篇一：服务营销论文
《服务赢销》之读书心得
学院 工商管理学院
专业 11创业
姓名 胡钦伟
学号 0110031
《服务赢销》之读书心得
《服务赢销》给客服和营销的管理者；“兵头将尾”的客户中心管理。
何故选了此书呢？说来也甚是幸之。巧于“赢”，胜在“赢”。其他书籍，不外乎都是《服务营销》云云也。于是乎，顾之盼之，青睐于它。
本书以随笔的方式进行了服务营销的深度思考，围绕服务营销带给我们以下几个收益点：内核的挖掘；思维的改变；理念的提升。此书用随笔的方式记录了作者思想的点点滴滴，读起来生动、让人回味。不偏激不乏味，不哗众取宠也不矫揉造作，娓娓而谈。
服务营销是个“化合物”而非“混合物”，这本书不仅谈作者对“服务”的理解和体验，也谈对“营销”的培训和实践，更要谈对“服务营销”的视角和观点。
纵观市场，有的产品品牌一般，内容与同行同质，却也能够在市场竞争中脱颖而出，赢得青睐，除了管理、营销、运气等因素外往往因其在服务方面也有出众之处，他们的服务制胜之道可圈可点，甚至能执行业之牛耳。服务是赢的必要条件！
‘赢”字很复杂，我觉得其更像一剂复方中药：“亡口月贝凡”五味药和在一起熬制许久。造就了类似“十全大补丸”的良药。管用！服务、营销，两道酱料发酵在一起生成一种叫“服务营销”的酱料。它对你的脱颖而出大有裨益。
书是你我相识和交流的载体，犹如朋友面对面交流一样。让我们或蚕食鲸吞，或细细品读，翻到下一页，开始我们的阅读之旅。
当今时代，是一个竞争的时代，能力的时代，经济全球化和信息化、经济和科技的迅速发展加剧了市场竞争，任何一个社会主体都不可能回避这一现实，市场主体纷纷研究提高竞争力的策略，整合资源，提升综合竞争力。在此情况下，服务营销的重要性日益突出。服务不仅是产品，更是一种过程，从而使得服务营销从一种营销方式或营销思想逐步演变成一种利用营销知识获取竞争优势的管理理念。通过对服务营销的概念及开展服务营销的策略进行阐述,揭示了服务在现代市场营销过程中的重要地位及影响。
一、服务与服务营销
（一）服务的含义与特征
作为服务市场营销学基石的“服务”概念，营销学者一般是从区别于有形的实物产品的角度来进行研究和界定的。如菲利普·科特勒把“服务”定义为“一方提供给另一方的不可感知且不导致任何所有权转移的活动或利益”。我们认为，服务是一种涉及某些无形因素的活动、过程和结果，它包括与顾客或他们拥有的财产间的互动过程和结果，并且不会造成所有权的转移。在我的理解中，服务不仅是一种活动，而且是一个过程，还是某种结果。
（二）服务营销的作用
服务营销是服务经济时代企业取得竞争优势的关键。服务营销策略的运用，既是一门科学也是一门艺术。在企业市场的份额中，主要充分了解了服务营销：根据市场环境的变化，使企业将营销重点放在如何挽留客户、如何使他们购买相关产品、如何让他们向亲友推荐企业的产品，所有的一切最终落实到如何培养忠诚的客户上。通过提高客户的满意与忠诚度，使分销商和广大消费者成为了企业最有利可图的客户群，实现了客户保留和客户推荐，并最终实现客户对企业的终身价值。
二、服务在现代市场营销过程中的重要性
首先，服务是现代企业取得竞争优势的重要手段。现代企业的生产和管理技术水平已经使各个企业之间在产品实体方面的差距逐步缩小到可以忽略不计的程度，能够取得差异优势的只能是产品销售过程中的服务范围和质量。正如美国的AMEX公司负责人所说：“服务是我们最有效的营销武器，它是我们在市场上取得差异性优势的唯一途径。” 其次服务营销是全面深入履行现代市场营销观念的有效方式之一。现代营销观念是从以生产产品为中心的生产观念到以推销产品为中心的销售观念，最后发展到以满足消费者需求为中心的市场营销观念。
再次，通过提供良好的服务可以使企业及时得到反馈的信息。
最后，服务营销的提出给企业带来了巨大的组织变革，企业内部应建立起与生产销售等并列的部门，同时服务的内容要超出以往狭义的服务范畴，服务观念应贯彻到企业的所有经营活动中，也应运用到产品的生命周期策略中。
三、如何做好服务工作
相比较于产品营销来说，服务的无形性、异质性、不可分性及易逝性四大特征，使服务业与传统制造业产生了很大的不同，也是企业进行服务营销时必须注重的问题。
其一，从思想上，要把服务意识贯穿到市场营销全过程。通过几年来的营销实践，使我们已经充分认识到市场竞争已经从企业经营末端移到前端，即产品销售的竞争前移到企业产品定位之初的竞争，包括产品设计研制、工艺流程、质量标准的确定等等，无不存在着赢得消费者的竞争。因此，必须把服务意识贯穿到市场营销全过程。
其二，从行动上真正做到“用户至上”。市场经济社会，企业组织之间的竞争说到底就是争顾客，抢用户，谁把握了顾客，谁就把握了市场；谁赢得了用户，谁就占领了市场；谁占领了市场，谁就获得了利润。如何才能得到顾客的青睐，笔直认为除了生产销售各个环节要提高服务质量外，还应有真诚挚爱顾客的心。我们提倡“顾客至上”、“顾客是上帝”，说到底是为了强调顾客在市场和销售中的地位。因此，情感效应或称情感式销售成为当今市场营销中协调主顾关系的最重要的手段。
四、市场营销服务策略
市场竞争，归根到底是争夺消费者的竞争。在目前很多企业经营设施都比较先进齐全，相竞争的商品质量、价格都大致接近或差异性比较小的今天，服务便成为顾客是否光顾企业、是否购买企业商品的最重要的决定力量。而且还由于营销服务相对于商品、资金、经营设施等硬要素来讲，是可控性和可塑性最强的。所以下面我们将从市场营销策略方面做以探讨：
（一）核心服务策略与追加服务策略
运用核心服务策略的主要观点是：在产品类似、竞争激烈的情况下，与其说消费者购买商品，还不如说消费者是来享受服务。这时，服务本身为购买者提供了寻求的效用，也就是说服务本身成了消费者购买的对象。在这种情况下，营销服务成为物质商品交换的前提和基础，成了满足顾客需求的决定因素。因为，商品经济的发展使得市场不断向外扩展，而服务能以非常低的成本提供许多企业与消费者之间的信息，并通过信息的有效利用推进市场经营制度的创新。为此，要把企业的营销服务上升到企业形象的高度来看待，使优质的服务成为企业经营的主要指导思想以及良好形象的最重要部分，进而促进营销工作的顺利进行。
（二）一视同仁策略与区别对待策略
针对许多推销员、售货员重视买贵重商品的顾客、身着西装革履的顾客，而轻视购买便宜商品的顾客和破衣褴裳顾客的不利情况，很多企业都提出了一视同仁的主张，并把它贯彻到市场营销的整个过程。所谓一视同仁，就是不管顾客是谁，都同样热情对待。在实际操作中，还应对买便宜物和衣衫朴素的顾客格外亲切、客气，这样对购买贵重商品和衣着华丽
的顾客，无形中就会自然而然地做到客气相待，很好地做到一视同仁。
顾客对商品的需求是多方面的，对服务质量的要求也是多方面和具体的。而各顾客类型不同，服务的具体要求也不同。为此，有些企业在强调一视同仁的同时，又强调区别对待地服务，并把它作为深化营销服务，提高营销效果的基本策略。
（三）硬服务策略与软服务策略
硬服务策略主要是充分发挥现代化服务设施为顾客服务的营销服务策略。它认为，科学技术的不断发展，为人们工作和生活带来了更新更高的需求，而要满足这些高要求，还必须借助于不断发展的科学技术本身，即实现服务设施的现代化。企业经营者应看清趋势，不断改进和美化企业经营环境，尽可能增添各种现代化设备，提供多功能服务，以适应现代人们的需要。
软服务策略认为，服务设施现代化是现代化服务的中心环节，但它必须与热情周到的服务态度、服务方式相匹配，且对于许多基本具备现代化服务设施以及服务设施大体雷同的现代企业，尤其是现代服务企业，主要应靠富有特色的软服务取胜。
（四）服务营销组合战略
1.服务产品策略
随着社会经济的发展和人们生活水平的提高，消费者的需求日益多样化、个性化，必然要求服务业者对消费者的服务方面不断创新，满足消费者的需求。
2.促销策略
针对目标市场对服务的特殊需求和偏好，服务企业往往需要采用不同的分销与促销策略。实现出奇制胜的促销策略，除了一般的特价销售、折价销售、会员制销售以及广告的宣传外，还需要公共关系促销。许多富有创意的公关促销活动，在极大地促进销售的同时，也使连锁服务企业公司的形象获得良好、适当的诠释。
3.沟通策略
越来越多的企业意识到“沟通”对于一个企业的重要意义。沟通是无时无刻的，沟通也是一种全方位的价值创造过程。作为服务企业的员工，在每天所接触的事物与环境的发展中，应努力塑造自己的特点，这样会给顾客留下深刻的印象个。做好服务沟通工作，不仅是语言和行为上的沟通，更重要的是取得价值观的有效沟通，为我们服务企业带来巨大的消费群体。
4.价格策略
价格是零售的一个非常重要的因素，尤其对服务企业来讲，就要比普通商店价格低。如果不能实行低价，就不要打出服务企业的牌子。
5.人员管理策略
一个企业要有良好的形象，就需要一个良好的团队。为此，对于我们的服务企业就需要有效地人员管理。
（五）服务过程策略
服务过程是指三位一体的质量提高。这是新的服务观念的基本内容，这种思想在于确认强化服务质量是企业全过程的事。许多企业实际上并未意识到服务质量的保证是分三种类型的：一是预防性的，如长期需求信息的调查、竞争对手及消费者评估等；二是监测性的，如产品质量的检验、服务设施、网点的安排等；三是补偿性的，如重新设计产品和企业形象、上门维修产品等。传统的服务强调补偿性服务，而新观念却主张预防性、监测性和补偿性服务齐头并进，从而形成三位一体的良性循环的服务质量保障体系。除以上策略外，还有自我服务策略与他人服务策略、专取服务策略与全员服务策略等。服务营销是企业营销管理深化的内在要求，也是企业在新的市场形势下竞争优势的新要素。服务营销的运用不仅丰富了市场营销的内涵，而且也提高了面对市场经济的综合素质。但是随着开放程度的扩大，服务营
销面临的冲击将更严重。因此，我们必须加快战略调整，采取相应的对策，以适应激烈市场竞争的需要。
总之，今天的服务业竞争已进入全面化、多样化的时代，要想在市场竞争中立于不败之地，服务企业就要从整体努力，灵活利用各种策略来创造竞争优势，特别是做好服务营销，这样才能在竞争中赢得胜利。
篇二：服务营销论文
从顾客经历的角度对服务营销的分析
[摘要] 随着市场竞争的日益激烈，服务营销的重要性也日益突出。服务对顾客消费的认知上起着越来越大的作用。本文在结合小组案例的基础上，对在顾客服务经历过程中起重要影响的服务因素进行分析，揭示了顾客的服务经历对顾客最终选择和企业市场营销的重要地位和影响
[关键词] 服务营销 经历 策略
一、小组项目概况
我们小组的创业项目是大学城附近的正装出租，主要业务是正装的出租，另外还包括正装的销售以及专业的干洗等附加的业务。其主要的客户群体是大学生。我们的发展目标是将正装出租发展成为一个遍布各高校，专业连锁的正装出租公司。在公司的发展过程中，对顾客服务经历的重视是我们进一步发展所不能缺少的。
二、重视顾客服务经历的意义
顾客对服务经历的认知受顾客服务的过程、流程和顾客与雇员、产品等的接触以及潜在的服务系统的影响。因此，重视顾客服务经历就是要重视服务的过程、流程、服务系统和服务接触。这其中服务流程是否合理，是否与顾客的需求相一致是决定服务质量和顾客满意与否的关键因素。另外，从顾客的角度来看，当客户与服务公司接触时，一项优质的服务在这个瞬间中能够给其带来最生动的印象或感受，这些印象或感受是决定了顾客满意程度和服务质量。从服务企业的角度来看，每一次的服务接触也提供了证明其作为合格服务提供者的潜力和提高顾客忠诚度的机会。一个顾客对其服务体验是否满意就主要取决于服务接触的结果。因此，重视顾客服务经历，对公司的发展拥有十分重要的意义。
三、如何让顾客的经历得到满意和认可。
1.服务过程分析：
（1）服务的高度接触是指顾客亲自到服务场所，并在整个服务传递过程中积极配合服务组织和它的工作人员工作。这种接触属于基本的接触方式，也是传统的正装出租店所采用的形式。我们的正装出租店要想获得平稳的收益，在初期就必须依赖高度接触这种符合大多数人习惯和心理的方式。通过改善服务场所的环境和提高服务人员的素质以及提供精致细微
服务来获得顾客的青睐。为以后的多方式发展提供一定的群众基础。
(2) 当高度接触的服务在持续发展的同时，中度接触的服务也逐渐获得大多数人的青睐。它是指顾客同服务提供者接触较少，顾客到服务场所，但不必一直在场，或同服务人员接触较少，接触目的通常限于建立关系、确定问题、送来或带走所需要服务的实物，或为了付款的服务过程。这种方式很好的弥补了高度接触消耗顾客太多时间而导致顾客满意度降低的缺陷，为顾客提供了较大的便利。正装出租所面临的客户群体学生作为年轻人通常缺乏耐性，又受课程多和各种活动多等限制。平时没有较多空余的时间。我们通过电话或网络的提前预约可以减少顾客的排队等待时间。同时，我们将制定固定的服务流程，顾客来到店里只需要在前台登记，即可按照服务提示自主选择所需要的服务，从而减少顾客对服务人员全程接触所带来的不满的情绪。
(3) 随着网络等新兴媒体的发展以及服务传递系统的变革，服务系统中的可见部分正在缩小，服务本身也从高度接触向低度接触型转变。低度接触的服务便由此被顾客所接受。低度接触的服务是指不涉及顾客和服务供应者之间的身体接触，只通过电子渠道或有形渠道相隔一定距离来实现的服务方式。正装出租店的顾客群体大学生的普遍特征是追求时尚，容易接受新鲜事物。尤其是在网购普及的今天。因此我们的正装出租店还推出了网络及电话购物的新兴模式来满足更多的消费群体。在这个消费过程中，顾客只需要通过电话或者网络将自己所需正装的样式、品牌、颜色、尺码及自己的详细住址和联系方式告诉我们，即可在等我们送货上门。如有不合适的地方，我们同时还提供三次以内的免费上门更换。尽可能在保证基本收益的情况下满足顾客的各种需求。同时，这种低接触的服务方式不仅方便了顾客，也能够减少我们在雇佣服务人员等方面的费用支出，更有利于我们店跟随时代潮流，获得更好的发展契机。
为了满足各种不同顾客的需求，我们店将采用高度接触、中度接触和低度接触三者相结合的方式。它们各有所长又可以互相弥补其缺陷，可以更大限度的满足不同顾客的潜在需求，提高我们的服务质量，以获得更多的顾客来源。
2.服务系统分析：
服务作为一个系统，包括了可见部分的服务和不可见部分的服务，服务的不可见部分作为技术核心为可见部分的服务提供有形服务和服务接触人员，最终为顾客服务。正装出租店的可见服务部分包括了为顾客提供服务的服务人员的交流、店面精美的装修以及茶水、小礼物等贴心的小服务。不可见服务部分包括了员工的培训、网络数据终端的升级维修和店面设计等。
随着传递系统的变革，整个服务运营的趋势是系统中的可见部分正在缩小，服务本身也从高度接触向低度接触型转变。正装出租店也要根据服务发展的趋势做出调整和改变，加大不可见服务，提高潜在的消费质量。但同时，我们不能忽略的是不可见服务的发展并不是所有顾客所展望的，很多固守传统的年轻人以及年纪大的顾客都不能很好的接受。并且，不可见服务也存在不能让顾客更多的感受到耐心体贴服务等缺陷。因此，我们店在大力发展不可见服务的同时，还不能放弃可见部分服务的完善和提高。
3.服务流程分析：
科学合理的服务流程有助于服务企业提高服务效率，增加服务的满意度。同时也有助于服务组织有效的进行服务改进。并树立整体和全局观念。因此，正装出租店必须合理的设计自己的服务流程。由于正装出租是以定制化为主的服务，顾客是服务的积极参与者，因为我们在设计服务流程的时候采用顾客参与方法。并通过以下步骤来实现：
(1)充分理解和判断顾客的个性化需求和参与程度。根据所提供的服务类型，研究目标顾客的需求和心理特点并分析其偏好，掌握顾客在服务传递过程中的可能行为和考虑各种可能出现的情况。正装出租店面临着喜好不同款式颜色等的顾客，因此我们需要通过在与顾客的交流接触中了解顾客对正装的个性需求和偏好，并定期统计数据，已达到满足顾客需求的目的。
（2）在服务流程设计中体现服务提供系统的灵活性。在设计和改进服务流程时，要为顾客的参与和控制留下更大的余地和空间。同时，还要考虑服务提供系统对顾客学习的支持作用。因为在正装的出租过程中，顾客需要更多的参与并发挥自主权和控制权，所以必须使顾客能快速、简易地掌握各种所需的技能和知识，以避免由于顾客的参与而造成系统营运效率的降低。正装出租顾客参与程度很大，合理的穿着和选择也十分重要。让顾客在等候或预定后采取自愿的方式接受一些正装选择的培训或手册，有利于顾客更好的参与和选择，既减少了顾客在服务过程中因为不了解或犹豫不决而浪费大量时间，也能让顾客选择出最适合自己的穿着，从而提高顾客的满意度，吸引更多的潜在客户。
（3）在服务提供过程中给给员工更大的自主权，为员工制定合理的权限和授权，使其在顾客个性化服务过程中发挥主动积极的作用。减少店内员工因为言语生硬刻板或不能做主等导致顾客的不满意。。
（4）进行动态监控和评估服务绩效。由于不同的顾客对产品的个性化服务要求和参与度不同，因此要求随时关注服务的提供过程和结果，并及时进行调控和评价。只有这样，正装出租店才能够不断地改进服务流程和提高服务水平。
4.管理雇员和顾客之间的服务接触分析
（1）服务营销和人力资源管理：公司政策手册和其他控制性的规程并不能完全确保雇员传递高质量的服务，因此还需要为服务人员提供他们所需要的培训、自主权和支持，一次来保证他们同顾客之间重要的、但常常又很短暂的接触能产生令人满意的结果。员工在服务的传递和接触中占有十分重要的地位。一方面，他为顾客提供具体的服务。另一方面，在顾客的眼中，员工是服务公司的代表。同时，服务员工还扮演了营销者的角色，是产品具体化的关键。因此，要十分注重员工的人力资源管理，制定有效的员工管理策略。对正装出租店这种服务性质很强的公司来说，顾客是否选择在店里消费，员工的表现具有极大的影响。因此，公司必须注重对服务员工的选拔，选择最好的并且服务能力和服务意愿最强的员工。并对员工提供相关技能的培训，开发和提升员工的服务素质和技能并提供合理的技术和设备支持，如给员工配发扩音器、培训书籍和工作制服等。并实行评估奖励，鼓励员工进行优质服务，以保证他们同顾客之间短暂的但又十分重要的接触能够产生令人满意的结果。
（2）服务接触中的关键事件：考察服务的接触过程中，雇员的观点同样重要。为顾客解决关键事件并让他们感到满意，会非常有益于增强顾客的品牌忠诚度，因为这证明企业真正关系他们。反之亦然，令人不满意的解决方案可能会导致顾客转向企业的竞争者。因此，在我们管理雇员和顾客之间的服务接触时，要特别注重对一些事件的处理。对顾客的选择想法给予尊重和理解。同时，不管有没有争执，我们都要做到以顾客为重，坚持“顾客的一切都是对的”的服务策略，增加顾%b
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