篇一：《客户说》读后感
《客户说》读后感
——教育事业部向松
《客户说》是由管理大师拉拉姆?查兰所著的一本书，全书围绕着“如何真正为客户创造价值”所展开，而这刚好和我们德发公司“应用信息技术，成就客户梦想”的企业使命不谋而合。更有趣的是书中所讲述的内容，也和德发公司的转型之路有着异曲同工之妙，因此在看完这本书以后，也让我陷入了深思。
公司的品牌核心价值由“值得信赖的IT服务商”变成了“智慧IT服务顾问”，看似短短的几个字，但背后折射出的是随着行业的不断发展，销售模式的一个巨大转变。现在市场信息越来越透明、竞争压力越来越大，我们的销售模式如果还是停留在“拼价格”上，即使拿到了订单，利润也是微乎其微，在这样一个大环境下，我们的销售人员必须改变我们长期以来的销售模式，尽自己的一切努力去帮助客户，真正为客户创造价值，才能从竞争激烈的环境中脱颖而出。
美国通用电气公司创始人杰克.韦尔奇曾说过：“要想拥有一流的质量水平，仅仅做到产品合格、无瑕疵是远远不够的，必须为客户创造价值。” 这让我想起了电视剧大宅门，里面有一个片段，就是白景琦发现他儿子在药品中偷工减料之事后，硬是一把火全烧掉了这批药，为此损失了七万两银票。而在我们的身边，也有着不少“现代版的白景琦” 海尔集团总裁张瑞敏怒砸不合格冰箱、方太公司因一个小零件的差错千里追回油烟机等，这些举动不仅强化了自己品牌的信誉，更是向客户表明了自己为用户提供最优质的产品，竭尽全力为用户服
务的态度， “百草厅”从走街串巷卖草药到成为京城百家老字号，它的发展壮大就是“为客户创造价值”，竭诚为客户服务的结果。
说白了，“为客户创造价值”其实就是去占据消费者的“心”。卖当劳的经营理念是“以客为尊，一切为你”、福特的口号是“品质第一”、大众汽车的全球发展战略是“以客户为中心”这都表明了“为客户创造价值”的重要性。在“大众创业、万众创新”的大背景下，市场趋于饱和，技术、人才、产品、市场都要去靠激烈的竞争，要去竞争，除了价格公道外，更重要的就是要赢得客户的心，这就跟追女孩子是一样的，除了相貌、学历等外在条件外，谁能抓住女孩子的心谁才能追到这个女孩子，同样的，在商业竞争中，谁钟情于顾客，对顾客真诚、尊重、信任，处处为顾客着想，谁才能赢得顾客的好感，也才会拥有市场。
“为客户创造价值”，就是为顾客提供有价值的服务。因此要在方方面面都舍身处地的去为顾客考虑，千方百计去满足顾客的要求，从而赢得“人心”、留住“人心””；我们销售人员要学会不停的去换位思考，把自己置身于客户的处境，自己所需要的，就是客户所需要的。要去与客户和消费者交朋友，进行心灵上的沟通。毛泽东同志曾经说过：“欲动天下者，当动天下之心。”人心才是现代企业强大的竞争力，才是实实在在的效益，才是我们竞争制胜的法宝，也才是我们基业常青的关键。只有赢得了客户的心，才能在激烈的竞争中立于不败之地；只有与客户共利益、共成长，帮助客户成功，我们才能取得生存和发展。
篇二：读后感
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什么叫“关键时刻”？所谓的“关键时刻”就是商场中“一纵即失”的商机，就是用一个点来展现领导管理和基层执行两个层面的完美结合后企业文化。所以在通读这本书后，对书中的几点观点比较深刻：
一、强调公司的服务功能，培养员工的服务意识。
从观念上树立客户就是一切的核心思想。一切工作以客户为中心，服务就是公司的核心竞争力，要认识到“客户才是企业真正发展壮大的坚实平台”。
从充分理解到服务提升的过程是管理人员通过对自身岗位的自我审视来完成的。高管要在充分理解“MOT”的含义后进行对公司发展、下属意识强化等工作方面进行调整。在文章中是这样来解释MOT的含义：一年有1000万名乘客×5名员工×15秒=5000万次的“关键时刻”。对詹而言，一个关键时刻的单位不是15秒，而是顾客和员工接触的机会。其中，1名乘客在乘坐飞机时，可能会与5名员工打过交道，也就是5000万个接触点。在5000万个接触点中，只要有几个点没有做好，那么就一切归于零。服务的本意即是如此，客户的作用也就体现在这其中。具体的岗位工作决定了企业的每一名员工要面对多少次的“关键时刻”。
二、领导要充分的让一线员工发挥出工作的积极性、创造性，应该赋予一线员工更多的权限和责任。因为只有一线的员工才最了解客户的实际需求。
要实施MOT的做法，却有几点需要注意：
1、权力下放
MOT实施的关键，在于让服务决策在最需要和最了解信息的环节，并根据企业禀承的原则来做出妥善的决策。事实上，在对客户服务这个一线环节，服务的实施往往是身处一线的基层员工做的，并不是坐在办公室内的管理层和高级管理者作出的。而且遇到一些必须当场解决的问题，如投诉、咨询、事务处理等，特别是制度所未能规定的，缺乏足够时间上报的，或者上报后需要长时间解决的，顾客在现场无法忍受需要员工在现场马上解决的，这些因素都要求授予一线员工一些决策权。
作为管理层，就应该针对有关客户服务的制度方面问题多思考、勤动脑，制定灵活弹性的客户服务制度并适时修订是一个长期的、必要的工作。
2、充分信任
管理层，特别是最高层管理者是否能够信任和相信基层员工有能力。而且有责任心地、按照公司所禀承的原则办事，是否会出现“假公济私”、“信息不畅”、“管理失控”呢？在目前的管理体系下，基层员工都习惯于上级和主管做出决策并承担做出决策的责任，基层是否做好了这个心里准备呢？
作者所处的环境是公司面临亏损、企业面临危机时，员工面临失业的威胁，这也就逼迫了员工们能有勇气承担责任，并爆发出破釜沉舟的豪气和胆略。如果在得过且过的情况下，缺乏外在明显的威胁情况下，来改变这个习惯，包括员工的工作习惯和管理层的工作习惯，难度是相当大的。
这个信任还要由有能力的员工来执行，这也就要求集团的高管加强对员工进行培训和沟通，从工作的每个环节、细节、技巧上贯彻“客户至上、服务第一”的经营理念。
3、理念革新
事实上，MOT所倡导的是一种理念的创新，正如书中所描述：“从产品导向转向顾客导向”。当然，当市场缺乏有效竞争时，产品导向问题不大，能生产出来能以更低成本生产出来就可以，就能够通过低成本获得一些顾客。当出现充分竞争时，更需要顾客重复购买和顾客良好的口碑效应时，转向顾客导向就是企业的必由之路，就需要将企业的经营定位、经营理念、企业文化、管理制度、工作流程、职级设置等等，都围绕为顾客提供满意服务进行调整和革新。
通过上面所讲，《关键时刻（MOT）》这本书不仅交给了我们解决方法的钥匙，而且教会我们如何去寻找钥匙。结合柏森地产的业务，从公司的基层到中层到高层，把握关键时刻、迎接关键时刻，让关键时刻（MOT）成为企业核心竞争力的关键元素，才能更有效地提高企业的核心竞争力从而将其转化为效益，提高专业化水平、深度影响客户，树立优秀的企业品牌。
关键时刻》读后感
服务业的成功不仅仅依靠场所，硬件，系统的支撑，更重要的是，在不同的服务环节是否有诚心诚意地为客户提供所需服务的人。每一个面对客户的窗口都是：“关键时刻”，只有做好了“关键时刻”，才能保证企业的基业长青。
特别是对于我们这样一个特殊的行业——金融业。每天甚至每时每刻面对的都是客户，也就是我们所的：“关键时刻”。
一切方便于客户，一切服务于客户。拿客户的话来讲：在同等条件下，同谁做生意都一样，最终选择谁，就看谁的服务到位，哪怕价格稍贵一些。不说别的，就冲着你们为顾客设想周到的服务细节，我们也愿意进行合作。有些小事可能顾客并不在乎，有些需求可能连顾客本人都没有意识到。但如果我们能够洞悉这些需求并满足他们，最大限度地推出更多更好的 “细节服务”，用真诚来打动顾客，赢得顾客的认同，那么，结果必然是共赢。服务体现于细节，细节展示形象。不仅仅是服务工作，做任何事情，只要用“心”去做，看似不经意的一点小事，也可能会带来意外的大收获。
作为服务行业，搞好服务是亘古不变的主题。而作为我们这样一个特殊的行业来说，竞争往往是体现在服务的竞争，而服务竞争水平的高低，则是体现在服务的细节上。企业今天只有在各方面包括细枝末节的问题上都做到无可挑剔，才能称得上高水平的服务。在其它方面条件相当的情况下，谁提供更加周到的、独特的、能满足顾客某种需要的细节服务， 谁就能因此赢得相当大的心理优势。所以说，细节是决定现代服务水平的重要因素，也是 21世纪企业的核心竞争力。作为金融行业的服务者，我认为应从以下几个方面着手：
一、提高服务意识，做好微笑服务。
微笑是人与人之间交往最具魅力的名片；微笑能为人带来快乐，表达友善，
传达诚意。一个发自内心的微笑犹如寒冬的暖流，盛夏的清凉，不仅给人带来舒
适与温馨，还能适时化解矛盾与尴尬。在工作中，真诚并自信的微笑着面对每一
位商户，在第一时间提供他们所需要的服务也是我们的工作职责之一。
二、不将个人情绪带到工作中，虚心接受批评建议。
作为服务人员，我们的工作态度和一言一行代表着公司的形象，换上工装，我们就应谨记自己的身份，不能任由自己的性情行事，更不能因为自己心情欠佳 而把情绪发泄到商户身上。 在日常工作中我们面对性格各异，素质层次不同的客户，难免会因为一点小疏忽或其他原因
而招致他们的抱怨，我们耐心聆听他们的抱怨甚至是责骂，应该保持一颗平常心，克制自己， 避免感情用事，并了解其中的原因。面对这些对改进我们工作有价值的讯息，我们应虚心接受，认真反思，不断改进提高我们的服务质量。
三、保持高度的责任心和饱满的工作热情。
工作意味着责任，每一个职位所规定的工作任务就是一份责任，从事这项工作就应该担负起这份责任。当我们对工作充满责任感时，就能从中学到更多的知识，积累更多的经验，就能从全身心投入工作的过程中找到快乐。也许我们对目前的工作已没有了激情，但既然我们选择了这个岗位，就必须记住自己的责任和使命。思想不同、心态不同，心态不同、结果就不同。每一个岗位就是一片充满生命力的土地，关键在于耕种它的人撒下的是什么样的种子， 我相信只要我们用心去做好每一件事，那么在任何岗位上，我们都会收获事业的春天。
服务是无止境的，在接下来的工作中，我们将把细节服务、服务细节落到实处，真正做到 “服务无处不在，改变从我做起”，为企业的迅速发展提供源源不断的动力。“关键时刻无处不在，无处不有，我们要认真的从身边的每一件小事做起，真正做到全心全意地为客户服务，这样才能为单位带来更大的利益，同时也可以提高自身价值。
123123123123123 刚从上海出差回来，上班的第一天就拿到了《关键时刻MOT》这本书，于是赶紧利用一切可以利用的时间，把这本书认真地读完。
刚拿到这本书时，仅从题目中的“关键时刻”看，还以为是一本讲述如何在重要关头、关键时候做出关乎企业生死存亡的重大决策的书，然而读完后才发现，其实不然。
这本书是作者卡尔森于1986年写的，书中记录了北欧航空公司起死回生的传奇故事——当北欧航空公司经历了连续二年的巨额亏损后，卡尔森接掌了北欧航空公司的总裁职务，上任后他采取了以顾客为导向的经营策略，改变了自上而下的领导模式，打破金字塔式的组织结构，授权那些直接服务顾客与市场的一线员工，共同提升了公司的服务水平，从而使濒临破产的北欧航空公司起死回生，并成为业界之翘楚。
书中作者定义的“关键时刻”是：“任何时候，当一名顾客和一项商业的任何一个层面发生联系，无论多么微小，都是一个形成印象的机会。”他结合航空经营中的具体事例，在平淡无奇的讲述中揭示了以客户为导向的经营真谛。书中用翔实的例证再次提醒我们，一个企业的成功不仅仅依靠位置的优越和先进软、硬件的支撑，更重要的是，在不同的经营和服务环节是否有真心地为客户提供所需服务的人。每一个面对客户的窗口都是“关键时刻”，只有做好了每一个“关键时刻”，才能保证企业基业长青。
这让我想起了曾经风靡企业界的“细节热”，各个企业都提倡关注细节，并喊出了“细节决定成败”的口号，无疑，这些细节往往都体现在一线执行层面。虽然我不太认同“细节决定成败”的说法，但我能肯定的是不做好细节，失败就成为一种必然。
你是否有过这样的经历：一些企业的客服电话总也打不进去，等了一次又一次，最后只好无奈放弃；而企业的客服人员却是成天接电话，连上洗手间都没工夫，
还成天被投诉态度不好。让客服人员和销售人员深感为难：满足了顾客的要求公司不干，不满足顾客的要求就更麻烦，于是干脆躲着顾客不去见面，有处理不了的电话时就尽快收线挂机??
类似的场景，无论是通迅行业、银行行业、航空行业，或者IT行业、食品行业，还是制造行业，无一例外都会出现。然而我们应该明白，无论你是企业的管理者，还是企业的一线服务人员，在面对顾客的工作中所遇到的那些点滴小事，在这里都有一个高度概括的词汇，也是一个商业社会无法回避的全新词汇，那就是：MOT（关键时刻）。
那么什么叫“关键时刻”呢？我认为所谓的“关键时刻”就是商场中“一纵即失”的商机，就是用一个点来展现企业的领导管理和基层执行两个层面的完美结合的企业文化。通读这本书后，其中的几个观点让我深有同感：
一、强调公司的服务功能，培养员工的服务意识。
从观念上树立客户就是一切的核心思想。一切工作以客户为中心，服务就是公司的核心竞争力，要认识到“客户才是企业真正发展壮大的坚实平台”。正如李家祥先生的推荐序中所说：“客户是市场中最根本、最积极、最活跃的因素，以客户为导向，其实就是以市场为导向。抓住了客户，就占据了市场；顺应了客户，就适应了市场；发展了客户，就开拓了市场。客户既是企业生存之基，也是企业成长之源。”
二、领导要充分的让一线员工发挥出工作的积极性、创造性，应该赋予一线员工更多的权限和责任，因为只有一线的员工才最了解客户的实际需求。要做到这一点就要求我们：
1、充分授权
MOT实施的关键，在于让服务决策在最需要和最了解信息的环节，并根据企业秉承的原则来做出妥善的决策。事实上，在对客户服务这个一线环节，服务的实施往往是身处一线的基层员工做的，并不是坐在办公室内的管理层和高级管理者作出的。而且遇到一些必须当场解决的问题，如投诉、咨询、事务处理等，特别是制度所未能规定的，没有足够时间上报的，或者上报后需要长时间解决的，顾客在现场无法忍受需要员工在现场马上解决的，这些因素都要求授予一线员工一些决策权。
2、充分信任
管理层，特别是最高层管理者是否能够信任和相信基层员工有能力，而且有责任心地按照公司所禀承的原则办事，是我们能否有效做好“关键时刻”的关键所在。同时，这个信任要由有能力的员工来执行，这也就要求企业的高管必须加强对员工的培训和辅导，从工作的每个环节、细节、技巧上贯彻“客户至上、服务第一”的经营理念。
3、理念革新
事实上，作者所倡导的是一种理念的创新，正如书中所描述：“从产品导向转向顾客导向”。“企业不应该只是一个名词，而且还应该是一个动词，是顾客永在发生的一种体验。”这种企业观，在一定程度上已经颠覆了我们对企业的传统认识，同时也给我们带来了一种全新的视觉。
4、全员关键时刻
关键时刻不仅仅只是公司销售人员、客服人员需要把握的，还应该是公司全员行动起来的一种企业文化。像财务、计划、质量、行政、研发、采购??任何一个对外的细节的发挥，都代表着公司的形象，塑造了公司的口碑。假设客户从销售
那儿得到了良好的服务，他们给企业打80分，而后客户又接触到公司的客服，客服的周到服务又让企业加了10分，最后客户接触到了公司财务，财务的耐心与专业的数据讲解又一次征服了客户， 如此良性循环下去，企业将永远拿100分，客户也将会源源不断地流入企业。
通过上面所讲，《关键时刻（MOT）》这本书不仅给了我们解决问题的钥匙，而且还教会我们如何去寻找钥匙。结合闻泰集团的实际，无论是从公司的基层、中层到高层，从产品的研发到销售，还是从生产环节到财务管理，让我们迎接每一个关键时刻，把握每一个关键时刻，让关键时刻渗透到所有的服务环节，让关键时刻成为闻泰核心竞争力的关键元素。这样才能更有效地提高企业的核心竞争力，从而将其转化为效益，提高专业化水平、深度影响客户，树立起闻泰优秀的企业品牌。
在《关键时刻》中，卡尔森这样定义商业中的“关键时刻”：任何时候，当一名顾客和一项商业的任何一个层面发生联系，无论多么微小，都是一个形成印象的机会。
从道理上来看，MOT不复杂，服务型企业要高度关注“员工与顾客接触的时段”，员工要利用好这个接触的机会，弥补不足，提高满意度，让顾客有更好的体验和更满意，为此员工要了解不同客户的性格特征和心理需求，提供更具针对性的客户服务，掌握有效的客户服务技巧，提高应变处理投诉问题的能力，提升内部客户观点，通过内部协调运作有效提高客户的满意度。
在书中，他说每当一个客户或潜在客户来与你公司接洽时，那就是一个“关键时刻”，也就是最终决定你的公司成功或失败的时刻。每个时刻都有可能成为“奇迹时刻”或“痛苦时刻”。 仔细想想，我们营销中心的销售、项目、技术，不管是与客户在推广产品，项目跟进维护，问题处理，技术支持，每个时刻我们都可能在客户头脑中留下持久的印象，因为每个时刻都有可能会成为客户是否对我们满意的关键。所以不管在什么时候，不管在什么情况下，我们都需要站在客户的立场去为客户着想，去为客户解决问题。
书中提到了关键时刻的十大原则，包括：创造顾客比创造利润更重要；用提高营业额代替降低成本；领导少些决策力多些综合力；了解顾客真正需要把握多变市场；基层员工比管理团队更了解企业；该冒险的时候必须勇敢一跳；“沟通”能提升执行力与利润率；让董事会了解公司的整体战略；保持绩效评估和顾客需求的一致性，奖励让顾客满意的“自作主张”。
篇三：《客户说》读后感
读《客户说》有感
收到张总的赠书，我感到很高兴，古人有言曰：“临渊羡鱼，不如归而结网”。今天我们处在一个物质的社会，金钱也许能达到一时的刺激，但长久而言“授人以鱼不如授人以渔”，我想张总送我们书也是这个意思。
目前各个行业竞争日益激烈，勘察设计行业也是如此。随着路网不断完善，竞争对手不断增加的一种形式下，要想在该市场占有一定份额，则需在多方面提升自己，想别人之所想，即本书中提到的将客户的目标作为我们的目标去努力、去实现。
很简单的一个道理，我们请朋友去吃饭，朋友是上海人，爱吃甜食，但你却带他去吃火锅，而且还点了特辣，虽然你付出了很多，但我想这顿饭可能是失败的。你没能抓住朋友的爱好、没能了解人家的饮食习惯，而是一味地以自己的想法为主导，这样势必会适得其反。因此，我们在目前所处的局势当中，也或多或少遇到此类问题，也许某项工程是领导的形象工程，其影响整个城市的形象及发展，业主担心的不是资金问题，而是设计理念、工程质量，我们却一味地去跟业主谈如果降低成本，无形中，我们已经失去了业主所追求的目标，同时也失去了这个项目。
《客户说》一书，以客户为中心，从不同的方面阐述了如何去营销产品而使客户达到满意。在以往，我们可能认为，为业主控制成本并提高我们的质量，这可能是我们的终极目标，但本书对我们以往的理念是一次冲击，它让我们考虑问题的角度发生了变化，将客户的目标变为自己的目标，或者是客户的客户，它全新的定义了目标，定义了它的广度。这就需要我们花更多的时间、更多的精力去了解客户、了解对手，正所谓知己知彼，只有在做出精准的判断之后，我们主动出击，才能一举获胜。
《客户说》，它打开了我们的思路，给我们指明了方向，接下来需要我们做的就是去提高自己的能力（专业能力、沟通能力、管理能力等），提高团队的战斗力，分析市场的发展前景，在抓住现有客户、现有市场的前提下，不断去探索、去分析市场，开拓潜在市场，以合理的方式达到规避市场风险，在未来的市场竞争中赢得胜利。
科地公司地质勘察所
《以客户为中心读后感》
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