篇一：淘宝网店员工手册
北京金邦泰科技有限公司
网络部
员
工
手
册
2015年9月
总 则
为规范公司和员工的行为，维护公司和员工双方的合法权益，根据劳动法及其
配套法规、规章的规定，结合公司的实际情况，制定本员工手册。
公司简介：北京金邦泰科技有限公司目前是天威耗材全国排名前三甲的核心分销
商，同时也是格之格耗材分销成员之一。公司的宗旨是让每一位顾客买得满意，用
得放心，并以一流的专业水平为广大顾客提供优质、高效的服务，多年来深受广大
顾客的认可和支持；
“小金人”满怀激情与豪情，在做大做强的道路上执着前行，乘风破浪，永不
止步！
第一章 员工入离职
（一）入职
应聘者通过公司初试、复试，并经资料审核确认合格后，可被公司聘用。
? 新入职员工必须填写《员工登记表》并提交以下资料：
1、一寸彩色照片2张（5年内拍摄）
2、身份证复印件一份
（二）离职
员工需按以下流程办理离职：
1、填写辞职申请表、离职交接表（试用期员工提前7日上交以上两表，正式员工
提前30日上交以上两表）；
2、离职证明（一式两份，员工填写完毕之后交至公司盖章）；
3、员工离职应按公司规定移交所有公司财产，经核准且办妥移交手续，方可离职；
4、未办离职手续自行离职者，公司财产若有损失、遗失，其损失全额从薪资中扣
除；如薪资不足以抵扣时，我司有权要求赔偿损失；
5、未按以上流程办理者，公司有权暂停发放工资。
（三）试用期
1、新员工被录用后，一律实行试用期制度，试用期为1-3个月，试用期间公司将
对员工的表现及其对工作的适应程度进行考核；
2、 试用期薪资执行公司试用员工薪资标准；
3、 试用期满，经公司考核合格者，可转为正式员工，考核不合格者，公司有权予
以辞退；正式员工薪资待遇按公司标准工资制度执行。
（四）聘用的终止
1、试用期满后，公司或员工均可提出终止劳动关系，但应提前3日告知
2、 若员工严重违反国家法律法规或违反公司的规章制度及劳动纪律，公司有权不
必提前通知员工直接与其解除双方的劳动关系。
（五）考核与晋升
公司实行严格的考核制度，分为月度、季度考核和年度考核，考核结果将作
为员工晋升和薪资调整的重要依据。
第二章 员工福利
1、 社会保险 公司将为有需要的员工按国家规定缴纳社会保险。
2、 津贴与补贴 公司提供宿舍和午餐。
第三章 工作规范
1、 工作纪律
（1）按规定时间上下班，不得无故迟到、早退；
（2）上级的工作安排，严格执行公司的一切决定。
(3) 上班时间禁止看视频和玩游戏，违者，发现一次罚款5元，再次发现罚款
10元，依次类推。
2、工作守则和职业道德：
（1）、敬业乐业，勤奋工作，服从公司正常调动，勇于承担责任；对本职工
作应争取时效，不拖延，不积压
（2）、严格遵守公司的各项规章制度、行为准则、各项流程和岗位责任制；
（3）、忠于职守，不消极怠工，不干私活，不串岗，不吃零食，不打闹嬉戏，
不大声说笑、喧哗等，尽职尽责做好本职工作；具有良好的职业道德
和正确的服务思想，维护本公司形象，全心全意为客户服务。
（4）、平时养成良好、健康的卫生习惯，不随地吐痰，不在禁烟区吸烟、不
乱丢烟头杂物，保持公司环境卫生清洁；
（5）、爱护公司财务，小心使用公司设备、工具等，不得贪污或故意损坏公
司财物；
（6）、提倡增收节支，开源节流，节约用水、用电，严禁浪费公物和公物私
用；
（7）、员工之间应通力合作，拒绝小团体，不得相互拆台或搬弄事非
（8）、维护公司声誉，不做任何有损公司信誉的行为。
（9）员工应努力提高自己的工作技能，提升工作效率
（10）、上班时间一到即刻开始工作，值班的人员要安排好值班事项；
（11）、上班时间原则上不准会客和打私人电话，因故而经主管许可的除外；
（12）、遵守公司的保密制度，不得泄露公司的商业秘密。
3、操作流程：
（1）、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的预订、反馈、
回访、服务等处理程序和方法；
（2）、计算机操作熟练。打字速度达50字/分；
（3）、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，
态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉；
（4）、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要
求去做。
即： 三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。
三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。
四个一样：生人熟人一个样、有无督察一个样、工作忙闲一个样、
情绪好坏一个样。
（5）、必须使用规范服务用语，文字应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、
耐心、周到。
（6）、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，
做到反应快、应答及时。
第四章奖励与惩罚
1、为增强员工的责任感，鼓励员工的积极性和创造性，提高工作效率，公司对表现优秀、成绩突出的员工实行奖励制度。奖励为积分制，详情见附表。
2、员工品行端正，工作努力，忠于职守、遵规守纪，关心公司，服从
安排，足为其他员工楷模者，给予通令表扬。
3、设立全勤奖，每月出满勤，无请假、迟到、早退现象视为全勤，奖
励50元/月（请假工资按照基本工资/上班时间*请假天数）。
4、客服部每月评选销售冠军一名，评选标准，每月完成公司制定的销
售目标，销量最高者，奖金 50元。
5、积分淘汰制、连续三个月完不成公司制定的销售目标，累计销量最
低者将被淘汰。
第五章 考勤制度
1. 工作时间：公司实行每周六天工作制。
白班考勤时间： 8:30-18:00 (夏季)
8:30-18:00 （冬季）
午餐时间： 12:00-13:00（客服轮岗）
夜班考勤时间：20:30-22:30（客服轮岗）
2. 考勤办法
一律实行上下班指纹打卡制度；在规定时间未到岗者，视为迟到；迟到超过一小时，视为半天事假。不到下班时间提前离岗视为早退，早退超过1小时视为半天事假。
迟到、旷工者分别按公司制度予以处罚。
3. 请假及调休
? 请假或调休，需填写请假申请单/调休申请单，经店长和经理审批后提交；三
天以上的假期需经总经理签字批准，方可准假；上班时间无故离岗超过2小时以上的，视为半天事假。
4. 休假种类和假期待遇
? 病事假：
? 员工因病请假，每月请假天数5日（含）以内，扣发当日基本工资的50%，
超过5日者，按病假时间，工资全额扣发；
? 员工因事请假，必须先经直接上级批准，并按公司制度扣发工资；
? 紧急情况未能提前请假者，需在假期结束后立即补交请假/调休单； ? 未经批准，无特殊情况擅自离岗者，按旷工处理。
? 婚假：在公司任职未满一年且达到法定结婚年龄的员工，可享受婚假3天。在
公司任职满一年且达到法定结婚年龄的员工，可享受婚假7天。
? 丧假：在公司任职满半年的员工，按规定享受以下假期：
员工直系亲属去世，给予3日丧假，直系亲属指父母、配偶、子女；员工非直系亲属去世，给予1日丧假，非直系亲属指祖父母、外祖父母、亲生兄弟姐妹。 ? 其他假期：公司奖励的其他休假。公休日上班可以安排调休或者100元/天加
班费，假期结束实时核发。
第四章 工资、津贴和奖金制度
员工的工资、津贴及奖金属公司机密。
? 工资和津贴
? 公司于每月5日发放员工上月的工资和津贴
? 公司将根据经济效益和员工的工作表现及绩效考核结果，在每年年初调整（增
加或减少）员工的工资和津贴；
? 公司在年度结算后，根据经济效益和员工在一年中的表现发放年度奖金。
第五章 员工发展
1. 在职培训
? 公司为新进员工提供入职培训
? 公司为全体员工提供定期晋升培训
? 为提高每个员工的工作效率和工作效果，公司鼓励每个员工参加与公司业务有
关的培训课程，并建立培训记录，这些记录将作为对员工的工作能力评估的一部分；
? 公司在安排员工接受公司出资的培训时，可根据劳动合同与员工签订培训协议，
约定服务期等事项。
2. 晋升机会
? 公司的政策和惯例是尽可能地从公司内部提拔晋升最具资格的员工，接替空缺
岗位并承担更大的责任。
篇二：淘宝客服的入职要求及工作技巧
淘宝网店客服的入职要求
一、淘宝客服需要具备的素质
1、耐心、责任心
2、有网购经历（开过淘宝店的可以优先考虑）
3、懂得如何销售
4、接受新产品的能力
5、团队协作、沟通能力
6、打字速度（50/分钟）
二、淘宝客服需要掌握的基本技能
1、对客户的应答能力（20秒之内做出回应）
2、淘宝交易规则
（1）评价
（2）超时规定
3、淘宝交易流程
买家拍下商品（交易状态为：等待买家付款）
支付宝公司收到买家的付款后（交易状态为：买家已付款，等待卖家发货）
卖家发货（交易状态为：卖家已发货，等待买家确认）
在买家确认收货并同意支付（交易状态为：交易成功）。
4、旺旺工具的使用
（1）旺旺下载：淘宝卖家主要使用卖家版旺旺，客服下载旺旺要下载最新卖家版的阿里旺旺
（2）旺旺使用
买家版阿里旺旺登录页面显示
卖家版阿里旺旺登录页面显示
作为淘宝客服我们主要使用卖家版旺旺
卖家版旺旺使用简介：
在“账号类型”中选择想要登录的账号类型（卖家版不需要选择账号类型），然后输
入会员名和密码，点击“登录”按钮即可。在登录前，还可以选择合适的状态，在登录后
即会在您的用户名后显示相应的状态，系统默认选择的是“我有空”状态。
如果不想每次登录阿里旺旺时都输入会员名和密码，可以勾选“记住密码”。如果不
想每次都点击“登录”按钮进行登录，可以勾选“自动登录”。在选择了“记住密码”以后
才能选择“自动登录”。
添加群：
进入群列表界面，点击下方的“查找添加群”按钮，然后就可以按照群号或者分类信息
进行查找。
聊天：旺旺与QQ聊天大同小异
删除联系人：
在联系人列表中选中目标联系人，点击右键，选择“删除好友”：
在弹出的提示框中点击“确认”即可：
退出阿里旺旺：
退出是指退出阿里旺旺并关闭阿里旺旺这个程序。点击阿里旺旺主窗口的 “菜单”按
钮，点击“退出”按钮，然后在“退出确认”中，点击“确定”，如果点击“取消”，则放弃退出操
作。如下图所示：
（3）旺旺设置
点击阿里旺旺主窗口中的“菜单”按钮，点击“系统设置”，
常规
①、群发设置可选择是否接受群发消息。目前只能群发消息给好友。
查看基本设置：
②、聊天窗口合并后，可节省系统性能，查看多个消息也比较方便。
③、如何机器性能不太好，也可以选择“不接收贴图”，不过就享受不到看贴图的乐趣了。 ④、聊天窗口按钮文字不显示，可在窗口显示更多的按钮。如选择显示文字，可在更多里
选择其他按钮。
⑤、阿里旺旺默认设置，不使用电脑5分钟后变更状态为“不在电脑旁”，提醒对方可能暂时
不能找到您。您也可选延长时间或设置不变更。
⑥、当超过陌生人上限和最近联系人上限，会自动显示最新的陌生人和最近联系人。如果
实际需要找到更久之前联系过的人，也可以提高上限，最高为100。
⑦、发送即时消息可设置自己喜欢的快捷方式。
语音视频
语音视频设置，系统会自动选择连接已有设备。也可以自行选择设置及调节音量等：
消息提醒
篇三：淘宝员工绩效考核制度
绩效考核制度
1、目的
规范、明确并指导行政部绩效考核的操作和管理。采用绩效管理工具，客观评价和改善员工的工作表现与工作能力，保证企业战略目标的实现。
2、适用范围 2.1适用于淘宝电商
2.2试用期员工的考核结果仅作为是否录用转正的依据，不纳入工资考核范围 3 考核体系
3.1关键业绩指标（KPI）：员工通过努力所取得的工作成绩
3.2常规及重点工作完成情况（KO）：员工完成本职工作的质量、效率、时间等 3.3工作能力与态度（KSA）：指员工对待工作的态度、思想意识和工作作风 4、考核责任人
4.1各级直线上级为员工的考核者，是绩效考核的直接责任人
4.1.1客服、推广、设计、摄影的直接责任人由各个部门主管和直属经理构成 4.2考核者的责任包括但不限于
4.2.1设计被考核对象的考核方案，包括考核指标、目标值、权重和评分标准 4.2.2组织绩效考核，并决定考核结果的应用
4.2.3实施绩效考核，包括：业绩实现过程中的辅导与支持、数据收集与统计、绩效评估、业绩面谈、考核结果的应用建议、绩效档案的管理等等
4.2.4协调隔级因考核引起的争议，审核被考核人的意见和申诉，并对其作出裁决 5、绩效考核时间
月度考核时间为：下个月度1日至10日（具体时间根据数据收集完成时间确定）；员工考核时间不超过5个工作日；月度考核需在月度12日前完成 6、考核比重
考核因素：KPI、KO、KSA、考勤和加分项构成，其中加分项在最终绩效考核得分的基础上进行加分，单项得分不得超过5分。
考核算法：考核项满分为100，每个单项得分满分也为100分。多考核项取平均值。如：某项考核有9个考核指标，此项得分取这个9个考核项的平均值为此项的考核分值。
最终考核得分=关键业绩指标*60+常规工作任务项*30+工作态度*5%+考勤评价*5%
得分评定： 级别 分值 绩效工资比重
绩效工资计算方式： A+ =绩效工资*(100+x)% A=绩效工资*100% B=绩效工资*X% C=绩效工资*0%
考核比重：根据各个部门分工不同，所划分比重和考核人也不同，各个部门如下： 运营：
考核事项评分比重
序号 1 2 3 4
关键业绩指标
常规工作任务项
工作态度 考勤评价 考核事项
权重 40 40 15 5
根据公司考勤制度 依据平时工作态度考核 根据一些运营指标考核
依据月度销售额
备注
C 60及以下 0%
B 60-90及以下 X%
A 90-100及以下 100%
A+ 100+X (100+x)%
考核人比重：
序号 2
主管评分 考核人
权重 100
主管根据考核事项进行评
分 备注
推广：
考核事项评分比重
序
考核事项
权
备注
1 2 3 4
关键业绩指标
常规工作任务项
工作态度 考勤评价
30 50 15 5
根据公司考勤制度 依据平时工作态度考核 根据一些运营指标考核
依据月度销售额
考核人比重
序号 2 3
总经理评分
运营主管评分
0 4
品牌经理根据考核事项进行
评分
考核人
权重 6
主管根据考核事项进行评分
备注
美工：
考核事项评分比重
序号 1 2 3 4
关键业绩指标
常规工作任务项
工作态度 考勤评价 考核事项
权重 20 60 15 5
根据公司考勤制度 依据平时工作态度考核 根据一些运营指标考核
依据月度销售额
备注
考核人比重
序号 2 3
总经理评分
运营主管评分
0 4
品牌经理根据考核事项进行
评分
考核人
权重 6
主管根据考核事项进行评分
备注
美工助理： 考核事项评分比重
序号 1
关键业绩指标
考核事项
权重 15
依据月度销售额
备注
3 4
工作态度 考勤评价
5 15 5
依据平时工作态度考核 根据公司考勤制度
考核人比重
序号 2 3
总经理评分
运营主管评分
0 4
品牌经理根据考核事项进行
评分
考核人
权重 6
主管根据考核事项进行评分
备注
客服部:
考核事项评分比重
序号 1 2 3 4
关键业绩指标
常规工作任务项
工作态度 考勤评价 考核事项
权重 30 50 15 5
根据公司考勤制度 依据平时工作态度考核 根据一些运营指标考核
依据月度销售额
备注
考核人比重
序号 2 3
总经理评分
运营主管评分
0 7
品牌经理根据考核事项进行
评分
考核人
权重 3
主管根据考核事项进行评分
备注
仓储物流： 考核事项评分比重
序号 1 2 3
关键业绩指标
常规工作任务项
工作态度 考核事项
权重 10 70 1
依据平时工作态度考核 根据一些运营指标考核
依据月度销售额
备注
5
4
考勤评价
5
根据公司考勤制度
考核人比重
序号 2 3
总经理评分
运营主管评分
0 4
品牌经理根据考核事项进行
评分
考核人
权重 6
主管根据考核事项进行评分
备注
7、员工晋升
7.1绩效考核结果是公司决定员工是否晋升的主要依据，对考核成绩优秀的员工, 所属部门主管通过该员工的绩效考核与约谈后，确认员工晋升潜力，最终制定员工晋升报告并上报。 7.2运营主管综合分析员工晋升报告，最终决定员工晋升名单。 7.3人事行政部门以人事通报形式发布晋升员工名单，并通知晋升者。 7.4每个季度进行一次考核。 9 绩效考核申诉 9.1申诉条件
在绩效考核过程中，员工如认为受不公平对待或对考核结果感到不满意，有权在考核期间或考核结束10天内直接向人事行政部门申诉。
9.2 申诉形式
员工向人事行政部门申诉时需要以书面形式提交申诉报告，人事行政部门负责将员工申诉统一记录备案，并将员工申诉报告和申诉记录提交项目总监。
9.3 申诉处理
9.3.1运营主管根据人事行政部门提交资料决定是否需要召开由申诉人、申诉人领导、申诉人跨级领导、人事行政部门组成的申诉评审会。
9.3.2如果员工申诉内容属实，申诉评审会需要按年度绩效考核流程对申诉人重新进行绩效考核，此次考核结果即该员工考核成绩。
9.3.3申诉评审会还需要确定绩效考核人对员工考核过程中是否存在不公平现象。如果发现员工绩效考核人在考核过程确有不公平行为，公司将采取相应的处罚措施。
《淘宝员工怎么登陆》
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