篇一：最标准的大堂副理工作职责
部门Department
职位Position
级别 Grade
直属Reports to
:前厅部 Front Office:大堂副理 Assistant Manager : :前厅经理 Front Office Manager :总台 、总机、商务中心、礼宾部 下属Supervises
工作范围Scope of Work : 大堂副理是店管理层的代表，对外负责处理日常宾客的投
诉和意见，平衡协调酒店各部门与客人的关系，并保持与宾客
的良好关系；对内负责维护酒店正常的秩序及安全．处理饭店
内发生的紧急事件，并帮助协调饭店各部门之间的运作。同时，
协助前厅部经理对前厅部所辖各岗位员工的工作进行指导和管
理。
Responsibilities工作职责 ：
1． 代表总经理接受及处理酒店客人对店内所有部门和地区(包括个人)的一切投诉，保持管理者和客人之间的和谐关系，尽快解决客人的投诉和尽量满足客人的要求.听取宾客的各类意见和建议；
2． 会同有关部门处理宾客在店内发生的意外事故(伤亡、，凶杀、火警，失窃、自然灾害
3． 解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务(报失、报警、寻人、寻物)；
4． 维护宾客安全(制止吸毒、嫖娼、卖淫、赌博、玩危险游戏，酗酒、房客之间的纠纷
5． 维护宾馆利益(索赔、催收)；
6． 收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映
7． 维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁；
8． 督导、检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况(前台、财务、保安、管家、绿化、餐饮、动力等部人员)；
9． 协助总经理或代表总经理接待好V．I．P．和商务楼层客人；
10．班承担酒店值班总经理的部份工作；如遇特殊、紧急情况需及时向上级汇报；
11． 向客人介绍并推销酒店的各项服务；
12．发现酒店管理内部出现的问题，应向酒店最高层提出解决意见；
13．协助各部维系酒店与V．I．P．客人、熟客、商务客人的良好关系；
14．负责督导高额帐务的催收工作；
15．探访各类重要客人；听取意见，并整理好呈总经理室；
16．参与前台部的内部管理。
17．检查为重要宾客安排的房间，并通知客房部需修理和清洁的项目；确保被批准的赠品申
请单上所列各项要求的落实.
18．迎接并陪同重要宾客入房，要尽可能多地欢迎进店的散客.
19．酒店客满时，要根据情况向那些已确认其预计而未能入住的客人介绍其他的同类饭店，
必要时可提供交通工具.
20．理控制大厅温度和灯光,与其他部门保持良好的协作关系.加强能源控制.
21．检查并确保酒店大堂等公共区域的清洁状况符合标准.各项设施、设备处于完好状态,维
护酒店的高雅格调(包括鲜花、背景音乐等
22． 善于提供对酒店运行中有助于提高服务水准和营业收入的建议和意见.
23． 紧密配合保安部的工作,对酒店内任何违法犯罪活动及可疑人员予以高度关注,做好记录
24． 协助前台主管处理帐务上的事宜,最大限度减少逃账、赖账和减免房费的情况发生.
25．确保宾客、员工的人身和财产安全.尽量保障酒店财产不受损害.
26． 审核房态差异表.
27．维护大堂秩序,及时阻止不雅行为.
28．检查无人认领的信件、传真、包裹等.
22. 掌握夜间来访者的进出情况.
23．检查贵重物品保管箱的使用情况，确保空箱钥匙保存完好。
24．准确及时向公安局出入境管理科传输境外客人临时住宿资料。
25．整理所有住店客人的登记信息，做好相应台账及报表。
七、突发事件的处理步骤
(一)火警：
1．发生火警，应马上弄清事发地点、火势、燃烧物并与消防中心联系；
2．确认火警的真实性，并报告当值总经理及前台经理；
3．如确实出现火情，应视情况组织疏散客人；
4．劝阻客人使用电梯；
5．协助消防中心经理执行酒店灭火程序。
(二)住客伤亡：
1．第一时间通知医务人员到场，并报当值总经理、前台经理和保安部；
2．协助组织保安人员封锁现场；
3．协助医务人员工作；
4．协助保安人员带引搬迁伤亡者的医务人员行走避开客人的路线；
5．通知、安抚伤亡者家属；
6．协助有关部门办理有关手续。
(三)停电：
1．查询动力部确实弄清停电情况；
2．即报前台部经理及总经理；
3．留一人在大堂维持秩序，回答客人的电话查询，向客人做好解释工作；
4．疏散电梯口的人群至二三楼宾客休息室；
5．另外一人则携带对讲机巡查其它公共场所，发现问题及时处理，并做好记录；
6．随时与各部保持联系，了解情况发展，直到电力恢复正常为止。
(四)台风暴雨
1．接到台风暴雨或发现台风暴雨来临时，应马上通知各有关部门做好防范准备工作(动力部、保安部、管家部、客房部、汽车部、饮食部等)；
2．报告前台部经理及总经理；
3．检查各项防范工作落实情况；
4．解答客人因此而提出的问题；
5．加强巡查酒店各关键部位(东门、北门、花园、二三楼玻璃墙、光棚、三楼玉堂春暖、二楼宏图府、一楼咖啡厅)
篇二：大堂副理岗位职责
岗位概述：
监督前厅各岗位的服务工作，保持前厅的良好运作，处理客人投诉，解决客人提出的问题，与其他部门保持良好的沟通与协作，负责接待酒店贵宾客人。
岗位职责：
1． 巡视检查酒店各公共区域，与PA部、工程部保持联系，确保酒店大堂公共区域的清洁
卫生及设备、设施的正常运转。
2．了解当日的出租率、房况，合理的控制和调配房间状态,确保前台工作的顺利进行。
3．代表酒店领导欢迎及送离重要客户和慰问客人。
4．做好当天抵店和退房VIP客人的接待工作，了解掌握在店VIP客人的行程安排及相关喜
好。
5．全面了解掌握酒店各营业场所设备、，设施相关信息，并给予宾客准确、及时的信息。
6．检查并督导员工遵守集团和酒店公司的各项规章制度，包括员工仪容仪表，行为举止，
岗位纪律，礼节礼貌等方面。
7．代表酒店管理层接待并处理宾客对酒店各部门的一切投诉，并将宾客意见或建议反馈给
酒店管理层。
8．全面掌握前厅部各分部门的业务知识，可以随时处理各分部门的业务问题并可以随时协
助各分的日常工作。
9．检查房态差异,并解决问题; 检查并催收客人的高额挂帐情况。
10．负责处理客人丢失物品的认领和损坏酒店财物的工作，并做好详细的记录。
11．负责处理酒店各项突发事件：如火灾,地震,爆炸，停电等，采取果断的措施，以保证酒
店财物和客人的安全。
12．处理住店客人在店期间的一切特殊事宜，如生病，财物丢失或意外事故等。
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13．完成部门经理或酒店领导交办的其他工作。
14．对部门员工的工作表现给予正确的评估和建议。
15．负责部门与酒店其他各个部门保持良好的沟通。.
16．每日每班次详细记录工作日志; 记录当日酒店运营情况，客人意见及当班期间突发事件
的处理。
任职要求：
1. 性别：男女不限
2. 年龄：22-35岁
3. 身体条件：身体健康、五官端正、口齿清新、形象气质佳
4. 文化程度：大专以上
5. 语言能力：普通话、英语
6. 工作经历：有3年以上同岗位或管理经验
7. 专业要求：熟悉酒店管理与服务等相关知识；具有较强的计划、沟通、协调、组织能力；
掌握办公自动化设备，具有较好的文字及口头表达能力；处理突发和紧急事件的应变能力。
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篇三：大堂副理主要工作职责
大堂副理主要工作职责
大堂副理主要工作职责是代表饭店接待每一位在饭店遇到困难而需要帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人自己问讯、解决客人的疑难，处理客人投诉等。因此，大堂副理是沟通饭店和客人之间的桥梁，是饭店建立良好宾客关系的重要环节。为了把我们大堂副理的工作做的更好，就此归纳总结出大堂副理工作"十忌"。
一、忌总是刻板呆坐在大堂工作台
大堂副理大多数时间应在大堂迎来送往招呼来来去去的客人，随机地回答客人的一些问询，不放过能与客人交往的任何机会，一方面方便了客人，使饭店的服务各个内具人情味，增加了大堂副理的亲和力。另一方面可以收集到更多宾客对饭店的意见和建议，以利于我们发现饭店服务与管理中存在的问题与不足，及时发现隐患苗头，抢在客人投诉之前进行事前控制。
二、忌在客人面前称饭店别部门的员工为"他们"
在客人心目中，饭店是一个整体，不论是哪个部门出现问题，他都会认为就是饭店的责任，而大堂副理是代表饭店开展工作的，故切忌在客人面前称别部门员工为"他们"。
三、忌在处理投诉时不注意时间、场合、地点
有的大堂副理在处理宾客投诉时往往只重视了及时性原则，而忽略了处理问题的灵活性和艺术性。例如客人在午休、进餐、发怒时，或在发躺、宴会厅等公共场所，在这些时间和场合去处理投诉效果就不佳，还可能引起客人反感，"气"上加"气"，火上烧油。
四、忌缺乏自信，在客人面前表现出过分的谦卑
确实地说，大堂副理是代表饭店总经理在处理客人的投诉和进行相关的接待，其一言一行代表着饭店的形象，应表现出充分的自信，彬彬有礼，热情好客，不卑不亢，谦恭而非卑微。过分的谦卑是缺乏自信的表现，往往会被客人看不起，对饭店失去信心。
五、忌唯恐客人投诉
投诉是坏事，也是好事，投诉的顾客就像一位医生，在无偿地为饭店提供诊断，以使饭店管理者能够对症下药，改进服务和设施，提高服务质量和管理水平。因此我们不应该回避投诉，而应正确对待。
六、忌讲话无分寸，不留余地
为了避免在处理客人投宿时使自己陷入被动，一定要给自己留有余地，不能把话说死，但要明确告诉客人多长时间内解决问题。
七、忌不熟悉饭店业务和相关知识
大堂副理如果不熟悉饭店业务知识和相关知识，如客房服务程序、送餐服务、收银程序及相关规定、饭店折扣情况、信用卡知识、洗涤知识、基本法律法规、民航票务知识等、势必会影响到处理投诉的准确性和及时性，同时也将失去了客人对我们的信赖。
八、忌寸有与客人暗地比高低、争输赢的心态
一般来讲，客人投诉，说明我们的服务和管理上有问题，而且一般情况下客人是不愿来当面投诉的，因此，即使是客人的言行有些出入，我们也应把"对"让给客人。因为即使我们表面上"赢"了客人，却得罪了客人，使客人对我们和饭店不满意，实际上我们还是输了。
九、忌在处理投诉时只对客人就事论事，不能意会客人的真实意图
客人投诉归纳起来不外乎三种心态，即：求发泄、求尊重、求补偿。大堂副理要能准确地把握客人投诉的真实心态和用意，要给客人发泄的机会，不要与客人进行无谓的争辩和解释。即使正确地领会投诉的心态和意图是处理好投诉的关键和捷径。
十、忌忽视对投诉结果的进一步关注
接待客人投诉的人，往往并不是实际解决问题的人，因此客人的投诉是否最终得到解决仍然是个问号，事实上，很多客人的投诉并未得到根本解决，或是这个问题解决了，却又发了另一个问题，故对投诉的处理过程进行跟踪，对处理结果予以关注尤其重要；它会使客人感到酒店对其投诉非常重要，从而使客人对饭店留下良好的印象。
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