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话务员岗位职责

时间:2018-06-22 来源:创业小项目

篇一:电话客服岗位职责

电话客服岗位职责

第一.日常工作

1.接受客户咨询,记录客户咨询、投诉内容,按照相应流程给予客户反馈;

2.及时发现来电客户的需求及意见,并记录整理及汇报;

3.为客户提供完整准确的方案及信息,解决客户问题,提供高质量服务;

4.汇总、分析目标客户群,进行跟进服务,建立和维护良好的客户关系;

5.管理客户信息,实时更新客户数据;

6.良好的工作执行力,严格按规范及流程进行工作或相关操作;

7.与同事或主管共享信息,进行知识积累,提供流程改善依据;

第二.工作职能

客服电话处理客服人员必须相信我们的产品,绝对接受产品,找到任何产品的独特买点。处理客服问题就是处理客户的情绪问题,是一个安抚的过程。在接客户电话的时候,认真的倾听客户诉说的每一个细节,把细微的用法不当扩大话,使客户合情合理的明白是自己的问题,而不是产品的问题。

1、针对第一次拨打售后电话的客户,态度一定热情,但是

不能失去专家的口气。详细询问客户的问题,针对性的解决问题,并做好记录。针对当下不能解决的问题,记录并约好回复的时间,挂了电话后及时的解决并准时回复客户。

2、针对再次拨打售后电话的客户,首先要称呼客户的姓名,让客户感觉亲切,并且详细的查询客户的问题,做到心里有数。针对这种客户,首先是关心,然后再了解最近使用的情况,要让客户尽情的倾诉,然后再进行处理。

3、针对多次拨打电话的客户,拿到电话的时候不能马上回电,就是电话转接也要说自己很忙,稍后回电。先详细查询客户的电话记录,看看是老问题还是新问题,想到了解决方法之后再回电话。回电话的时候一定要注意,要掌控电话的过程,把他引导到对自己有利的方面,切记,一定要有耐心,让客户感到你对她永远是真诚的,用心的,让客户自己不好意思再打电话来。

篇二:话务组长岗位职责

XXXXXXXX有限公司四川公公司 话务组长岗位职责

一、 层级关系

直接上级:话务经理

直接下级:话务员

二、 岗位职责

1、负责当组正常运转,为客户提供准确、快速、有效的话务服务。

2、负责编排当组工作班次,检查和做好相关工作记录。

3、负责检查话务员工的礼貌用语、服务态度和遵守纪律情况,及时发现并解决问题。

4、负责提醒话务员在接听电话过程中一些公司机密信息的保密。

5、了解当日销售指标,下达当组,分解并完成。

5、了解当组话务员软件使用和设备操作情况,负责培训和指导下属员工。

6、负责当组所属设备的日常保养与维护,确保设备使用正常。

7、负责当组卫生,或编排下属人员操作执行,保持现场整洁。

8、监督当组人员着装及工牌配带。确保当组人员仪容仪表。

9、负责每日工作信息传达,并执行。

10、完成上级领导临时交待工作。

篇三:呼叫中心客服岗位职责

呼叫中心客服岗位职责

1、呼叫中心客服岗位职责

1、提供呼叫中心热线支持服务(电话/网络);

2、会员就诊安排跟踪服务;

3、会员档案的录入和整理。

2、呼叫中心客服专员岗位职责

1、接听客户来电,处理客户咨询及投诉;

2、发现来电客户的需求及意见,解决客户的问题;

3、维护客户关系,保证客户满意度,树立公司的良好形象。

3、呼叫中心客服专员岗位职责

1、负责接听热线电话,对用户咨询的相关问题进行解答。

2、处理客户关于产品投诉及售后服务方面的问题。

3、通过电话维护、巩固客户关系,为客户提供最具针对性的解决方案。

4、对相关信息进行录单和存档。

4、呼叫中心客服岗位职责

1、接听顾客来电,做好客户咨询的信息反馈;

2、配合销售部门接受顾客订票、预约等事宜,及时跟进客户,做好支持服务;

3、建立和维护客户资源,定期根据计划做好客户回访工作,及时了解客户意见,与客户建立良好的关系;

4、及时与客户沟通,做好业务处理及投诉处理,维护客户关系,提高客户的满意度;

5、客户信息录入和统计,按要求认真做好业务日报表,并及时上交主管;

6、完成领导交办的其他工作。

5、呼叫中心客服岗位职责

1.处理网站下单、电话下单的外呼追单工作;

2.在网站、电话订单预定不成功的前提下,外呼客户进行二次推荐工作;

3.定期电话回访新、老客户的体验满意度;

4.定期外呼采集客户信息。


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