篇一：浅谈服务意识
浅谈服务意识
客运行业属于面向旅客、服务旅客的“窗口”行业，其服务品质即是企业自身形象的展示，也是社会文明进步的象征，不仅关系到到交通运输系统的形象，更关系到城市的声誉。
近年来企业发展迅速，总公司越来越重视自身服务质量的提升及文明品牌的塑造，多次开展文明礼仪培训，定期开展员工教育，在制度中进一步明确文明服务，取得了良好的经济效益和社会效益，接连获得“市文明单位”、浙江省“工人先锋号”、全国模范“职工之家”等殊荣。但，随着人们生活水平的提高，权利意识的提升，对自身所得到的服务有了更加明确、更加个性的需求；科学技术的发展，信息时代的来临，对服务人员自身素质提出了更高的要求;高速公路、高速铁路时代的到来，促使原来较为单一的旅客运输市场竞争更加激烈、复杂。如何面面俱到地应对种种新形势、新变化，如何打造我们自身的金字文明品牌，如何在未来的残酷竞争中抢占市场高地？笔者认为除了更臵设施设备，增设服务站点等方式改善公司硬环境外，还应从提升企业文化层级，创新服务理念，提升全员服务意识的软环境入手。 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中，所体现的为其提供热情、周到、主动的
服务的欲望和意识，自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。因此，对员工而言这是一种为企业利益积极主动、热情周到服务于他人及企业的主观意识。而对企业来说，服务意识是一种文化氛围， 是对所属员工全面细致的人性关怀，是对业务相关人员、企业的高度关注，是对社会责任义无反顾地担当。
庆元汽运作为道路旅客运输企业，其企业性质兼具民生性和服务性，既要努力提升企业经济效益，又要肩负保证地方旅客运输畅通助推地方经济发展的重任，提升服务意识的意义显得尤为重要。
服务意识是强烈的责任感。良好的服务意识最基层的表现就是主动、热情地投身于岗位，服务于他人，尽最大可能地履行好自身职责。因此，服务意识催生责任意识，责任意识又能进一步提升服务意识，两者相辅相成，从而形成良性循环。“最美司机”吴斌在人生最后的41秒完成了减速、制动、开信号灯、打开车门、疏散旅客等一系列完整的安全停车措施，以一个专业驾驶人员的职业操守和无上毅力保证了一车24名旅客的生命安全，完美践行了一个普通旅客运输工作者的服务宗旨，41秒如流星划破天际，虽短暂却将璀璨留给了整片夜空。
服务意识是坚定的使命感。马克思曾说过：“作为确定的人，现实的人，你就有规定，就有使命，就有任务，至于
你是否意识到这一点，那是无所谓的。这个任务是由于你的需要及其与现存世界的联系而产生的。”而服务意识就是明确自己的使命，明确自己的任务，并为更好的完成使命而坚持不懈。龙泉公路养护工人周林松，三十年如一日地坚守在道路养护岗位，最后由于路段塌方殉职，公路沿线村民无不纷纷落泪，他勤于事业，忠于使命，真正实现了一个普通道路养护工作人员的人生价值，31年如九曲江河般悠远，却难掩惊涛激荡的磅礴。总公司也有许多老同志，他们以站为家，青丝变白发，兢兢业业，默默无悔，正是他们的专业服务和无私付出换来了总公司今天的大跨越大发展，换来了千家万户的欢声笑语，换来了地方发展的健康稳定。
服务意识是不懈的进取心。社会学家戴维斯曾经说过：“放弃了自己对社会、企业的责任，就意味着放弃了自身在这个社会、企业中更好的机会。”责任创造价值，无论多么优秀的能力，只有通过尽职尽责的工作才能完美地展现，价值创造机遇，只有体现了自身价值，金子一面的光芒才能最终展现在人们的眼前。良好的服务意识是对岗位的坚守，是对使命的坚持，是积极进取，不甘平庸的表现，同时也是展现自我，脱离平庸的关键。对于一个道路运输企业而言，如果服务人员素质低，服务意识淡薄、服务态度差、工作责任心不强等，那么就会出现对旅客态度“生、冷、硬”，从而影响整个客运工作，影响客运企业经济效益和社会效益。但，
若其中员工人人都具备较好的服务意识，热情主动，周到细致，企业文化中必将充斥着一股蓬勃的朝气，其发展亦将势不可挡。
提升服务意识的重要性毋庸赘言，作为一名企业员工，服务意识应该牢牢扎根于自己的内心深处，体现到工作中去，融入到行为习惯中区，在服务中体现价值，才能在价值中获取机遇。
首先，要提高认识，加强重视。“思想决定行动”，在对待同一项工作中，是耐心热情还是得过且过，得到的效果和所产生的氛围是不同的。我们在工作过程中要树立工作对象就是服务对象的意识，正确理解服务工作。作为企业的员工，无论学历有多高，资历有多老，能力有多强，都必须时刻提醒自己要有服务意识，使工作能更畅顺地进行下去，实现企业既定的工作目标。牢固树立树立“站荣我荣，站衰我耻”观念，将个人利益与企业利益紧密结合，将个人行为与企业形象紧密结合，热情、主动、积极地服务于自身企业，服务于每一位旅客，认真践行“旅客第一、服务至上”的客运宗旨。
其次，要熟练业务，掌握技能。掌握职业技能是参与服务的基础，而要提供最好的服务，则必须夯实基础。如总公司的售票岗位人员，必须熟练电子售票系统，并做好“三问一唱四交代”，总公司的检票岗位人员必须熟悉电子检票系
统和客运发车流程，并做好“一分钟宣传”，车况门检人员必须熟悉客车结构，全面检查车辆安全状况及车内安全状况，各岗位人员各司其职、熟练业务，认真履职，保障了旅客有序、舒心、安全出行。同时，道路旅客运输服务系统性较强，各岗位工作环环相扣，缺一不可，因此，岗位人员除切实履行自身岗位职责外，还应对相关岗位有所了解，才能游刃有余地完成好岗位职责。
再次，要加强学习，注重提升。这是个信息膨胀的年代，科学技术发展迅速，观念、理念更新频繁，无论企业或个人都应紧跟时代步伐，强化学习，掌握资讯，提升素养。2011年底总公司开通网上订票系统，2012年3月，总公司实现与丽水东、西站实现联网售票，相关工作人员通过勤恳的学习及练习，短时间内掌握了相关工作流程，保障了正常的客运秩序，方便了旅客出行，较好地履行了自己的服务职责。同时，还应加强对道路运输相关规章制度的学习，加深理解，道路交通法新规已于今年5月1日颁布实施，“两节”期间首次实行9坐以下机动车上高速公路免收通行费，今年的《国务院关于加强道路交通安全工作的意见》提出“长途客运车辆凌晨2时至5时停止运行”的新要求，这些道路新规范的实施无疑都对旅客运输行业造成重大影响，总公司上下通过认真学习，深入研讨，扎实部署，迅速适应了新环境的变化，
篇二：浅谈基层干部群众观念淡薄的表现及对策
浅谈基层干部群众观念淡薄的表现及对策
“双促”主题活动开展以来，围绕着如何抓好“深入群众促和谐”的问题，是自己一直在思考，一直在琢磨的问题，我感到：领导干部能不能够深入群众，是不是自觉深入群众，主要是看干部自身是不是树立起了牢固群众观念。纵观我公司基层干部的工作现状，应该说大多人的群众观念还是比较强的，但是，群众观念淡薄的问题在部分领导干部中仍然存在，具体来讲，主要有以下几种表现：
一是对下级和职工群众的话听不进去，主观武断的作风有所表现。我们有的干部，当下级和职工群众向他汇报工作、反应情况时，不是耐心细致听取对方的陈述，不让下级把话说完，就劈头盖脸的把下级和职工训斥一顿。结果是下级有话不敢对上级说，有不同意见不敢向上级反应，上级与下级，干部与工人之间的关系顿时紧张起来，干群之间的鸿沟也就越来越深。
二是工作中遇到问题调查研究不够，盲目拍板的问题比较严重。有干部在工作遇到问题，特别的一些棘手的问题时，不是深入基层、深入实际、深入职工群众中，作过细的调查研究，摸清问题的原因，找准问题内在关系，从而研究出解决问题的方法和措施，而是盲目的拍脑袋定板。这种行为造成的后果是，拍板的方案即缺乏科学性，又不具有可操作性，让执行者左右为难不说，严重时给单位带来不应有的损失。 三是对上负责的多，对职工群众负责的少。实际工作中，不折不扣的完成上级组织和领导交给的各项任务，不差分毫的贯彻领导的意图，无疑是十分正确的。但是，我们有不少的领导干部，不从实际出发，不是具体问题具体对待，甚至不顾大多数群众的利益，去满足对领导负责的虚荣的现象时有发生。这样长此以往，就会损坏我们党的在群众中的形象。
以上三点，是比较突出的问题，还有党的“依靠”方针在工作中没有很好落实的问题，官大一级真理就越多的问题等等，这些问题不解决，深入群众促和谐，凝心聚力促发展就会变成一句空话。那么怎样增强干部的群众观念，在这里谈几点自己粗浅的认识： 第一，加强新形势下密切党群、干群关系重要性教育，提高干部深入群众的自觉性和主动性。要强化马克思主义群众观和党的群众路线理论教育，教育领导干部树立“群众是真正的英雄”的唯物史观，引导领导正确认识密切党群、干群的关系与促和谐促发展的关系，妥善协调各方面的利益，牢固树立起领导干部在思想上尊重群众的观念。
第二，健全工作制度，完善工作机制，创造灵活、快捷、高效的群众工作环境。一是要建立干部联系群众的工作制度；二是进一步扩大职工群众的知情权、参与权、监督权；三是要完善依靠职工群众办企业的工作运行机制；四是要创建职工群众施展才华的平台。
第三，继承创新群众工作方法，提高解决内部矛盾的有效性。要有效密切党群干群关系，提高党的凝聚力、战斗力，必须继承并不断创新我们的群众工作方法。恪守“群众利益无小事”信念，及时解决损害群众利益问题，维护群众正当权益；要针对不同群体进行个性化的释疑解惑，防止和克服“一刀切”的现象发生；要紧紧围绕群众关心的生产生活难点热点问题，提供“信得过”服务，以诚换心，以情换信任。
总之，只有解决好了干部的群众观念问题，深入群众促和谐的工作，才能够见到实效。
《***中央关于加强和改进新形势下党的建设若干重大问题的决定》指出：“一些党组织贯彻民主集中制不力，有的对中央决策部署执行不认真，有的对党员民主权利保障落实不到位，一些党员干部法治意识、纪律观念淡薄。”在现实生活中，大部分党员干部是有法治意识、纪律观念的，但也有些干部还存在着政治意识淡薄、党性原则不强，精神状态不佳，服务意识不浓，作风不深入，组织纪律松驰等问题。产生这些问题最根本的原因是他们自身“免疫力”下降，思想道德防线失守，没有树立正确的权力观，没有用好手中的权，把不住神、管不住手、把不住嘴，经不起诱惑。
强化法治意识，增强纪律观念，对于每名党员干部来说就显得尤其重要。第一，要带头学法、用法、守法，自觉用法律来规范自身的言行，用法律来约束手中的权力，做遵纪守法的模范。第二，要自觉接受监督、自觉接受法制教育，增强法治、纪律观念，保持廉洁，反对腐败，坚决杜绝有法不依、执法不严、违法不究的现象。第三，要自觉在思想上、政治上、行动上与党中央保持高度一致，不编造、不传播政治谣言，不折不扣地贯彻执行中央的方针政策。第四，要坚持党的根本宗旨，坚持党的群众观点、群众路线，始终保持同人民群众的密切联系。第五，要坚决同违***纪国法的行为作斗争，自觉维护群众利益，在任何时候都把群众利益放在第一位，任何时候都不侵犯群众权利、不损害群众利益，以实际行动维护国家和人民的利益。
篇三：服务意识与服务理念
服务意识与服务礼仪、投诉的处理
第一节 服务意识
物业管理是一个定位于服务性的行业，其本质就是对物业管理和对业主的服务。作为物业管理的从业人员，首先要有“服务至上”的意识，因为优秀的服务是以“服务至上”为基础的。
有人说过：“服务是一种气质的加深”。因此，不管每个人在企业中的地位如何，每个人都有责任致力于优质服务，通过提供良好的管理和服务技能，来提升我们自身的形象和在行业中的地位、提高公司效率和竞争做出贡献。
1．尊重自我
服务工作并不低人一等。任何工作只有分工不同，没有高低贵贱之分，正所谓36行，行行出状元，最重要的是看得起自己的工作，在工作中自得其乐、乐在其中，不断充实自己。
2．尊重业主
A．接受服务对象
实际上是一个服务态度是否端正的问题，主要体现在服务人员应当对对方热情相迎、来者不拒。
B．重视服务对象
通过为顾客所提供的服务，使对方真切地体验到自己备受服务人员关注、看重。如牢记服务对象的姓名、善用服务对象的尊称、倾听服务对象的要求等。
真诚待客 1.念。
真心待客 。
真情待客 3.
C．赞美服务对象
服务过程中，要善于发现对方之长，并及时、恰到好处地对其表示欣赏、称赞和钦佩。这样可以争取服务对象的合作，使双方在服务过程中和睦友好地相处。
当然，赞美应适可而止、实事求是、恰如其分，否则，会令人觉得肉麻，起到相反的效果。
3．建立一种超业主的期望
随着服务环境改变了，业主的期望值也更高了。
业主的期望=优质的服务+以顾客为中心的管理服务制度+舒适的工作环境
业主的期望取决于
1． 以往受服务的经验；
举例：比如在办公区域为业主提供应急用的雨伞，给业主带来了方便并超越了业主的期望值，成为我们管理的一个特色之一的时候，我们一旦终止了项服务，业主感受到服务不同后就会引起不满，认为服务态度不到位，服务水平下降等。
2．
3．
4． 听取别人的意见； 凭自己的猜测； 物业管理公司的承诺。
举例：一旦所承诺的标准达不到时，也会在很大方面影响业主的期望值。因此，我们也只有努力去满足业主的期望，并努力地去超越业主的期望，才会使业主的满意变成欣喜。
4．弥补服务的不足
为了搞好工作，我们做了大量的努力，采取了许多有效措施，效果如何？还需要什么？ 这就要求我们在工作过程中注意收集服务不足的信息，针对不足制定纠正预防措施。在ISO9000:2000中我们也规定了每年2次对客户进行意见调查，同时通过平时对业主进行的维修回访，进行信息的收集，以便提高工作水平。
总的来说绝大部分业主的要求是合情合理的，我们只有用谦虚、认真的工作态度去与业主取得沟通，也只有这样才能真正得到业主的满意。
5．认真对待业主的投诉——业主以为由于我们工作的失职、失误、失度、而损害了他
们的利益或自尊，因此向有关部门提出口头或书面的意见。
A．分析客户投诉的心理：
求尊重心理、求发泄心理、求补偿心理、逃避现状心理、极端仇视心理、综合心理。
B．分析客户投诉的原因：
不尊重客户、不注意语言的修养、工作不负责任、服务不及时、没有合理进行解释、忘记或搞错业主的事情、损坏或遗失业主的物品。
C．业主投诉的益处：
有调查表明：严格满意的顾客一般平均最多告知6个人，而一个不满意的顾客将至少告知15个人，这也就是所谓的“好事不出门，坏事传千里”的原因。我们要认识到：业主对我
们的批评、投诉、意见或建议是对我们的信任和关心。我们应该意识到当业主因为我们的服务质量不高，而导致所有人都懒得跟我们提意见时的严重性，那也就是我们打包走人的时候了。因此，通过业主的投诉，我们可以：
1、知道业主对服务质量的评价；
2、可以暴露有问题的员工的工作水平和能力；
3、可以改进服务；
4、可以扭转业主对我们的印象；
5、增进与业主间的沟通。
总的来说，“没有批评并不一定是好事”，我们不应把业主的投诉看作是问题，而应视作是我们改进工作的机会，将会为我们以后的管理工作积累更多的经验。
D．如何处理业主的投诉
1、要勇于承担责任。业主在气头上所希望的是投诉能马上得到解决，否则就是我们的失误和责任。这时，我们应该重视业主的投诉，认真倾听对方讲述，并及时记录有关情况，核查有关情况或打电话找其他人员核实等。
同时要注意说话的语气，多说一些表示理解、重视或安慰的话，比如：“按您所说的情况，我们确实有责任，但您别急，慢慢说清楚”。决不能说“这不是我的责任”、“责任人不在，你找他去吧”之类不负责的话，没有寻找任何借口回避业主的投诉。
2、在听的同时进行综合分析、判断，确认业主是否说了想说的话，是否把问题说清楚了。在确实的情况下，承认公司做得不够，表示改进的诚意。比如：“这事我们的确没有做好，马上改正，在XX时间之内一定给您解决”。
如业主误解或者我们在没有确认事件的情况下，我们更应该注意语言的措辞，做好解释工作。
3、对较小的，在自己责任范围内的小事，要立即给予答复，对不能及时给予答复的，要给予明确的答复时间；
4、最后要对业主的投诉表示歉意和感谢。表示他的批评是对我们的信任，对我们工作的促进，并及时进行回访。
5、总结经验，端正态度
我们应加强学习，不能光是对业主说“对不起”、“不好意思”，要以理服人只有对有关法规、条例、有关的规章制度、物业状况非常熟悉和了解，才能有理有据地解答业主的疑难，
这也就要求我们在平时要多加强有关方面的学习。
需注意的细节问题：
1、尽量避免在公共场合的投诉；
2、要做好保密工作；
3、不能对提意见的业主进行报复。
第二节 仪容规范
管理处的每一个员工的每一个言行举止，都代表着公司的形象。
一、面部修饰
1．面部修饰的基本要求是洁净、卫生、自然。
2．定期清洁面部，及时洗净汗迹、灰尘等。
3．女性应化淡妆上班。
4．男性应及时剃须、剪掉露出鼻孔的鼻毛。
二、肢体修饰
1．不要蓄长指甲。经常洗手、保持手的清洁，养成“三天一修剪，每天一检查”的良好习惯。
2．不要涂画艳色指甲油。
3．勤换鞋袜，保持鞋子整洁。
4．不要光腿、光脚。上班时穿西装短裤、女性着裙装不穿长袜都是不合礼仪的表现。
5．不要露出脚趾、脚跟。不论男女，上班都应穿前不露脚趾、后不露脚跟的皮鞋。
三、发部修饰
1．确保发部整洁。定期修剪、及时清洗、梳理头发。
2．慎选发部造型。发型应与职业相适应，对男性的要求是：前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领。对女性的要求是以短发为主，长发应束、盘、编起来，工作时不允许长发过肩、自然披散开来。
3．注意发部的美化。有必要时可将头发染黑、烫发。但五色斑斓的染发、过于繁乱惹眼的发型对于服务工作是不合适的。
除特殊原因，一般不提倡戴假发。
除戴工作帽，其它情况下不允许在工作时间内戴帽。
女性在选择发饰时，宜选择暗色无任何花色图案的发饰在工作时佩戴。
第三节 仪态规范
一、站立姿势
基本站姿是：头部抬起，面部朝正前方，双眼平视，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立。双臂自然下垂，处于身体两侧，手指弯曲，指尖朝下。两腿并拢，双膝及双脚跟紧靠于一起，两脚呈“V”状分开，也可双手相握。
男性站立时，应力求“劲”壮美感，双脚可以叉开，大致上与肩部同宽。
女性站立时，要力求“静”的优美感，双脚可在以一条腿为重心的前提下，稍许叉开。
二、行进姿势
行进的基本要点是：身体协调，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。 一般情况下，男性通常速度稍快，步幅稍大，步伐奔放有力。女性在行走时则速度稍慢，步伐轻快飘逸。
保安员的要求：
（一）站如松
1．保安员站立时，要精神振奋，态度严肃，姿态端正。
2．动作要领归纳为“三挺、两收、两平”。三挺：挺腿、挺胸、挺颈；两收：小腹微收、下颌微收；两平：即肩平、两眼向前平视。
3．站立姿势如劲松、气宇轩昂，英姿勃勃。
4．保安员的站姿要保持全身竖直，身体任何部位不准依靠任何东西。
（二）坐如钟
1．席地而坐。左小腿在右小腿后交叉，迅速坐下，两手自然放在两膝上，上体保持正直。
2．坐在椅、凳上的姿势：两腿自然并拢、头、颈、胸、腰顺其自然而伸直。
3．保安员的坐姿，应有一种庄重挺拔、稳如泰山的美感，那种架着二朗腿，或歪头趴坐的姿态，是绝对不允许的。
（三）行如风
1．保安员行进的基本步法分为齐步、正步和跑步三种。
2．齐步是保安员常用的步法，要求走直线，精神饱满，身体稳当，步伐雄健有力，动作有明显的节奏。
3．在日常执勤时也要注意走路的姿态，不准袖手、背手和将手插在衣袋里，不准边走边吸烟、吃东西，或者边走路边随意说笑。
《宗旨服务意识淡薄》
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