篇一：医院电话回访技巧
医院电话技巧培训
电话回访技巧
医院，尤其是民营医院，想要长治久安的发展下需，除了提高自身的就诊环境和医疗技术外，电话回访也是一种很好的非广告模式的营销手段，可以很好的提高医院的知名度和美誉度。那么，怎样借助沟通的技巧来达到电话回访营销的目的呢？以下就介绍几种电话回访的技巧以供参考：
一、 自信的态度：
一位成功的电话回访人员，不能随波逐流或唯唯诺诺，有自己的想法和作风，平时应不断累积交流技巧，在与患者沟通时要有自信，说肯定的话，切忌说一些似是而非，有所怀疑的话，如患者问：我这种病能治好吗？应该回答：如果您在我院进行系统、专业的治疗，肯定能达到您满意的效果。这样既没有正面回答他的病是否能痊愈，又很好的向他解释了问题。
二、 体谅患者的行为：
这其中包括“体谅患者”与“表达自我”两方面。所谓体谅就是设身处地的为患者着想，并能体会患者的感受与需要，在与患者接触的过程中，更容易交流，从医院的角度，通过医生的回访，很好的体现医院对患者的关怀，更容易形成口碑传播，为医院发掘新的患者群体。
三、 善于询问与倾听：
在患者对于是否复诊犹豫时，或默不作声、欲言又止时，可用询问行为引出患者真正的想法，了解患者现在病情的状态以及患者对疾病治疗的期望值，并且运用倾听的方式，仔细观察并重视患者情绪上的表现，使说出的话更具有权
威性和责任感及说服力。
四、 记录电话的内容：
在电话机旁最好摆放一些纸和笔，这样可以一边听电话一边随手将重点记录 下来，如患者现在的症状有何表现，情绪怎样等，电话结束后，将记录下来的重点内容进行整理，并且计划下一步该怎样与患者沟通。
五、 与患者保持联系的方式：
1、 登门拜访；这种方式适合家住本市，有一定的新闻价值的患者，通过媒体报道可提高医院的知名度和品牌效应。
2、电话联系：这种方法最常用也是最有效的，适用于所有类型的患者，可以很好的与患者沟通，并能及时反馈患者信息，电话是医院与患者交流的一个窗口，在拨打和接听电话的过程中可能可以改变患者对医院的印象。
3、 书信联系：这种方式比较适合在医院治疗时间较久，或曾经住过院的患者，定期给患者寄些院内资料及问候信，可让患者有被关怀的感觉，使患者或患者家属一旦身体上有任何不适，第一个想到的就是我院。
4、 提供服务：其中包括上门服务，义诊服务，赠药服务等便民服务。
① 上门服务：主要是为方便行动不便的患者入户为其提供服务，如打针、输液、量血压、测心率等社区服务，可以很好的提高医院的知名度，可建立良好的口碑及品牌效应，是一种无形的广告宣传。
② 义诊服务：在社区、敬老院或定向群体较为集中的地方举行义诊咨询活动，免费为人们进行一些检查，咨询，使有价值的病源为我院所用。
咨询程序
您好，这里是九洲医院，请问您有什么问题需要咨询（或有什么我可以帮
您）-----倾听病情-----询问其年龄、姓氏、知情途径及家庭住址等-----指出目前其诊疗中存在的问题-----告知本院诊疗特色-----适时推出预约服务并留下其电话。
电话咨询培训内容
电话咨询主要目的是为了将医院的特色治疗方法，优惠政策等相关信息通过电话告知患者，加强与患者的沟通，了解患者的需求，达到患者来院治疗的目的，并通过与患者沟通，对医院提出合理化建议。
一、 电话咨询的基本要求：
1、 口齿清楚，音调高低适中，讲普通话，适当控制说话速度，在语言交流
中，讲话速度不能太快或太慢，对咨询病人要热情，态度和蔼，语言文明，耐心解答病人咨询。
2、 有良好的应变能力，对咨询电话中突发事件做到不急不燥，不卑不亢，
一般不打断病人说话，当病人将谈话偏离主题时，巧妙的进行引导，以节约时间，达到最佳目的。
3、 清楚了解医院的基本情况，针对患者存在的问题，结合医院自身优势，
进行问题解答，切勿让患者感觉我们说话自信心不够，仔细倾听患者的主诉，了解患者的基本情况，如年龄、性别、病情、检查情况、区域等，针对患者的实际情况进行分析，从而告知本院的治疗特色。
4、 咨询过程中要有较强的主载能力，不要让患者占据主导地位，在咨询过
程中要巧妙的避开敏感话题，如费用、治疗时间、疗效等，切忌具体数额，并要在时机成熟的时候，热情告知来院路线，门诊时间等注意事项。
二、 电话咨询注意事项：
1、 学会从电话中了解患者的情况，如文化程度、经济收入、关注重点等，对于不同的人要采用不同的沟通方式。
2、 要掌握较为全面的专业知识，能够解答不同患者提出的各类问题，尽量用医学专用术语。
3、 如听不清对方声音时，应及时告知对方，以免造成误会，可用“对不起，请您声音大些好吗？”
4、 要在电话响起三声内接，不可有长时间来电无人接听的现象。
三、 电话咨询的基本内容
1、 为来电咨询的病人介绍本院的诊疗特色，耐心、细心的解答病人关于病情的咨询。
2、 协助医生做到接诊相关信息登记清楚，将函诊病人或寄片咨询的资料送到相关科室，并对病人和医生之间做到良好的沟通作用。
3、
4、
5、 给来信咨询的病人回信，并做好函诊病人的回访工作。 定期将有关信息收集，并做好咨询电话及接诊病人的统计工作。 对广告投放及来电咨询病人比例做好登记工作。
第一步：咨询患者详细信息，找出患者存在的问题
第二步：帮助患者分析问题
第三步：针对患者存在的问题，结合自身相应优势，进行解答问题。 第四步：预约患者来诊
预约环节中可能出现的问题及解决方法
1、 问题：求治经历多，认为在大医院不能解决的问题在这里更不能解决 解决方法：①指出大医院以综合性为主，相对比较，我们这个专科更为专业
②治疗方案全面系统③中心专家积累了大量的临床案例，经验丰富④专家组成员由国家级的骨科专家组成，享有国务院津贴及各科的骨科带头人（骨病、骨创、创伤外科、整脊外科、微创外科专家亲自坐诊，如××专家等）
例如：患者：我以前在很多大医院都治疗过，没有疗效，你们小医院能治好吗？
咨询人员：首先我们天津乐园医院是以骨病为特色的专科医院，我们临床上有很多在国内外享有很高知名度的骨科专家，经验非常丰富，并且我们诊断和治疗的设备都是国内领先的，相信你的疾病在其他家医院没有得到很好诊治，在我们医院会有很好的收获的。
2、 问题：不相信广告宣传，相信大医院
解决方法：①——④同上。⑤列举详细案例说明（股骨头坏死限价签约治疗，膝关节镜包干治疗）⑥把患者较为关注的问题重点来讲（治疗股骨头坏死、强直性脊柱炎，我们2004年在德国法兰克获奖，整脊治疗、颈腰椎的治疗法2003年在中央专访栏目以独特的疗效获得广大患者一致的好评）
例如：患者：广告都是骗人的，其他的的广告做的这么大，也是骗人的，你们的广告可信吗？
咨询人员：对于其他广告的情况我不太了解，但是目前的很多患者都是经过其他各大医院治疗后又来到我们医院治疗的，我们天津乐园医院首先是要经过认真诊断、检查和会诊排查，查明骨病的根本原因，病因明确后，由临床经验丰富的中西专家共同为患者制定正确的治疗方案。
3、问题：在解答过程中，没有真正解答患者心里的问题
解决方法：①引导患者说出以往检查、治疗的经历，从而发现患者最为关心
篇二：医院流失客户的回访话术
流失客户的回访话术
邀约前准备：看客户确诊病情，用药记录，用药时间，消费金额，工作性质及消费能力等。
话术：
我：XX先生/小姐您好！我是郑州国政中医骨科医院的XXX，是这样（吸引对方注意力）：这次跟您联系主要想了解一下您现在的病情恢复状况，看怎么才能帮到您（以手心向下的心态为出发点）！您这会儿说话方便不（面带微笑）？！
患者：方便！方便！
我：嗯！记得您是今年的6月10号来我们医院拿了两副药治疗过股骨头坏死对吗（语气亲切 核对信息）？
患者：是的，
我：那您回去后有认真用药吗？
患者：用了，没啥效果。
我：嗯，您指的是疼痛没有减轻呢？还是坏死的部分在继续发展呢？ 患者：疼痛没有减轻啊，一个月没过去，两三千块钱的药一点儿用处都没有，（感觉钱白花了、很生气）坏死有没有缩小我也不知道（迷茫）。
我：嗯嗯，咱毕竟不是医生不能自查呢！（点中患者不是医生为下一步介绍和推荐医生而埋下伏笔）那您这段时间是暂时休养、还是又找了其他方法继续治疗呢？
患者：去XX中医院做治疗了（说明病人想好病的态度很积极，我们
可以有机会再推销）。
我：哦--，治疗多久？花了多少钱？您觉得有效果吗？
患者：还是疼，一星期都花了3千多块呢（很心疼钱的样子）。 我：嗯，我能理解您现在的心情（找同理心，拉近彼此间的距离），我也很希望能够帮助您尽快好病呢（面带微笑，口气像关心自己家亲人一样）！
患者：谢谢、谢谢！我也可希望能快点好病呀！这东奔西跑的没少花钱病也不好，愁死我了（迫切想好病又找不到门路的信号）!
我：我知道（用同情的口气可以让彼此的关系更近一步）！有病乱投医嘛！
患者：是啊！这些年可没少花钱，地里庄稼不挣钱，也没能出来打工再攒钱，家里钱都快花干了（难过）！
我：就是（同情理解患者可以赢得更多信任），听您讲这些，挺让人心酸心疼的！
患者：也不知道这个病究竟在哪儿能看好，（花冤枉钱）啥时候能到头啊！（内心的无助感油然而生）有时候想想都不想再治了（有求医无路的信号）。
我：（注意：这时对患者的引导和安慰显得尤为重要）的确，这个病是个世界性医学难题（记得，以上7个字要一字一顿），我们医院的王国政教授的研究发明能彻底治愈这个病、在世界上都实属罕见哪！连中央电视台都有相关报道！像您这样的病号来我们医院只要遵医嘱都能好，48年期间都治好几万个了（自信而略带骄傲的口气）！其实，
我们医院治好的患者大多都是这儿跑跑，那儿看看，钱快花光了也没地方跑了才来我们医院安心做治疗的，病来如山倒，病去如抽丝，想好病您得愿意花时间和钱哪！
患者：那是！
我：我们医院的外用药膏一般用到第三副药（坏死部分重建血管）才会有感觉（前两副药是在疏通经络，打通血脉的），所以，一开始感觉疗效要慢一点（为引导患者来诊做铺垫）！
患者：哦--!记得当时谁给我讲过，后来急好病就给忘了（不好意思）。 我：嗯，有啥问题及时联系咨询我们就可以避免好病的过程走弯路的！况且，您现在还很年轻、以后的日子还很长呢！只要坚定信心在我们医院一定能治好的（给患者以充足的信心）！
患者：我现在好像比以前疼的要厉害一点儿！
我:嗯，中医上讲：痛则不通 通则不痛，坏死的部分里面是没有血供的，里面气血都不通肯定疼呀！我们医院的药 就是先打通气血，重建血供，吸收死骨再长出新骨的过程呀！
患者：哪啊，不懂得呢！
我：在我们医院只要遵医嘱，都能好起来！
患者：唉！你们那儿的药太贵呀，一副都一千多呀！
我：咱来算笔账吧！我们医院的药一副1300，您可以用12天，折合每天：108、3元，您跑到XX中医院治疗一周7天花费3700多折合一天500多元，而我们医院的药方是获得国家发明专利的原厂地、地道药材，不仅效果好而且比其他地方还便宜！最重要的是我们能彻底
治愈，好了以后就可以和正常人一样行动干活了呀！
患者：要是你们医院真能治好我，那我就还去，不知你们那儿的专家啥时候上班呀？之前，打电话也不接···
我：每天找他的病人比较多，一忙起来就顾不上接了。以后，您有啥问题直接咨询我就好！您这次大概什么时候来？我帮您约一下他吧！ 患者：我下个月2好去吧。
我：好的，我帮您约上！您也可以带上其它的病友一起来，有什么需要帮助的随时联系我，我的号码是：XXXXXXX（办公室电话号码）！ 患者：好的。
我：您出发时记得先联系我一下，我好给您排当天的就诊号哈！ 患者：好的，谢谢啊！
我：不客气！那我们2号见！
患者：好！
篇三：医院电话回访技巧
医院电话回访技巧
一、对出院病人的主动跟踪
1给患者打电话时，应对患者的病情了如指掌。
2对患者可能提出的问题应有所准备。
3如对患者提出的要求不能及时答复，告知患者医院给予答复的时间，并及时向相关专家联系，在预定时间内答复患者。
4若患者提出的疑问无法解决，可预约专家，由专家给患者诊断治疗。 5病人跟踪范围应体现在“服务”上，不能过分宣传医院让患者反感。
二、电话回访者
为了保证电话回访的效果和患者的认可，由患者住院期间的主管医生定期回访，打回访电话。
这样做的好处主要有：从医生的角度看，主管医生熟悉患者的病情，对出院后病情的指导更有针对性；主管医生多比较年轻，通过出院后的跟踪回访，可以系统的了解病情变化，有助于年轻医生医疗业务水平的提高。从患者的角度看，患者对主管医生更信任，更容易交流。从医院的角度，通过医生的回访，能够体现医院对患者的关怀，更容易形成口碑传播，为医院发掘新的患者群体。而以上这些优势是护理人员和医院行政人员所不能做到的。
三、电话回访的适用对象
电话回访的对象主要是内、外、妇、儿的那些慢性病患者如：糖尿病、肾病、心脑血管病、术后恢复期患者等。对于那些性病、男科疾病等在国人观念中带有个人隐私意义的疾病，一般不在回访之列。
四、电话回访的注意事项
1、电话回访的时间问题
给患者打回访电话时，常遇到无人接的情况。所以，何时打电话效率最高，是个很值得研究的问题。据调查晚上8点左右回访成功率最高。患者或患者的家属一般在家。
2、电话回访的频率问题
对于外地的患者，一般在患者出院后3天之内打一次电话，主要目的是表示对患者的关心，问路上是否平安。对于本地的患者，一般出院后一周、一个月、半年各打一次。
3、电话回访，与记录同时进行
为了保持电话回访的连贯性，医生在和患者电话交流过程中，一定要对谈话中的重点进行记录，以便于在下次与患者交流时有的放矢，让患者感到你把他（她）的病情放在心中，这么长时间还可以记忆犹新。
4、帮助病人时不应随便承诺 有寻求帮助的病人，能够做到的，应尽力去帮助。如做不到的，要同病人解释清楚，不能随便承诺，否则容易失信于人，影响医院的声誉。
5、当得知出院后的病人正常死亡时，语言语气要注意分寸
应理解家属悲痛的心情，表示你的同情和遗憾，并告之如有什么需要我们帮助的地方，请与我们联系。切不可一听到病人已死亡，认为没有必要再征求意见，立即挂断电话。这样容易使病人家属产生不满和疑虑，生出事端。
总之，电话回访是医院服务链条中的一环，医院是服务机构，是个特殊的服务行业，只有将各个服务环节做好，才会给医院的发展锦上添花。
《医院电话回访话术》
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