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话务员技巧

时间:2018-06-22 来源:创业小项目

篇一:话务员技巧培训

客服代表基本要求

A: attitude---(服务态度) S: skill---(语言技巧) K: knowledge---(专业知识/常识)

It is not aptitude, but attitude that will give you the altitude (态度可以决定一切,态度决定

高度)

客户代表什么样的正确态度?

自信 忠诚 专业 善解人意 善于倾听

1. 客户代表电话沟通的技巧

沟通的定义和方法---沟通就是使沟通双方的经验、思想和认识等达到一致。

① 通是双向的 客户:听到 → 听懂 → 听完

我: 回应 → 确认

提示: 不抱怨别人,从自我做起 沟通不好,自己最少要负50%的责任

② 效的沟通

提示: 信息的传递 + 情感的交流 = 有效的沟通

传递的信息 = 接受的信息 = 完美的沟通

③ 沟通障碍的5个原因

恐惧:主要是指那些阻止你最好地表达自己,以及与他人很沟通的恐惧。

假定:假定可以帮助大脑理解看到的和听到的内容,它通常是正确的。但是如果你

不加质疑地相信它的正确性,就可能会形成沟通障碍。当你听客户讲话时,

你的大脑会源源不断地做出上百个假定,对每句话、每个音调或语气的变化

都加以解释,但解释出来的内容不一定是对方的本意。

迟钝:不能正确了解他人的感觉有时是因为你不愿意尝试去了解,有时是因为你魂

不守舍。

含糊:啊、可能、我不确定、我猜是这样的。含糊其词和类似的表达可能会成为一

种习惯,这会是一种避免做出错误理解的安全方法,但是往往根本不能理

解对方的话。

自大:对他人没有真正的尊重,对听他人的讲话也没有真正的兴趣。

2. 表达中的声音比例和重要性

当拿起电话,身体语言消失,主要透过语气表达,养成良好电话语气能得到一种最有

价值的商业技巧。

面对面交流电话交流

语气:38% 语气:18%

声音: 7% 声音:82%

身体语言:55%

如何评估电话语气?

a) 运用了语气的抑扬顿挫变化表示兴趣和关切吗?

b) 运用了足以吸引客户的注意力的音量吗?

c) 调整自己的语速迎合客户了吗?

d) 调整了自己的感情色彩强度来迎合客户吗?

注意:说一遍和说一百遍的语气应该是一样的

3. 脑海中的图象与语音语调

脑海中的图象(picture)

变化的语调pitch

低沉的声调inflection

礼 节 courtesy

积极的语气tone

容易理解 understandability

适中的语速rate

口齿清晰 enunciation

4. 声音技巧(有效的表达)

a) 寻找语句中的重点,适当使用重音

把坐席员要强调的词、句子以教强于其他词和句子的语气表达出来

b) 重点是你最想让客户了解到的内容

c) 一句话中只能有一个重点

d) 适当重复不罗嗦,可以起到求证和强调作用,并且为输入信息赢得时间和条件

e) 适当的停顿和不拖长音

f) 使用适当的语言

通常下列说法是比较适当的:

?

?

? “您的意见/看法呢?” “您能否详细描述一下” “当时的情况是怎样?”

?

?

?

? “您能否解释一下?” “您怎么想的?” “对于。。。。您是如何考虑的?” “然后,发生了什么?”

下列说法是容易激怒客户的:

?

?

?

?

?

?

?

? “明白了吗?” “明白我的意思了吗?” “请诚实回答。” “你难道不知道。。。。?” “你应该冷静下来!” “我告诉你什么来着?” “我们的规定是。。。。” “这不是我的工作。”

g) 积极的表达(加强谈话中的亲切感)

?

?

?

? 消极:“我猜想您一定不明白我说的。。。。” 积极:“对不起,我没有说明白,我的意思是。。。。。” 消极:“当我说。。。。的时候,你一定是不信任我。” 积极:“你一定愿意知道。。。。”

h) 鼓励客户

?

? “请您再具体地讲一下好吗?” “您的意思是不是说。。。。。”

i) “谢谢”的艺术

?

?

?

?

?

?

? 当客户与客户服务中心坐席人员合作的时候; 当他们夸奖你或你的公司的时候; 当他们提出意见或建议的时候; 当他们尝试你的公司新推出的产品或服务的时候; 当他们给你介绍了一个客户的时候; 当他们耐心地听你讲话的时候; 当他们向你抱怨/投诉的时候。

5. 坐席代表接电话技巧

a) 接听来电前

目的:准时坐在工作岗位上,作好准备工作,开始工作;

步骤:整理好所需文件资料以及文具,检查电脑、电话操作是否正常,保持心境

开朗,注意告板上特别注意事项。

非语言:专心一致

切勿:还在吃早餐,吃口香糖,与同事倾谈、嬉戏。

b) 专业的电话开场白

从坐席人员接听电话的第一声问候起,就要融入客户的世界。坐席人员的问候

是与客户交流过程中很重要的一部分,那开始的几秒钟是至关重要的。坐席人

员的问候是对客户的欢迎,同时也给电话交流定了基调。问候语一定要说得清

晰、具体,语速要缓慢,语言简练。同时注意使用适当的语调变化,以引起客

户的兴趣。希望我们能透过电话,将(车诚公司)专业形象告诉所有的来电者!

c) 问候通常包括以下三方面的内容:

?

?

? 公司及部门的名称; 客户服务中心坐席员的名字; 表示愿意提供帮助。

d) 开始语:(呼入)您好!广州车诚,我是 ХХХ,请问有什么可以帮助您?

(呼出)您好!我是广州车诚打来的,请问ХХХ先生/小姐在家吗?

6. 坐席代表倾听技巧

倾听的内容主要包括:事实情况、客户的情感、客户的名字等。同时做好准备:

在继续的交谈中使用客户的姓氏,准备谈及的客户意见及问题。

a) 关于倾听的事实

?

?

?

? 我们会记住第一天中所听到的 (30%) 第二天我们又会记住第一天所听到的 (7%) 每天出于习惯性的倾听占 (85%) 每天有意识地选择倾听占(7%)

b) 有效的倾听障碍

?

?

? 人:焦虑的心态、口音、语句形式 事:重复烦闷的工作 物:噪音、环境

c) 善于倾听的技巧

?

?

?

?

?

? 寻找重点或中心概念,略过某些细节 尊重说话者,专心一致,且乐意倾听 避免受偏见影响,保持开放的心灵 适当的提问,帮助说话者清楚表达 组织所听到的,以重述方式确认(避免鹦鹉学舌) 作笔记写下关键字句,以增强记忆

d) 使用积极的倾听技巧并对客户的信息给予积极的回应

为什么回应:表明你理解对方的表达并希望得到更多的信息

怎样回应:回应,但不表示同意或不同意,也不做判断

例如:“听起来您对我们今天可以完成你的要求感到高兴。”

“您的意思是您无法马上付款,是吗?”

e) 适时归纳要点

坐席代表在电话交流中通过适时归纳要点来控制和引导谈话,表明你对关键问

题的理解.

以交谈或达成共识的方法,简明地强调关键需求或发现的意见。归纳要点还可以

避免重复客户多余的话。

f) 让客户知道你在听,并很愿意帮助他们

坐席代表可使用的语言举例:“我很愿意帮您查一下, .....先生/小姐。”

“能为您服务,我感到很高兴, .....先生/小姐。”“很抱歉,给您带来麻烦,我

会帮您查明。”

g) 通过提问找到信息,问一些简要的问题以便证明我明白了用户的需求.

坐席代表可以使用的语言举例:

① 结果不固定的问题你可以说:“请问您考虑的是哪方面的呢?”

“您希望我们何时来完成呢?”“请您解释一下。”

② 结果固定的问题你可以说:

“您是否依然要买......?”“这样对吗?”“我现在为您下定单可以吗?”

h) 确认你和客户的交流是顺利的

确认你明白你客户在讲什么,你的客户也明白你在讲什么?

坐席代表可使用的语言举例:“......先生,如果我的理解是正确的,您是否需

篇二:话务员技巧沟通

话务员技巧沟通

一.首先掌握客户心理:(客户基本分为四个类型)

1.老鹰型:特征,做事爽快、决策果断、以事实和任务为中心。

A、声音特性:讲话很快,音量比较大,讲话时音调变化不大。

B、行为特征:可能会刁难你,以显示权威。喜欢讲而不是听。他们讨厌浪费时间。

C、他们的需求:希望具有竞争优势,向往第一的感觉。权力、地位、威信和声望都对他们产生极大的影响。

2.孔雀型:特征沟通能力特别强,很健谈。平易近人,容易交往。凭感觉做决策。

A、声音特性:讲话很快、音量也比较大,音调抑扬顿挫;你可能经常会听到爽朗的笑声。

B、行为特征:很热情、友好,经常提出自己的看法;往往对你所讲反应迅速,有时也会同你开开玩笑。

C、他们的需求:他们追求的是被人认可。渴望成为关注的对象。

3.鸽子型:特征,友好、镇静、不急不燥,做决策一般会较慢。

A、声音特性:讲话不快,音量不大,音调会有变化,但不象孔雀型的人那么明显。

B、行为特征:反应不是很快,是很好的倾听者。只要你能引导他,他们会配合。

C、他们的需求: 个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。即使要改革,也是稳中求进,有时会抵制变革。

4.猫头鹰:特征,不太友好,不太讲话,有些孤僻,决策很慢。

A、声音特性:讲话不快、音量也不大,音调变化也不大。

B、行为特征:不太配合、不喜欢讲话、不主动表达看法,让人觉得难以理解。

C、他们的需求:准确、有条理,有圆满结果。通过大量的事实、数据做判断。

二、再次是声音技巧:

1、 恰当的语速,最好与客户的语速相一致;

2、 有感情;

3、 热诚的态度。

⑥、 开场白的技巧: 1、要引起客户的注意的兴趣; 2、敢于介绍自己的公司,表明自己的身份; 3、不要总是问客户是否有兴趣,要帮助客户决定,引导客户的思维; 面对客户的拒绝不要立刻退缩,放弃; 4、在电话里说话的声音要比平时大些,营造出很好的通话气氛; 5、简单明了,不要引起顾客的反感。

⑦、 介绍公司或产品的技巧:1、面对“碰壁”的心态要好; 2、接受、赞美、认同客户的意见; 3、要学会回避问题; 4、转客户的反对问题为我们的卖点。

⑧、 激发客户购买欲望的技巧:1、应用客观的人的影响力和社会压力; 2、用他的观点;

3、在乎客户的每一句话,在乎他在乎的人、事、物; 4、用媒体及社会舆论对公司的影响力;

最后接听电话应该须知的:

1. 在电话铃声响三声之前,立刻接通电话,主动报出自己的单位,姓名(更具情况而定),

职务;

2. 紧接着询问对方的单位名称,姓名,职务,联系方式;

3. 详细记录通话内容(有必要进行时);

4. 常用的问候语:早上好,好,下午好;

5. 通话结束要明确对方是谁,什么事,什么时候,什么地方,为什么,怎么样; 还有就是进行电话回访要做到:

1. 我的电话打给谁;

2. 我打电话的目的是什么;

3. 我要说明几件事,这些事情的关联;

4. 我应该选择怎样的表达方式;

5. 在电话沟通中会遇到什么障碍?我应该如何让应对这些障碍?

最后就是挂电话要做到:某先生,选择我们的公司之后,你会感觉到我们优质的服务,和我们方便快捷的配送服务;而我们的价格也是非常有优势的。(感情需求和理性需要得到满足),

篇三:话务员说话技巧

XXX你好:我是温州电视台栏目组XXX,跟您联系是关于3.15诚信单位电视展播活动,想邀请你单位参加一下。在经济科教频道《百晓讲新闻》前播出(晚上时间18:00、8:20),播出一个星期,费用3000元,你看我们是今天下午还是明天早上安排摄制组工作人员过来。 好,谢谢!

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