的改造资金（不少于600 万元）、加盟资金和不低于50万人民币的流动资金 业务上可聘请如家进行管理（如家派遣酒店总经理），确保统一的管理服务标准 如家公司认可的其他条件
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特许初始费（一次性支付）：按3000元/间计算 特许经营保证金（一次性）10万元（八年后有息退还） 特许经营采购保证金（一次性）20万元（酒店开业后有息退还） 特许经营费：每月特许酒店总收入的4.5％ 委托管理费：每月特许酒店总收入的1.5％
如家酒店管理系统安装维护费：首次安装费5000元，维护费10000元/年 如家正版计算机操作系统使用许可费：10000元/八年
工程筹备期管理支持费：5000元/月（兼职，一般四个月，具体视工程进度而定）
以位于二级城市一级地段的酒店为例。酒店建筑面积4200平方米，120间客房，年平均出租率80％，平均房价164元，特许如家8年为期的参考收益。（本招募说明书中模拟收益，不代表如家对特许酒店收益作出实质性判断或保证，也不表明投资如家没有风险）：
项目 年均销售收入
年均经营毛利润率（假设）
年均经营毛利润
固定资产和装修费摊销（按8年摊销） 特许经营主要费用（经营费和管理费）
系统维护费 租赁费或房产税 营业利润 营业所得税金 税后利润 营运现金流 初始投资
年投资回报率=营运现金流/初始投资
主要费用
120间客房*80%出租率*164元平均房价*365天*（1+9.5%餐饮收入）＝629.34万元 50%
629.34万元*50%＝314.67万元 120间客房*5万元每间装/8=75万元
629.34万元*4.5％＋629.34万元*1.5％＝37.76万 1万元
4200平方米*0.9元*365天＝137.97万元
314.67万元-75万元-37.76万元-137.97万元＝58.25万元 58.25万元*25%＝14.56万元 58.25万元－14.56万元＝43.69万元
43.69万元＋75万元折旧摊销费＝123.37万元
600万元装修＋36万元加盟费＋1.5万元系统安装使用费＝637.5万元 123.37万元/637.5万元＝19.4%
查询如家网站或拨打加盟热线，了解如家
在线下载《如家特许加盟申请表》，提出特许加盟申请由如家对特许加盟商进行资格评估与审定参加如家特许业主说明会与如家签订特许经营合同
按合同约定向如家交纳特许品牌使用费、保证金如家启动特许服务
问：特许加盟如家有那些好处？
答：亚洲是世界经济增长最快的地区，中国的经济（GDP）已经连续五年保持2位数增长，这对中国的酒店业发展创造了前所未有的条件，经济型酒店的发展优势尤为突出。
如家作为中国经济型酒店的先驱和领导者，在行业内取得了令人瞩目的成功和业绩；2006年10月经营了四年的如家酒店连锁在美国纳斯达克上市，成为中国酒店业海外上市第一家；至2007年8月初如家签约酒店总数已达到293家，成为中国最大的酒店连锁；如家已开业酒店平均出租率达到95%，经营利润率达到50%以上，成为中国经济型酒店连锁中经营效益最好的公司；特许加盟如家您可以即刻分享如家的成功和由此带来的利益。
具体来说：特许加盟可以分享如家的品牌效益（具有良好的知名度和美誉度）、客户资源（会员客源135万余，中央客源占出租率的比重超过50%）、专业人才（丰富的、经过良好培训的种类专业人才）、及经营管理（专业化连锁经营管理的方法和经验）等资源； 如家酒店专业化的特许经营和管理，可以帮助业主高起点地进入这个行业，缩短经营爬坡期，并创造比个体酒店或自创品牌更高的收益，降低经营风险。
问：加盟如家的投资“门槛”是否有些高？
答：加盟如家的投资“门槛”与其他酒店连锁相当，甚至更低，但对于有能力的投资者而言，最看重的是项目的可持续发展能力与盈利能力。在酒店业内，如家从事特许经营的时间是比较长的，特许经营体系相对是比较完善的，品牌价值也被公认为是较高的，同时，如家对于酒店装修、设备及物品、员工培训、营运规范等方面的要求非常严格，因此如家各酒店实际的投资差异不大。
由于如家品牌的定位准确，如家的品牌美誉度和知名度以及品牌形象深受追求品质的消费者喜爱，往往能够吸引较多的顾客，而如家的目标顾客群体的整体消费能力也是比较强的，这一方面体现在如家的酒店单价定位高于其他酒店，另一方面如家的顾客消费频率较高，这样，在酒店的客用品、能耗、人工费用、维修费、营业税等运营成本相差不大的情况下，如家酒店就具有了较高的盈利能力。因此，如家酒店的投资性价比是比较好的，这也是为什么如家拥有相对较多的加盟店的主要原因。 问：特许加盟如家的条件有哪些？
《海淀区如家酒店》
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